宾馆服务创新源于细节

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前几天做酒店服务方面培训时，我给学员对创新服务做了一个总结：宾客的需求不断提高，竞争对手的服务不断提高，因此我们的服务要不断提高。否则只有等着关门，只是早一天，晚一天，迟早的事。多想一想他们做不到，我们能做到的，这就是细节。酒店间的竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。探究其原因，大概是没有理清思路。结合我们酒店创新的实践，谈谈服务创新的思路，供各位同行参考。

一、问题就是机遇。

什么是问题?不同的人有不同的回答，实际上问题就是现实与目标之间的差距。青岛海景企业文化理念里有一句经典的话：发现不了问题是最大的问题。究其原因也是部门或者管理者设置的目标太低，与现实基本吻合，所以发现不了问题。发现问题是解决问题的第一步，如果连问题都发现不了，解决问题也只能是句空话。服务创新的机遇也是要主动的发现问题。结合几个案例作说明：

1.客房的水果超市

酒店每天都会根据酒店内部标准为住店客人按照一定的标准配备果盘。但在实际工作中，我们经常看到客房服务人员大盘大盘从宾客的房价内撤出水果，难道摆放果盘，仅仅是为了体现接待档次的吗?难道客人真的不喜欢吃水果吗?如果不喜欢我们有没有更好的解决方法?事实上，不是宾客不喜欢吃，只是自己喜欢吃的水果，酒店就没有配备或者只配了几个，大部分都是不喜欢吃的。出现这样的现象一是浪费，而是不能提升宾客的满意度。出现这种现象的原因是管理者和员工把目光盯在了成本上，作出的果盘保证符合酒店成本控制标准，至于宾客的需求考虑的太少或者没有考虑，对每天撤出的大量水果熟视无睹，甚至有个别员工还沾沾自喜，称之为节约成本。

中豪大酒店为提高宾客满意度，实施了客房水果超市服务。第一次入住宾客或者没有客史的宾客，酒店按照每月的果盘制作标准为宾客配备果盘，同时还配备水果超市卡，上面罗列了8种水果，宾客可以从中选择，服务人员在做房时，将标着房间号码的水果超市卡送到房务中心，下次配备水果时，将按照宾客的需求配备。

(图：水果超市)

2.独特的转盘文化

餐饮宴会包间的转盘上长期以来采用鲜花装饰。鲜花装饰转盘有其优点，但缺点也不少。一是价格比较高，摆放的时间不长，造成浪费;二是特点不鲜明，很难给宾客留下难忘的印象;三是很多宾客对花粉过敏，影响宾客就餐情绪;最影响就餐环境的是鲜花中容易藏着很多小飞虫，上菜时，飞虫从花丛中飞出，影响食品卫生和就餐氛围。

有些员工发现这些问题后，开始试图用水果、谷物、盆景等物品，根据宴会的主题、节令等因素设计独特的转盘文化。因其独特性和针对性，往往能给宾客留下难忘的记忆。

3.独立包装的布草

客房类似的服务也不少，其中布草独立包装就是其中的一个。按照通常做法，酒店客房内的布草不管是否使用，每客必须一换，这既造成浪费，又不环保。甚至，有些酒店规定宾客没有使用的过的，就可以不用更换。事实上，宾客是否使用很难界定，有些布草宾客确实没有使用，但他洗澡时迸溅上了洗澡水，肉眼很难判断。还有些可以对外出租的OK房很长时间不对外出租，布草在房间内裸露存放，在卫生间这种环境里长时间不使用，导致布草发出异味，ok房也不再ok。还有布草在运输过程中，发生污染的现象经常发生。这些问题都是布草卫生管理的隐忧，大部分管理都不把它作为问题，习以为常而已。

客房部有部分爱动脑筋的员工试图想办法解决这些问题，有一个员工受到女士卫生巾的启发，将布草按照女士卫生巾的做法，洗涤后，立即用环保的卫生袋进行独立包装。宾客使用时才打开，这就解决了通常布草使用的难题。当然，现在还存在包装物浪费和环保问题，还需要进一步改进和提升。

二、需求就是指令

宾客的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足。而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务。

1.眼睛布服务

很多戴眼镜的宾客经常有这样的遭遇，每次就餐时，由于热腾腾的饭菜把眼镜镀上一层水雾，这时不得不将眼镜摘下，用餐巾纸使劲擦，由于餐巾纸不是专用工具，将眼镜划出道道伤痕。宾客并不抱怨酒店的服务，因为在宾客的印象里，酒店无能为力。事实上，中豪大酒店的员工们发现了宾客的需求，当戴眼镜的宾客刚刚入座，热情的服务人员递上一个鹿皮的眼镜布，宾客惊喜不已，赞叹服务太周到了。

2.百宝箱服务。

宾客住店期间，会需要一些酒店通常不配备的物品，比如创可贴、米尺等，一旦宾客紧急需要时，酒店能够立刻从百宝箱里取出，我们将会在宾客的脸上看到惊喜和感谢。

3.行李箱宾客

好多酒店有这样一群客人，他们每周都有三四天时间住在酒店，周末回家;还有一些客人每年在酒店入住超过100多天。每次他们入住酒店时都拖着沉重的行李箱，既不方便，也很费力。中豪大酒店为这部分宾客准备了行李箱，里面按照宾客的喜好配备了洗漱用品、专用的布草、拖鞋、衬衣等，让这些宾客摆脱了推拉行李箱的辛苦。

4.多种规格的礼品袋

大多酒店客房里都配备两个或者以上的礼品袋，方便宾客使用。但在日常服务中，我们经常看到宾客提着一个大大的礼品袋，里面只放了一件很小的物品。这既浪费酒店资源，也不方便宾客使用。现在酒店设计了五种尺寸大小不一的礼品袋，宾客可以根据所装物品的大小选择，让宾客感受到了不同。

实际上服务创新并不难，正如我在一次培训中所说的：宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了;宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了;宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客。