“变革”中推行免费工单管理系统

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    知识管理不是一个以解决问题为首要目标的工作，而是一种“变革”，一种能够改变员工工作习惯的变革。

　　　　袁磊

　　伴随着新经济时代的来临，为了更好的适应发展潮流，越来越多的知识密集型企业成为经济发展的主要载体。知识密集型企业首先是一个知识密集型、信息密集型和人才密集型的结合体。对知识密集型企业而言，人、知识是其最为核心的两大因素。为了更好的对知识进行管理，很多企业在内部启动了免费工单管理软件，但在免费工单管理软件启动之后，往往会面临免费工单管理软件如何持续有效的推进问题，具体表现在免费工单管理软件的组织及推行策略方面。

　　免费工单管理软件谁负责？

　　免费工单管理软件项目在企业内部启动后，在项目的推行过程中，往往会出现负责人缺失的情况，有两种实际的表现：

　　²内部有名义上的负责人

　　内部虽然有名义上的负责人，但在实际工作中往往很难起到很好的协调作用，作为管理者，他可能因为不很精通某部分具体业务而被业务部门的员工认为是瞎指挥，作为专业人才，他可能因为太过关注于本领域而无法从整体角度来对企业整体的免费工单管理软件进行把空，这就造成不少工作期望值与实际效果大相径庭。

　　²内部存在多个负责人

　　虽然存在多个不同方面的负责人，但头绪太多，不同方面的负责人都是某领域的专家或者管理者，在本领域内具有一定的权威，当与其他领域进行协调衔接时，容易造成由于管理的侧重点不同，而很难协调的情况，极其容易造成实际的负责人缺失的情况，并且，对待一个成果的决策往往会由于群体决策，而导致效率低下。

　　对应于这样的情况，分析下来，其对应的深层次原因在于：免费工单管理软件本身并不是一件独立于业务过程之外的事情，要想成功的推行免费工单管理软件，并将其实效落到实处，必须与业务过程紧密结合。从这个原因来看，既然免费工单管理软件依赖于业务过程（企业内多个业务过程），那就需要免费工单管理软件的实际负责人必须具有多个业务环节的协调能力，不但是管理上，而且应该具有一定的业务判断能力。在目前很多企业内，这种人才往往是稀缺的，另外，即使能够找到这样的人才，而由于其个人的经历所限，也很难对业务过程进行很好的协调。

　　从目前实施免费工单管理软件的公司看，往往都是上规模的行业领导者企业，对于这样的公司而言，他们的免费工单管理软件内部推动组织必然涉及多个分支机构/业务环节，因此，从组织的角度看，免费工单管理软件应该是一个团队在负责，这个团队在免费工单管理软件规划设计阶段，起到与外部咨询机构/研究机构接触交流的作用，从外部引入先进的免费工单管理软件理念，来规划设计本公司内部的免费工单管理软件；在免费工单管理软件推进阶段，起到传承成果、答疑解惑的作用，很好的引导内部员工进行免费工单管理软件，同时，在免费工单管理软件推行到一定阶段后，还应具有免费工单管理软件内部咨询团队的组织机能，实现免费工单管理软件的持续改进。

　　因此，对应到“免费工单管理软件谁负责”这一命题，考虑到其与业务过程紧密联系的特点，一种比较可行的组织解决方案应该是：免费工单管理软件的组织架构应该明确，设置不同的内部免费工单管理软件岗位，比如知识编辑、管理专员、内部专家等不同的岗位，明确相关的职责，同时，对应不同的免费工单管理软件岗位，采用“全职或兼职”的不同形式，既保证有专人对免费工单管理软件这项工作进行持续的跟进与开展，又保证调动广大内部员工来进行免费工单管理软件的实际工作。所设置的内部免费工单管理软件岗位需要明确其职责侧重点，以及如何与其他岗位协作。

　　另外，在这种相对明确/完善的免费工单管理软件组织架构之上，必须设置高层层面的一位免费工单管理软件总负责人，在一些涉及到多部门协调的关键节点上，必须由这样一位总负责人/协调人来做出最后的决策，这也是为什么国外的一些行业领导者企业内部会设置CKO（首席知识官）这一职位的原因。

　　免费工单管理软件这项工作对于企业而言，更偏重于内部的操作实践，俗话说“兵马未动，粮草先行”，因此，企业内部实施免费工单管理软件，在充分认识到免费工单管理软件对于企业的重要性的前提下，最好在项目伊始明确免费工单管理软件内部推动团队，并配置好相关的岗位，保证团队的稳定与免费工单管理软件成果的传承。

　　免费工单管理软件如何推行？

　　免费工单管理软件对知识密集型企业而言，做到不容置疑是十分重要的，但为什么很多公司虽然对免费工单管理软件有一定意识，但却无法落实下去？细想之下，可能的一个原因是，很多公司过多的把免费工单管理软件视为一个工具，一个能够解决某些问题的工具。因此，对待免费工单管理软件更多的会从“可以解决哪些问题”这一角度考虑，但当真正面对成型的知识分类体系、知识地图，以及免费工单管理软件系统之后，依然发现原有的问题没有解决。

　　这可能就陷入了一个误区。对待这一问题，应该充分意识到免费工单管理软件不是一个以解决问题为首要目标的工作，而是一种“变革”，一种能够改变员工工作习惯的变革。从这个意义上说，要做好免费工单管理软件的推行工作，需要从两个方面同步进行。

　　

　　²免费工单管理软件体系建设

　　为了更好的推行免费工单管理软件，内部需要构建相对完善的免费工单管理软件体系，从知识分类体系、管理组织/制度等方面进行系统的建设，保证为免费工单管理软件的推行奠定系统化、体系化基础。

　　²免费工单管理软件内容整理

　　实行免费工单管理软件的价值在于为员工的实际工作提供帮助，为了更快的让基层员工见到实效，应该在免费工单管理软件体系建设的基础上，结合实际的工作，有针对性地寻找相关项目、业务进行免费工单管理软件的试点，进行部分内容整理工作，并结合免费工单管理软件试点的效果，对免费工单管理软件体系进行一定的调整与完善。

　　免费工单管理软件是一种变革

　　在免费工单管理软件体系与内容整理同步推行的同时，还需要明确一点：免费工单管理软件的推行工作从本质上讲是一种“变革”，是对现有工作习惯的一种改变。员工在这个过程中的积极性是左右免费工单管理软件推行的关键因素，要从员工角度，转变促成免费工单管理软件。因此，为了更好的推行免费工单管理软件，让内部员工更快地接受免费工单管理软件，对待这种变革，可以从四个方面考虑。

　

　　²对待免费工单管理软件的敏感性

　　每个员工对于免费工单管理软件的理解可能不同，因此，在免费工单管理软件项目之初，要向全体员工说明免费工单管理软件的目标、愿景、主要工作内容以及对个人的影响（正面效应及负面效应）等，降低对免费工单管理软件的敏感性（抵触情绪），从而增加免费工单管理软件的透明度。这点对老员工尤其重要，必须让他们充分认识到免费工单管理软件的真正价值和工作内容，让他们从“行为支持”转变为“态度支持”。对新员工而言，他们对免费工单管理软件的抵触没有老员工来的强烈，进入一个公司就要接受他的文化、制度，需要无条件的服从。

　　²对员工能力的综合评估

　　免费工单管理软件能否顺利推行下去，关键是看员工的能力能否实现所设定的目标。比如，对一个认为免费工单管理软件等同于文档管理的组织而言，希望在短短时间内，把所有“老法师”（资深员工）的经验全部发掘出来，那是不现实的。因此，对于免费工单管理软件的推进一定是循序渐进的，做员工能够做到的事情，让大家觉得免费工单管理软件不再是“阳春白雪”，而是真正有效的工具，能够对个人的发展、经验的积累以及综合能力的提升起到很好的推动作用。

　　²强调义务与职责

　　从变革管理的角度看，行为的改变才能够促成态度的改变，由外部的约束、刺激、激励来推动免费工单管理软件的工作变成内部自发的来进行免费工单管理软件。这第一步就需要使用相关的制度/措施来保证这种转变。整个制度/措施集合应该包含三部分：日常管理制度、激励考核制度、支持制度。其中，日常管理制度，更多的是从义务的角度来约束员工行为；激励考核制度强调使用外部措施，比如我们常提的知识货币，甚至是文档排行，个人文档阅读量等方法/指标，让员工知道个人知识贡献所得到的回报；支持制度是最为关键的一部分，它们起到对义务、职责实现的保障支持作用，比如提供免费工单管理软件指导专员、服务热线等，在初始阶段，员工在要履行自己义务时，遇到问题能够找到相应的支持者。

　　²承诺与业务流程/实际工作结合

　　通过员工的“承诺”，或理解为将成果固化到业务流程中，实现免费工单管理软件成果与实际工作的紧密结合。比如类似于“项目结束后要完成知识地图”之类的制度约束，真正实现免费工单管理软件与流程管理的结合。但需要清楚的认识到，这只是成果的应用，在变革管理的金字塔中，它只是处于最顶端的一个环节，而更多的基础性工作，取决于以上提及的三方面。

　　免费工单管理软件对于知识密集型企业的作用是不言而喻的，成功实施免费工单管理软件会为企业带来两方面最直接的收益：一是，提升企业整体的竞争实力，把一些核心的经验固化下来，并在此基础上进行成功的复制，从而把依靠“个人能力解决问题”转变为依靠“组织能力解决问题”；二是，核心知识的积累也可以保证不因核心员工的流失而导致知识的流失，为企业的整体知识保留与提炼创造条件。但是，免费工单管理软件的成功实施与推行，并不是一朝一夕能够完成的，更需要在稳定的免费工单管理软件内部团队的推动下，持续不断的进行下去。

　　本文作者：袁磊 免费工单管理软件Consulting顾问经理