宾馆个性化的“服务陷阱”

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什么是陷阱?原指猎人狩猎时挖的用于捕获猎物的深坑,为捕捉野兽或为擒敌而挖的坑穴,上面浮盖伪装物,踩在上面就掉到坑里。我们今天讨论的“服务陷阱”是指在对客服务过程中,目的和出发点是好的，但结果是造成了宾客的不满和投诉。

随着酒店竞争的加剧,几乎所有的酒店都推出了针对宾客各种特殊需求的个性化服务，让宾客获得心理上和精神上的满足和愉悦，提升了宾客的满意度和忠诚度。应该说,个性化服务是酒店提升服务质量和水平的一项重要措施。但在实际工作中的确存在“服务陷阱”。笔者结合工作中遇到的案例，对个性化服务中常见的“服务陷阱”加以分析，希望能引起同行们的反思。

一、 个性化服务与一视同仁的冲突

个性化服务往往是针对某个宾客或者某一类宾客设计的。由于有些个性化服务无法推及到所有宾客，甚至抢占其他宾客应该享受的资源，所以会产生其他宾客的投诉和不满。

比如针对VIP的控制电梯服务就是其中的一例。一般酒店在接到VIP接待任务时，往往要控制一部电梯供VIP专用。酒店的礼仪小姐将电梯控制在一楼时，其他宾客一看空梯就想进入，却被告知是专为贵宾准备的。有的宾客可能很配合的去乘坐其他电梯，也有的宾客会产生不满和抱怨，“我不付钱吗” ?尤其看到电梯空着不让乘坐时，更是气愤不已。还有一次发生在一家酒店的笑话，酒店准备控制电梯接待贵宾，不让其他宾客乘坐。等贵宾抵达时，贵宾发现控梯员不让乘坐客梯而等待其他电梯的宾客正是自己的领导。让贵宾大为不悦，将责任全部推给了酒店。既得罪了贵宾也得罪了其他宾客。既使有些酒店采取了放“正在维修暂停使用”的标识，蒙混客人，但也会让老到的宾客识破，落一个不诚信的口实。

还有一个案例也很典型。有的酒店推出了免查房制度。有些信誉比较好的宾客在退房时，直接将房卡交到总台收银员，就可以直接办理结帐手续。这本来是一个非常方便客人的一种做法。但有时，有的宾客免查房，有的宾客需要等待查房，让需要查房的宾客感觉好象他低人一等，或者信誉不好等。等等，在实际操作中，类似案例还很多。

二、 个性化与普遍化的冲突

享受到个性化服务的宾客期望每次抵达，酒店都会提供，有时提供，有时不提供，宾客可能就不满。但事实上，有些个性化服务是个别服务的自动自发随机性提供的，有些个性化服务并没有在酒店范围内推广，还可能酒店内部的信息不共享，造成了服务的不联系性。

有一家酒店为每年住店超过30次的宾客提供了“行李箱”服务，就是这些宾客再次抵达酒店时不需要拖带自己的行李箱。酒店提供的行李箱内为宾客提供了宾客喜好的洗发水、洗面奶、香水、内衣、衬衣、拖鞋等，只要个人出发带的物品酒店全部提供。服务一经推出，宾客赞赏有加，他们再次下榻时免去了拖行李箱之苦。但过了一段时间，宾客反而找到酒店管理人员投诉。原因是他下榻酒店时，酒店由于内部信息传达不到位，宾客的行李箱没有按时放入宾客房间。宾客对酒店服务期望是不断提升的，今天他认为的个性化服务，明天他就认为规范化服务。酒店今天做，明天不做，他就会有不满。

三、 个性化服务不能与时俱进

有些个性化服务要不断的推陈出新，要根据实际情况进行调整。否则，不但打动不了客人，而且还有可能让宾客不满。

有个案例是听省委的一位老领导给我讲的。他是胶东人，喜欢吃虾酱玉米饼子，所以他每次到各市地调研，各市地的接待单位都把他的客史记得牢牢的，早餐上虾酱玉米饼子，午餐上虾酱玉米饼子，晚餐上虾酱玉米饼子;这个市地上吃虾酱玉米饼子，下个市地也上虾酱玉米饼子。每次不想吃，地市领导给帮忙加，服务员给帮忙分。让他见了虾酱玉米饼子都想吐，最后一站，一下车就给接待单位讲，今天能不能不上虾酱玉米饼子。本来根据客史提供针对性的服务是件好事，但由于不根据实际情况一味照搬，适得其反。

还有一个客人给我讲过一个案例，有一次他开会感冒了，不想喝茶水，要一杯白开水。服务员将其记入客史，每次他来开会，服务员总是给他说，“李总，给您准备的白开水，请慢用。”看着员工用心的样子，不愿意打击员工，每次都忍着喝白开水。

我出发去别的酒店也有类似的经历。酒店客房大都推出了小便条服务，每天回到客房，看到员工写的便条提醒天气、提醒饮食等,感到非常温馨。但每天都看到一成不变的小便条，有点 “无病呻吟”的感觉。

个性化服务是我们酒店行业一致提倡的，我们深信在酒店从业人员的共同努力下，要处理好以上几方面的关系，减少“服务陷阱”，让个性化服务产生更大的魅力。