如何实现从面向IT基础设施管理到面向业务服务管理的转变

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IT管理过程成熟度模型　
      著名分析公司Gartner Group推出了IT管理过程成熟度模型，通过此模型，能确定企业当前IT管理的水平，并通过IT规划得到相应的提升。整个IT管理过程成熟度模型分为几个阶段：

                                 Gartner GroupIT管理过程成熟度模型

IT管理提升步骤
    在IT管理方法论的历史上，推动IT管理活动发展且经过验证了的观点包括：NSM（针对IT技术设施的网络系统管理）、ITSM（针对流程、人员管理的IT服务管理），这些目前已经被广泛应用的理念，在IT管理的发展过程中，发挥了巨大的作用。现在，要想使企业的IT运营获得更大提高，更加有效地推动业务发展，提升企业竞争力，需要BSM。

'NSM→ITSM→BSM'将是IT管理逐步提升的经典路线模型，反应了IT的运营作为一个新兴的企业活动逐步成熟，持续提升，不断逼近商业根本利益的过程，也暗合我们熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的几个阶段，是自然而然的迭代发展：

传统上，IT的管理往往仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，以类似'系统稳定运行时间99.9%'等类似的指标来考察IT运营管理的效果，陷入了'重技术质量，轻业务指标'的陷阱，忽略了IT对支持和推进企业业务发展的责任，远离了企业的商业准则。当问题来临时，如何定义正确的优先级，如何对有限的人力、财力和其他资源做出收益最大的配置，又如何了解IT对业务的影响？

第一阶段：从'被动响应'到'主动管理'
    采用NSM实现管理提升在这个阶段，IT环境从无到有的建立起来，企业组织正在为接受一个全新的生产工具和方式徘徊在对新兴IT技术的新鲜感、好大喜功的成就感与适应生涩IT技术的困顿中。混乱无序、疲于四处救火的境况，是组织在为引入IT技术但缺乏管理经验所必须付出的成本。

    这种情况下，企业对其IT部门的务实期望就是：减少故障，实现对IT技术设施的有效掌控和管理。由此，针对设备线路和主机系统管理的方法论和解决方案NSM应运而生，通过实现对技术元素的数据收集和分析，获得从整个IT信息环境到每个计算实体元素的运行状态信息，因此也能够在故障发生时或者发生之前采取主动的管理操作，有效提高IT环境的运行质量。
 
第二阶段：从'主动管理'到'服务导向'
    采用ITSM实现管理提升在实现了对所有IT技术元素的全面监控以后，IT技术设施的运行质量有了明显改善，但仍未从根本上解决'意外问题'的发生。全球范围内的调查表明，IT问题的出现，除了和设备元素本身的可靠性、性能等密切相关以外，更多的问题（超过80%）是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理，缺乏有效的协同机制等造成的。也就是说，管理的缺位，而不是技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率的提高。

　　于是强调'技术、人员、流程'三者结合的IT服务管理，成为IT部门优化组织结构、改进管理流程的法宝。通过树立服务意识，将IT部门的工作成果作为一种有质量保证的服务输出，提供给企业内部的其他（业务）部门。这个时候，IT部门成为一个黑盒子，具备规范、稳定、统一的输出接口；而组织内部，采用一系列的流程对相关的职能和活动梳理和调整，是保证服务质量的必须途径。

第三阶段：从'服务管理'到'业务价值'
    采用BSM实现管理提升在信息时代，企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战。如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、甚至更高层管理人员的重要难题。

    业务服务管理BSM能帮助解决以上的问题。BSM正是从企业业务角度出发，来认识IT对业务的影响，实现IT价值的有效方法论。只有企业的IT部门和业务部门都充分认识到IT和业务目标必须相统一，并有效应用BSM方法论，才能更好地利用IT技术，提高IT管理水平，实现IT支持下的业务高效运营，获得更大的商业价值。

    在这个背景下，IT的管理乃至IT治理都成为这个层面上要面对和解决的问题。 总括来看，NSM解决了IT元素的技术指标管理，局限于物理设备的范围内；ITSM解决了IT部门作为企业生产链条中的一个有机单位，如何管理内部相关人员和流程操作的问题；而BSM则是在整个企业范围内（而不限于IT部门内部），包含了IT部门和业务部门，最终面向企业业务，IT真正作为一个业务的参与者甚至是主导者，实现业务团队与相配套的IT团队的协作，达到资源优化配置，驱动商业价值的产生。

    泛普软件认为，任何没有将业务纳入到IT相关管理的视野中的活动，都不能保证实现IT和业务的融合。企业在IT管理活动中，缺失准确目标的活动，都是低效甚至无效的。BSM方法论恰好引入了业务视角，又和已往的管理方法一脉相承，因此具备有效解决IT与业务的融合的可行性。

    泛普软件IT综合管理软件，基于BSM方法论，提供了一种综合性方法和统一平台，将传统的IT基础设施的管理提升到面向业务服务管理层面，帮助IT管理员从服务的视角来管理IT系统，理解业务部门是以提供给他们的服务质量为至关重要，而不仅仅只是底层的技术组件。以业务管理为导向的泛普软件IT综合管理软件，改变了以往的IT管理模式，使IT部门成功从“面向网络基础架构”到“以业务服务”为中心管理的转型，从而实现IT与业务的真正融合。