宾馆业主如何处理与宾馆管理公司的关系

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陈　勇

随着中国经济和旅游行业的快速发展，越来越多的国内酒店业主在国内各大中心城市及度假区投资兴建高端酒店，并与各国际酒店管理公司展开合作，签订酒店管理合同，委托其进行管理。

酒店业主致力于获取不动产投资收益和酒店经营收益，酒店管理公司则致力于获取管理收益和品牌收益，双方的根本利益是一致的，但各自的关注点却有所不同：酒店业主关注年度的营运现金流回报、酒店物业升值、酒店的竞争能力提升、对于酒店的管理和营运施加影响、在卖出酒店或再融资方面具备灵活性几方面。酒店管理公司则关注市场存在和市场份额、有品质的酒店物业、管理费、最大的酒店管理权限、长期稳定的酒店管理合同、酒店业主有供应资金的能力几方面。

在此种经营模式下，酒店管理公司承担酒店经营管理责任，业主承担全部财务责任。因而业主往往认为自己处于极为不利的地位，他们将自己酒店的全部经营管理权交给了酒店管理公司，却没有足够的权力影响酒店管理公司的行为。另一方面，酒店管理公司则认为他们受业主的雇用，为业主服务。业主的干扰会削弱他们经营管理酒店的能力。因此，在双方普遍对各自角色认知存在分歧的情况下，合则两利，分则两伤。业主如何处理与酒店管理公司的关系就显得非常重要。

在国际品牌酒店，尽管酒店管理合同通常规定酒店管理公司对酒店拥有完全的经营控制权，酒店管理业主不能干预酒店的日常经营活动，但业主拥有监督酒店日常运营和酒店资产管理、审批酒店重大决策和预算等一系列权利，在业主具备较强实力的情况下，会对酒店日常运营拥有更多的影响力。但即使如此，基于对双方关系的复杂性和酒店委托管理运行特点的考虑，业主在处理与酒店管理公司关系时，要充分考虑“间接管理”的特点。

与酒店管理方对酒店的“直接管理”相比，酒店业主对国际品牌酒店的“间接管理”有以下七个方面的特点：第一，在管理的适用范围上，直接管理体现在酒店管理方对酒店的经营管理，而间接管理体现在酒店业主对酒店管理方的管理;第二，在管理依据上，直接管理的管理依据是酒店管理规章和制度，而间接管理的管理依据是酒店管理合同，这是处理双方关系的“基本法”;第三，在管理对象上，直接管理的管理对象是负责酒店日常运营事务的第一线员工，而间接管理的管理对象是酒店核心管理层;第四，在管理方式上，直接管理通过既有的管理系统进行，具有强制性的特点，而间接管理是酒店业主通过派驻人员，以特定的沟通方式进行，具有灵活性、策略性的特点;第五，在管理与被管理者关系上，直接管理是直接的上下级关系，而间接管理是介于上下级和合作伙伴之间的一种较特殊的关系;第六，在管理要求上，直接管理是具体的、微观的，而间接管理是原则性的、宏观的，关注的是关键控制点;第工，在管理效果的取得上，直接管理是通过一线的酒店员工达成，而间接管理是通过酒店核心管理层达成。

在国际品牌酒店，由于酒店管理合同明确规定酒店管理公司对于酒店经营管理拥有自主权，对于酒店业主而言最大的转变就在于由“直接管理”变为“间接管理”，酒店业主既不能过度放权，放弃作为酒店业主本应行使的对酒店管理公司的管理权和监督权，其结果是造成对酒店经营管理的失控;又不宜对酒店日常经营管理进行直接干预，影响双方的合作关系。酒店业主应对“间接管理”的特点有所认识，遵守“间接管理”的规则，积累行之有效的“间接管理”的方法和经验，适应并逐步学会通过酒店管理层来实现自己的意图。

我认为酒店业主应遵守以下五条“间接管理规则”：一是尊重与酒店管理公司签订的酒店管理合同;二是尽量避免干预酒店日常经营管理工作，尊重酒店管理层在其职权范围内行事的权力;三是遵守酒店管理的程序，杜绝由于越级指挥而破坏酒店正常管理系统的情况;四是将特定的要求系统、正式地告知酒店管理公司和总经理;五是通过适度、策略的管理方式，表达业主的战略管理要求。

从传统的视角看，酒店管理公司受雇于酒店业主，二者之间是雇佣关系。从现代企业管理理念，特别是人力资本已经在一些企业参与剩余分配的事例来看，酒店业主与酒店管理公司之间的雇佣色彩在逐步趋淡，合作色彩在逐步增强。酒店管理公司具备酒店管理专长，业主应尊重酒店管理公司的意见和建议，特别是与酒店管理层发生分歧时。实践表明，凡是酒店运营管理比较顺畅、各项业绩指标名列前茅的酒店，业主和酒店管理公司的合作关系也比较好。