免费工单管理系统的起点

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　　自从前一段时间参加了一个知识管理的座谈会之后，他就开始意识到作为高科技企业的天利公司，必须尽早启动免费工单管理软件项目，以进一步提高公司的效率和竞争力，巩固在市场上的地位。向来谨慎的肖总希望能在小范围内先试点一下，那么应该先从哪个部门入手呢？

　　说起销售部门，最需要的知识就是营销思想、市场理念、销售技巧，但是这些东西看不见摸不着，与个人的主观能动性有很大的关系，启动起来颇有困难，不行；说起研发部门，技术出身的肖总一直把研发当作公司的核心，竞争对手一直对天利的技术虎视耽耽，在研发部推广知识共享也许有泄漏核心技术的可能，也不行；不然的话，从人力资源、行政、财务入手？这几个部门毕竟与公司主营业务没有太多关系，也没什么意义；试试技术服务部门？肖总突然想起刚刚入职的技术服务经理小于，他是个精明能干、善于思考的小伙子——何不找他谈谈？

　　听了肖总的简单介绍，小于有些兴奋：“经过这段时间我的观察和了解，我感觉技术服务部目前最突出的问题就是资源的重复利用率比较低，尤其是资料积累方面。比如售前服务，在编写技术方案的时候，需要的时候找不到参考范例，只能一字一句从头写起，效率低下，其实不是没有，是谁也不知道在哪儿；而有时候又过分依赖好不容易找到的一两个范例，进行简单的修修补补就成为新的方案，搞出来的东西像万金油，用到谁身上都行，不能充分反应客户特有的需求。其实只要有足够的积累而且比较容易访问的话，就可以解决这个问题，共性的东西只需简单编辑就可以，而在针对客户的个性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服务方面，表面看起来大家都很忙，但是大部分时间都在处理来自不同客户的重复问题，压力大，效率低。如果把大家现有的各种问题、资料、知识和经验收集整理一下，集中在一起就会好一些，首先个别人遇到的问题和产生的解决方案可以为大家所了解；其次整理成适合客户使用的文档，就可以节省时间，改变被动局面，必要的时候甚至可以放到网络上共享给用户。如果能在这个基础上以免费工单管理软件试点的形式进行，就比我原先的设想还要高一个层次！”

　　肖总对小于的回答比较满意：“你们部门虽小，也是五脏俱全啊，技术水平也不比研发部门差。要说产品的实际操作经验，这里面既有技术指标、操作方法、使用技巧、常见问题等显性知识，也有以经验为主的隐性知识；技能方面，客户沟通技巧、服务技巧、演讲技巧、书面表达能力等等，类似于销售部门那样的隐性知识含量在技术服务部也比较高。既有显性知识，又有隐性知识，这样才可以起到试点的作用，也能更好地为今后在全公司范围内推行免费工单管理软件探探路子。”

　　肖总的思路开始活跃起来：“除此之外，在技术服务部进行免费工单管理软件的试点还有这样几个有利因素。首先，技术服务部本身已经有了比较成熟的想法，愿意并且希望做好这件事，这种主观愿望对试点成功是至关重要的。其次，你们的需求比较明确，前期工作可以集中在售前的技术方案范例、模板，客户问题解答，技术经验等方面，原来有一定的基础，比较容易启动。第三，技术服务部所涉及的知识以产品应用为主，和核心技术关系不大，我也就不用太考虑技术保密的问题了。最后，可能也是最重要的一点，免费工单管理软件对我们这样一个高新技术企业的重要性是不言而喻的，我们一定要搞。因此，试点的意思有两层，一是通过小范围的操作摸索一些经验，毕竟是新鲜事物，可借鉴的东西不多；另外，就是通过一次成功的试点给大家树立信心。技术服务部有这么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你这样一个新人组织成功的话，那就更有特殊的意义了！”

　　“肖总，谢谢您的信任。技术服务部有完善的考核机制：大的有客户满意度，服务成本核算；细的有平均响应时间，问题一次解决率，电话接通率，服务态度，技术水平评价等等。有了这些具体的指标，我们就可以通过前后对比，比较准确地衡量实施免费工单管理软件的效果，计算投资回报，这样不就更有说服力了吗？”

　　“对，是这样的。我们的宗旨就是免费工单管理软件，服务先行。你就放手干吧，我会从各方面给你支持。”困扰自己好多天的问题终于得到了解决，肖总的心情开朗了许多，“小于，你先写个方案给我，我们讨论一下就开始行动吧。免费工单管理软件，服务先行，我想还有另外一层意思——免费工单管理软件不仅是收集和积累一些知识，我不希望我们的成果是一堆存在计算机里的摆设，我们要让这些知识充分利用起来，真正为公司的员工、为我们的客户服务，这可是你们技术服务部门的强项啊。”