运维系统“华而不实”成摆设，如何选择合适的运维管理系统？

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　我们先看以某单位的IT部门处理一个故障申告，和银行处理贷款申请的过程为例，对比后发现这两个过程虽然形式类似，但实际处理过程很多不同。

1、是否限时完成？

　对于银行办理贷款，会严格审核各个证件，并严格遵循流程。如果证件不全，则不可以当天处理，只能下次再来。银行只需要说明是客户自己的责任就可以。

　但对于IT部门，如果发生了一个问题并影响了正常工作。一般领导都会要求尽快解决，不管是否使用部门的原因，原因可以后面再找，但绝不能影响正常工作， 否则IT部门一定会挨批。

2、流程是否固定？

　银行处理贷款申请的流程是相对固定的（至少在一段时间内保持不变）。一般是客户联系银行—>银行客户经理联系客户 —>客户填表格 —> 银行收单 —> 银行信贷部向资信部门查询资信 —> 银行信贷部计算贷款情况 —> 交给行长审批 —> 行长批复 —> 客户经理和客户签合同。 这些在一段时间不会改变，就算改变也是半年或一年才一次，这种情况用图形化的流程定制功能就比较合适。

　IT处理故障，很难有固定的流程。比如有个用户抱怨上网时断时续，一般IT部门处理，是各方面人员协同工作。因为有不同来源类型（申告人是领导还是重点业务部门还是普通业务部门），不同业务影响度，不同可能性，当前不同值班人员，是否需要设备/耗材更换，是否需要厂商/集成商来处理等等。 就是这样一个简单的情况，今天的处理过程和结果和前天的可能完全不一样，处理过程可能有几十种，如果有上百种情况，那乞不是要有上万种流程了？

　所以大部分情况，所谓的'已定制'的流程，90%以上都被'废弃'不用，很多单位最终还是用方便的协同工作方法去处理。这些化成本和精力整理出的'强流程'形同虚设。特别对于中等规模的单位，很多被厂商'忽悠'地上了看似完美的强流程系统，结果1-2个月后，就只能束之高阁，造成极大的资金和管理精力的浪费。

　目前信息化建设不断深入，IT运维部门对辖内的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统人工为主的IT管理方式事件响应慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对核心业务的支撑力以及IT运营部门的声誉。同时，IT环境的不断复杂化，使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。故此，IT管理由然而生，而通常企业面对IT管理需要考虑到以下两个方面。即单位的网络或业务是否正常运行？这个可以通过网络管理软件来了解，例如泛普软件的网络管理系统或IT综合管理系统等。而当单位的网络或业务出现了异常时，是否有一套运维系统可以帮助企业运维人员及时恢复网络故障，从而保证企业关键业务正常有序进行？

　但具体来看，对于IT运维系统通常考虑到的一边是运维的便捷性，另一边则是流程的严谨性，但两者往往很难达到统一或平衡。如果只注重严谨性，那便捷性将不够高。反之，若只注重便捷性，那严谨性将会降低。传统的运维系统将严谨性做的很高，能够帮助企业用户的每件事情都可以按照规范的流程来执行，基本不会容易出差错，但会造成系统的便捷性大大降低。而企业一方面希望通过方便快捷的工单流转机制来帮助信息部门、运维工程师快速有效的处理故障，降低由故障带来的损失，提升IT环境的可用性，保障IT的投资价值；但另一方面又会担心流程化的运维工作管理模式过于僵硬化，严重时甚至会影响运维工作的效率和质量，反而会降低了运维系统本身的价值。

　而泛普软件结合多年的IT运维管理经验，则提出了以高效的协同工作理念为出发点的泛普软件IT流程管理系统（简称：IT Workflow），其遵循ITIL标准，针对各行业企事业单位IT运维效率低、成本高以及IT运维的便捷性与严谨性的矛盾等特点，将企业的各种IT管理活动按照流程的方式加以组织，通过便捷的IT运维流程处理模式，简化事件处理流程，避免引入过多的流程转换环节，使用户在获取工单信息至处理完关闭信息中体现出快速的应对能力，以减少因为人为的疏忽和流程的失误带给企业的影响，不断提高企业的运维管理水平，为业务部门提供的支持更为及时和高效。

　接下来，我们不妨针对上文所提到的两个不同的工作模式进行一个对比与分析（对比级别分 强、中、弱 三个等级，并将分别说明两种工作模式在各个比对项中的优势与劣势。）看看这两种运维工作模式，哪个更适合应用在日常运维管理中。

第1项 流转的简易程度

　运维管理与人力资源管理或其他的定制化流程管理系统不同，运维管理突出的是日常运营与维护管理，尤其是维护，当网络中出现各种故障时，用户需要快速的反应并记录解决故障；如果我们在这里引入了过于精细的流转环节，不但会使操作繁杂化，也延长了故障处理时间，加大了故障造成的损失。

第2项 操作权限控制

　在协同工作模式中也提供了强大的角色权限控制，用户可以根据需要配置不同的角色与角色对应的操作权限。

第3项 工作制度引入

　协同工作模式中没有引入企业工作制度的控制，这方面也是为了实现流转的灵活与简易性；用户不会在某些特殊或紧急的事务流转变化中受到工作制度的限制，使事务无法流转下去，用户可以通过企业内部的制度管理来控制。

第4项 相互沟通程度

　协同工作推动用户通过相互沟通处理一些特殊或紧急的事务，使事务处理更快捷和有效率。

第5项流转变化记录

　在协同工作模式中，提供的是一个基本工作流程，是结合企业内部的制度一同运行的，不会像强工作流模式一样将制度定死在流程中，那样会导致在某个环节或多个环节无人应答时就不能流转下去；协同工作在这方面会通过相互沟通灵活的转变继续后续的操作，同时会通过相关的记录来描述这次流程中的变化。

第6、7项 操作灵活与快捷性

　协同工作模式提供的是一个简易的工作流程，它是结合企业自身管理制度一同运行管理的；这样就可以根据制度管理通过相互沟通与记录灵活的变化流转方式，以快速高效的解决问题为目标；而强工作流模式会将制度引入到流程中，当发生制度调整或流程环节过多，处理流程中某个环节或多个环节无人应答等情况时，就体现了它在这方面的劣势了。

第8项 资金与人力成本投入

　协同工作是泛普软件运维管理主推的工作方式，用户不需要在此花上任何额外的费用，而且泛普软件还会长期为用户提供系统升级服务；而强工作流模式是要通过我们安排专人为用户分析个性化定制的，这就需要用户为个性化定制的工作流支付一笔额外的费用，而且最重要的是在个性化的强工作流使用中，用户会发现它运行操作起来会非常繁琐，影响了事务处理的及时性，时间一长也就不再去用它了。

　和很多厂商用宣传和'理念'来包装运维系统，造成华而不实的系统不同，泛普软件的运维系统踏踏实实运行。不仅在上海世博会、信息产业部、国家海事局、北京国土局等用户广泛使用，而且泛普软件自身也把问题申报、处理过程完全放在运维系统上运行，并反复听取反馈、积累经验，并让这个系统真正实用化适用化。这样，用户采用这个系统时，才能真正加强运维的工作效率，提高运维水平。

　比如，针对IT运维人员特别'烦'的填表格的工作，泛普软件的运维系统就可以预先定制很多模板，在接到申告时，90%以上的信息都可以直接从模板生成，用户只需点击鼠标，就可以完成一个工单的申告和处理过程。 这样，就让每个运维人员真正喜欢用运维系统。 运维系统变成了减少工作量，而不是增加工作量。

　又如，针对ITIL的事件管理、问题管理、变更管理、知识库、资产管理等等，和其他很多系统相互分割，互补相关不同，针对用户的实际处理流程，泛普软件把事件管理、问题管理、变更管理等等都有序地结合起来，用户可以直接从事件中产生关联问题，并从解决事件或解决问题中，直接产生变更申请，而且能直接查找知识库，并做好资产登记管理等等。 这样，用户所有的工作，就可以在一个流程中处理，而且所有处理信息都可以关联索引，所有处理记录一目了然，非常方便使用和管理。

　还如，用户接受申告时，都是通过信息中心热线电话来申告，但对于接听电话的人员，很多时候对于要重复录入申告者的各项信息，感到不厌其烦。这时候，用户很希望有方便的功能，就可以直接把运维系统和用户的OA系统等等的用户数据库连接起来，直接将用户库导入到运维系统，当用户来电时，系统中可以自动显示用户的信息，（如姓名、部门、设备、服务、业务等等），并能自动录入到系统中，这样，既能大大提高服务水平，也能大大提高信息中心的运维效率。