知识审计是免费工单管理系统成功的关键

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    为何一个好的管理理念和管理方法不能很好地实施和推广？原因是忽略了知识审计这个重要的环节。

　　　　免费工单管理软件 沈灵芝

　　在知识经济时代，越来越多的企业认识到免费工单管理软件的重要性，从2002年后，很多企业都争相上免费工单管理软件系统，然而，据统计数据显示，免费工单管理软件项目的成功率仅有15％，真正成功的或是达到期望效果的企业并不多。为何一个好的管理理念和相应的管理方法不能很好地实施和推广？问题出在哪里？这些问题是否还会继续存在？免费工单管理软件失败的原因是什么？

　　企业在分析和讨论免费工单管理软件失败的原因时，大多错误地归咎于提供免费工单管理软件服务的咨询机构或提供系统实施的软件厂商。但是经过DrAnnHylton和DrJayLiebowiz的研究发现，早期和近来的免费工单管理软件实践者在整个免费工单管理软件的规划和实施中，往往忽略了知识审计这一重要的环节。企业只有清楚自身现有的知识和潜在的知识，认清自己的知识基础和知识需求之后，才能制定知识战略，才能有效地实施免费工单管理软件。因此，无论是免费工单管理软件的整体规划，还是免费工单管理软件的实施阶段，都要以知识审计为基础。知识审计勿庸置疑是免费工单管理软件最重要的第一步，关系到免费工单管理软件的成败。

　　知识审计是一个动态循环

　　知识审计是一个动态循环的过程,是对组织内外的知识资源(组织内所有人员的显性、隐性知识,每个价值链环节的知识)进行系统的、科学的考察和评估,分析组织的知识基础(已有的、潜在的知识)和知识需求(缺少的知识),针对性地提出诊断性和预测性审计报告,回答组织拥有哪些知识、缺少哪些知识、谁需要这些知识,如何利用这些知识等问题。是实施免费工单管理软件项目的第一步,免费工单管理软件需要以知识审计作为基础。

　　知识审计首先应该有一个明确的目标，是为了了解组织的核心知识资源和知识需求，还是为了把握组织整体的知识状况和机遇，还是只为了解决特定的问题。只有明确了审计目标，才容易确定审计的指标体系，最终完成知识审计。

　　知识审计的范围包含两个层次：已有的、知识企业所知道的知识，即知识基础；第二个层次是企业需要明确知道自己所需要的，企业所缺乏的知识，即知识需求。只有知道拥有哪些知识，才有可能找到知识存储与传播的最有效的方法。也只有知道知识需求，才能找出知识差距，免费工单管理软件项目才能收到预期的效果。

　　知识审计的重要意义

　　知识审计是公司免费工单管理软件战略规划的需要。

　　知识经济时代和工业经济时代，最根本的区别就在于，企业知识的创新和可持续积累才是创造企业财富的关键。愈来愈多的企业为了获得或保持自己的竞争优势，纷纷确立了以知识为基础的战略。但是，公司的大多数高层和一般管理人员，并不完全了解公司的知识资产，也不知道如何去识别这些知识资产。知识审计可以帮助企业上下清楚了解和盘点所有的知识资产，也可以从深层次进一步挖掘企业每一业务层次的知识需求。

　　知识审计能有效减少企业重复劳动、知识浪费的现象。

　　自信息时代以来，人们普遍感到信息超载带来的压力。企业里每天都会产生成千上万条信息和知识，若不定期及时清点、梳理这些宝贵的知识和经验，时间一长，这些零乱、无序的知识将渐渐会丧失其原本应有的价值。由于查找难度不断升级，知识被使用的机会就变得非常小，不被使用的知识就没有任何价值的。

　　跟据美国一家隐形轰炸机生产厂商（ACS）进行知识审计后得到的数据显示，一般的研发人员每周至少花费8个小时去寻找他们所需要的信息，ACS每年为此付出的成本是1.5亿美元。另外，企业不断发展壮大，发展到一定规模后，部门与部门、人与人之间的交流成本会变得很高。在企业实际运行中，由于条块分割，交流减少，重复劳动的现象非常普遍。因此，在知识社会中，企业定期进行知识审计是降低成本、提高效率的有效手段。

　　有效进行知识审计

　　企业要开展知识审计工作时，首先要确定知识审计的对象和范围，然后选择合适的知识审计方法，再设计知识审计的流程，最后实施知识审计。

　　知识审计对象

　　知识审计的对象包括三个：人、知识和知识环境。人是知识的拥有者，也是知识的接受者。知识审计时，企业一方面要审计人的知识流程，另一方面要熟悉企业内各个部门的工作内容与目标，以此来确定知识需求。需要强调是，知识的审计对象“人”不仅仅指企业内的知识工作者，还包括了客户、供应商等企业价值链上的知识主体。

　　知识审计的另一个对象知识具有显性知识和隐性知识之分。显性知识存在于数据库、文档等载体之中，而隐性知识存在于员工的头脑中。审计知识时，企业不仅需要审计那些结构化的知识，更要审计有助于企业快速经验积累、效率提升的隐性知识。

　　知识环境主要指的是企业内部与外部的环境。知识环境是一个开放的系统，不但要注意企业内部知识的相互作用，还要关注外部环境的作用，因而企业外部环境也能深刻影响企业的知识环境，内外知识相互交互转化是一个永恒的过程。

　　知识审计方法

　　知识审计是一个新兴的研究领域,还没有成熟的审计方法。目前,比较流行的有AnnHylton提出的HyAKAudit方法、Delphi集团的知识审计方法——KM2方法、JayLiebowitz等学者提出的审计方法等。上述几种知识审计方法，都采用了问卷调查和面对面访谈的方式,通过分析调查结果形成知识审计报告。此外可以使用已开发出来的评估工具，不过这些工具不一定完全适合每一个企业，需要做适应性的改进和修正。无论运用上述的什么方法，执行的关键步骤基本上是一致的。一般而言，问卷调查和访谈相结合是常采用的方法。因为知识的特性使得知识价值的评估不仅仅根据投入与产出，还在于知识主体洞察力。企业中的每个人对知识都有自己的观点和角度，什么样的知识是有价值的，在什么状况下有价值，知识的产生、存在和特征依赖于特定的人——拥有隐性知识的人，企业中大部分的知识是以隐性的方式存在。独立的个体决定怎样、什么时候在他的工作中使用隐性知识，所以知识审计要以人为中心，对知识的审计需要从人对知识的理解入手。此外知识审计的目的是最大程度地发现、开发、利用潜藏在组织中的隐性知识，并尽量把这些知识编码化。只有进行深入的调查，才能揭示隐性知识的分布，了解知识工作者的知识需求。需要注意的是，在设计调查问卷前，需要清楚企业有哪些专业知识领域。

　　知识审计流程

　　组织开展知识审计需要依据一定的流程，一般包含三个阶段、六个步骤。

　　²准备阶段。确定知识审计的目标，进而确定知识审计的对象、审计的范围、审计的指标和审计报告的结构。只有明确了知识审计的目标，知识审计的过程才有意义，最终完成的知识审计报告才有价值。这个阶段主要的工作是：了解企业的基本情况、了解企业的内部控制体系、初步评价企业的知识资产（大类）等。

　　²实施阶段。完成准备阶段的工作后，要根据组织具体的情况，选择知识审计的方法。使用的方法决定了企业是否能够准确地诊断知识的状况。知识审计的实施包括了数据的收集和分析。

　　²完成阶段。最后对知识审计得到的数据整理和评价，形成审计建议和意见,编写知识审计报告，以统一的框架将组织拥有的知识资产文档化。一般还要绘制知识地图,描述企业的知识流,找到企业的核心知识,找出企业的知识差距。

　　知识审计贯穿于免费工单管理软件的全过程

　　很多人认为知识审计是免费工单管理软件的第一步，但其实知识审计在免费工单管理软件战略规划、蓝图设计、系统实施和持续改进中都扮演了非常重要的角色。知识审计是有效免费工单管理软件的开端，并贯穿免费工单管理软件过程的始终，为企业实施免费工单管理软件的过程提供持续的反馈（如图1所示）。

　　图1贯穿于免费工单管理软件全过程的知识审计

　　知识审计首先需要对企业的免费工单管理软件现状有个清楚的了解，找到免费工单管理软件的差距，即进行知识审计，对企业的免费工单管理软件现状进行诊断，制定免费工单管理软件的总体策略，这是实现和进行免费工单管理软件的基础和前提，也是实现有效免费工单管理软件的第一步；

　　其次，在进行免费工单管理软件四个蓝图的规划和设计时，需要不断检查所规划的内容是否支持企业的实际业务运作，是否符合大多数员工的工作习惯，对免费工单管理软件蓝图规划的有效性和适应性进行评估；

　　再次，在选择免费工单管理软件系统时需要对免费工单管理软件实施中可能存在的各种风险给予充分的认识，对风险进行评估，尽量规避免费工单管理软件实施过程中的风险；

　　最后，推行免费工单管理软件后，要检测免费工单管理软件系统是否适合企业的需要，为企业带来了哪些定性和定量的效益，即对免费工单管理软件的绩效进行评价，同时发现现阶段免费工单管理软件中存在的问题，以便于进行改进。

　　因此，笔者认为知识审计师需要对免费工单管理软件进行不断地诊断、评价和反馈，发现新的知识需求，更新企业知识，使免费工单管理软件能够持续改进，不断优化。

　　本文作者：深灵芝 免费工单管理软件Consulting咨询顾问

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