免费工单管理系统的集聚效应

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      在免费工单管理软件 Club的免费工单管理软件实践中，我们观察到了这样一个例子，在Club的点击和回复排行榜中，一份来自IBM的演讲技巧资料获得了最高的点击率和回复率，远远超出了同类资料。不仅仅是资料本身，最初的几个回帖和评论也都在点击率排行榜上占据了一席之地。Club中关于演讲技巧的资料并不仅此一份，如来自微软研究院李开复博士的优秀演讲人的21个秘密等，其质量和利用价值并不比这份IBM的逊色甚至是更好，但是所获得的关注为什么会有如此之大的差别呢？这种现象在Club中并非个别，在各个版面，各个讨论区都会有一些讨论或者文章、资料获得了超出其他同类内容很多的关注。这些现象的根源就是免费工单管理软件中所存在的集聚效应。为什么北京的一只蝴蝶轻轻扇动翅膀，就有可能引发北美的一场飓风，《复杂》一书中对很多类似的问题进行了深入的探讨，并详细讨论了经济活动中存在的正反馈效应。免费工单管理软件中的集聚效应也是这种正反馈效应发生作用的必然结果。就我们上面的例子而言，一旦有几个人阅读并回复了这份IBM的资料，它就有可能进入点击和回复排行榜，同时在论坛资料排列中处于比较靠前的位置，然后就容易被更多的人发现并阅读回复，自然在排行榜中的位置就会更加显著，然后又吸引了更多的读者和回复，在这种正反馈作用的不断强化之下，就出现了我们前面所描述的结果，这份资料获得了比同类资料更多的关注率，甚至连跟贴评论也一块跟着沾光了。反过来，如果一开始的几个人是阅读并回复了李开复博士的资料，那么可能获得高关注率的就不是来自IBM而是来自微软。

      免费工单管理软件中集聚效应产生的原因是多样的，而且在不同的免费工单管理软件活动中，也可能有不同的原因。在类似于免费工单管理软件 Club这样的知识社区中，就存在着多种促成集聚效应的因素。首先就是资料的排序，无论使用哪种知识社区软件，知识资料都是要按照一定的顺序存储并显示给知识社区成员的，排在前面的内容肯定可以更容易地为大家看到和关注，很多软件可以让社区成员自己定义显示顺序，如回复靠前或者是发表时间靠前等等，但是大多数访问者会使用系统的缺省排序，也就是说大多数人会使用相同的显示顺序，这就给产生集聚效应创造了条件。其次是知识社区的资料推荐和索引，如新贴一览，精华资料，首页推荐，知识地图，电子杂志，搜索排序等，通过这许多不同方式的组合，可以使特定的资料更容易让更多的人看到并且关注，通过这种关注又进一步强化了其地位，并获得更为有利的位置，形成正反馈效应。比如，在新贴一览中受到较多关注的知识可以成为精华，而受到大家欢迎的精华又可以获得首页推荐，让每个访问者在一进入社区就看到，这种不断强化的优势就会其集聚很多人的关注。第三种因素是知识社区的各种排行榜，比如点击率排行榜，回复排行榜等等，前面IBM的例子我们已经对此有了分析。虽然存在多种因素，但是这些因素并不是单独起作用，并且所起的作用也和知识社区成员的习惯紧紧地联系在一起。同样以知识社区为例，如果大家都习惯直接进入社区讨论或者寻找资料，不太关注社区的索引或者排行榜，那么资料的排序就会成为产生集聚效应的最主要因素，后两者不起作用；反过来，如果更多的人习惯通过知识地图，索引，排行榜来找自己需要的知识和资料，那么后两者就会起到更大的作用，而排序不起作用。在实际操作的知识社区中，组织成员的习惯是多样化的，因此集聚效应就成为了多种因素综合作用的结果。在我们的例子中，就是回复靠前的排序和回复排行榜两者综合作用的结果。

      集聚效应的存在，使得知识系统的管理者对知识的共享和传播进行一定程度的控制成为可能。管理者可以研究多数组织成员的习惯，然后利用集聚效应拓展特定知识在组织内传播和共享的深度和广度，这些知识可能是在一段时间内需要组织成员都尽快了解的，也可以是推广免费工单管理软件系统本身的，比如如何使用免费工单管理软件系统的工具，或者是希望更多的人能深入讨论并有可能产生创新的。在知识社区中，如果需要社区成员对某项知识进行深入的讨论，管理者首先可以借助回复靠前的排序功能使其处于靠前的位置，同时提高其在回复排行榜上的排名，吸引更多的知识社区成员进行更深入广广泛的讨论，创新往往就会在这种大讨论中迸发出来；如果需要使某项知识在尽量短的时间内让更多的人知道，管理者可能采取的方法就是主页推荐，电子杂志和点击率排行榜。当然，具体采取何种方法还要参考前面我们讨论过的各种因素的作用大小，如果排行榜对社区成员不起作用的话，就要考虑采用其他有效的方法或者通过推广和引导使排行榜发挥作用。

      细节决定成败，在使用集聚效应的控制功能过程中管理者必须仔细考虑具体的操作方式，精心设计免费工单管理软件系统的各项功能并随时根据需要进行调整。对于点击率排行榜，时间限制就是一个要考虑的因素，这个排行榜是多长时间内的排行呢？过去一年，几个月，还是几天？时间过长，会使一些知识过期了却仍然滞留在排行榜上；时间过短，又可能导致重要的知识很快就因为时间问题而淡出排行榜。对不同组织的知识社区来讲没有一定之规， 总的原则是如果知识内容的有效期比较长且更新比较慢，这个时间可以长一些，如果知识内容的有效期比较短或者更新速度比较快，这个时间可以短一些，复杂的系统则需要采取灵活的设计，进行一段时间的测试之后再根据结果进行调整。分类是另外一个重要的因素，免费工单管理软件系统往往存在复杂的分类体系，那么这个排行榜是否要基于分类进行设计呢？因为很可能某些热门类别会占据排行榜的大多数位置，而冷门类别则根本没有机会进入排行榜。但是我们又不可能设计很多排行榜，多往往意味着滥，这种情况下，可以通过聚类的方式减少排行数量同时又兼顾到冷门类别，或者用其他方式提升需要推广的冷门类别。首页推荐也存在很多变数，比如更新的频率和推荐的数量，这实际上是一个问题，首页的容量是有限的，数量多就意味着比较快的更新频率。过慢的更新会使大家失去对首页的兴趣，不喜欢在首页逗留；而过快的更新则不容易形成集聚效应，一个主题还没有获得足够的关注就被刷新到主页以外了。所有这些东西都不应该是一成不变的，需要免费工单管理软件者不断地进行试验、摸索，总结经验并随时根据系统应用情况进行及时的调整。

      集聚效应可以帮助管理者在一定的程度上控制知识的传播和共享，但是这些获得集聚效应的知识资料并不是免费工单管理软件的全部，对少量知识的过分关注也不是免费工单管理软件的初衷，我们的目标还是要通过免费工单管理软件使知识能有控制地在组织内进行尽量广泛的共享和传播。无论我们使用哪种软件，是知识社区还是知识库或者其他，对知识的使用者或者消费者而言，他们所要面对的就是眼前的那一个显示器屏幕。免费工单管理软件者需要在他们访问免费工单管理软件系统时，在有限的屏幕区域内尽可能多的提供有效的知识和信息，而且最为有效的往往是首页，排行榜索引等的第一页。前面我们所讨论的集聚效应在某种程度上都是基于这个前提，因此除了前面提到的精心设计之外，还要对页面显示进行有效的管理。这就和商店的货架排列一样，真正的营销专家会把最容易获得利润的产品放在显眼的位置以吸引消费者的眼光，没有谁会把人们几年才买一次的东西和几乎天天要买的东西一块摆在外面。在免费工单管理软件中，我们也需要借鉴一下这样的营销思想，在最吸引知识消费者目光的首页等地方放上更有价值的知识和更能帮助他们使用系统的工具，如搜索引擎，各种索引，排行榜。在文章开头的例子中，IBM的演讲技巧占据排行榜的首位是我们认可的，但是那些跟贴和评论也挤进了排行榜就不太合适，它们占用了其他价值更大的知识的屏幕空间。因此我们就应该及时清理这些价值不大的内容，让更受欢迎更有价值的知识内容出现在有限的屏幕空间内，让有效的知识尽可能多地传播和共享给组织成员。