客房总经理的人格分裂症？

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　作者：姚小舟

　人格分裂的客房总经理现象

　　一、职场上的双重人格
职场上的双重人格
　　人格分裂症，是指性格的多重性，即是我们平常所说的双重人格。人格分裂在学名上称为 “解离症(Dissociative Disorders)”;它的主要特征是患者将引起他内在心里痛苦的意识活动或记忆，从整个精神层面解离开来，以保护自己，但也因此丧失其自我(Identity)的整体性。

　　这是从医学的层面来谈人格分裂症。

　　但有趣的是，这类现状在临床中并不多见。过去，多见于小说、戏剧中。

　　但随着市场经济的深入，多元化生产关系格局呈现，尤其是资本变成血淋淋吃人怪兽，人格分裂症已经从虚拟中的小说、戏剧里出现职场上。

　　于是，职业经理人群体出现了莫名的恐惧和莫名的欲望，大致有几下几类：

　　1. 担心不被需要、不被欣赏;渴望做不可或缺的人，无条件地被拥戴;

　　2. 担心毫无价值、无用;渴望做出人头地的人，受人重视、有价值;

　　3. 担心自己得不到个人价值，担心不完整;渴望做一个真实独特的人，发现自己和自身价值;

　　4. 担心陷入绝望，成为无用无能之人;渴望做一个智力超群的人，变成全能;

　　5. 担心不能独立生活、失去支持;渴望做一个安全稳妥的人，得到安全感和支持;

　　6. 害怕痛苦和被剥夺;渴望做一个快乐自由的人，自己的需要获得满足;

　　7. 害怕被他人主导、伤害和控制;渴望做一个一统江湖的人，自我的生活和命运自己控制;

　　8. 担心失去和分裂;渴望做一个宁静和谐的人，心灵得到平静。

　　必须说明，客房行业的人格分裂症与其它行业现象并无异同，人格分裂者的双重人格都有致性特征。即无论是“国际客房集团”抑或“国内客房或单体客房”，都存在职业经理人的道德底线与受制与人的矛盾冲突，从而才造成了经理人在具体的一线企业人格分裂的症状。例如出现了总经理群体的名份合法和行为非法分裂症。某些客房总经理囿于业主压力，不得不在台上“满口仁义道德”，其实心中并不认同自己所讲的一切，于是乎，工作中的“满腹男盗女娼”现象让员工大跌眼镜，也就不足为怪了。

　　比如，总经理强调客房用人必须基层员工提拔，遵循公平公正原则，但业主非要把自己的“小三”安插在总经理身边，美其名为“向总经理学习”，实际是监视总经理的一举一动。难怪员工私下调侃总经理不过是一名孙子，哪来半点职业经理人“恪守”气节。

　　在“五斗米折腰”召唤下，当今“人格分裂症”总经理越来越多，而且荒诞的风光无限。以往，如果是头戴国际客房集团的大红帽子，只为“国际“这块大集体牌子服务，似乎不在人格分裂的分析对象范围。然而实际上，即便是具有洋大人身份的“总经理”也被“职场临床“诊断为人格分裂的情况也确凿存在。原先那位贵阳希尔顿客房总经理，这位法国人动辄以“希尔顿不接管客房”为威胁。他只敢在一群个体户的供应商圈子耍嘴皮子而已，只要有一个业主的人在场，那怕是一名小卒，他立刻改口或三缄其嘴，因为他深深担忧业主------他的衣食父母的“稍为动怒”的后果。本来，他的坚持却也是希尔顿集团的技术标准底线，不用伪劣材料或廉价布草什么的，非要采购那个“五千元一个的意大利水晶烟灰缸”，但业主非要我行我素，用三十元到处可买烟灰缸，他屁也不敢放了。自我归属到孙子辈行列去。

　　本来，客房职业经理人，尤其是高级职业经理人，必须遵守两条基本本义：一是以契约形式将经营职责与个人回报界定清楚，将客房业绩作为报酬的基础，职权利与奖惩机制均透明化契约化;二是总经理级别，也包含客房中的高层管理人士，以专业智慧获取超常报偿。
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二、总经理人格分裂主要症状分析

　　但是在具体工作中出现的人格分裂症，客房总经理存在的主要症状如下：

　　1在业主的品德问题压迫下生变

　　这里主要是指业主不能严格遵守契约规则的问题。而职业经理人又担心自己被业主随意“炒鱿鱼”，于是，总经理往往不在坚守诸多职业品质，如重诚信、讲品德。有些职业经理人不惜牺牲客房利益，抓紧时间换取个人私利、吃回扣。

　　2.业主素质问题致使总经理群体堕落

　　目前我国虽有客房约三万家，但管理水平素质参差不齐。三万家业主主要来源于4个方面：国有企业、民营企业、海外合资企业、小老板等。国企的管理决策缓慢，但不易动辄变动，总经理稍许好受。民营企业由老板说了算，经营权和所有权不分裂，把总经理当孙子看。在合资企业中，总经理群体他们很少进入决策层，缺少决策力锻炼。这样的职业经理人是不完善的。至于其它几类客房业主，例如制作假酒发财老板，建造客房后，让自己一直在家喂猪的老婆喊来当副总。可想而知，总经理整日面对养猪婆或“小三”一类“难养也”的女人群体，在国内外市场竞争日益激烈，面对一个庞大的企业团队谈何高什么客房温馨礼仪管理。

　　3.业主价值理念滋生的问题

　　客房经理人需具备对职业忠诚、对客房忠心、重信誉、守契约的人格素质。然而，总经理面对客房业主硬性指标的“员工食堂猪食般饭菜”不敢吭声反抗，业主要求客房每周只休息一天或一天半“公然违反劳动法”现象视而不见，总经理为保住自己那份工资，只好装聋作哑。到头来总经理成了“两头不是人的怪兽”。

　　一旦受压迫患上人格分裂症征兆，总经理常常在日常或工作有如下表现：

　　从观念、行为和外貌装饰的奇特、情感冷漠来看，及人际关系明显缺陷为特点。男性总经理略多于女性。有如下的人格障碍诊断：

　　①性格明显内向(孤独、被动、退缩)，由于客房总经理都是只身一人在外工作，与家庭和社会疏远，除生活或工作中必须接触的人外，基本 不与他人主动交往，缺少知心朋友，过分沉湎于幻想和内省;

　　②表情呆板，情感冷淡，甚至不通人情，不能表达对他人、对员工的关心、体贴，及愤怒等，如此怎能在客房这块行业接待客人啊?

　　③对赞扬和批评反应差或无动于衷,总经理的赞扬主要是下属拍马屁或厚颜恭维，而批评是敢于提意见的人，但人格分裂的总经理早对此见怪不怪，无动于衷，他们倒是歪着理解著名的的“猫论”，竟然说“管它黑猫白猫，抓住抓不住老鼠都无我无关”;

　　④缺乏愉快感，虽然客房极尽渲染“微笑亲和力”，但人格分隔分裂的总经理整天游荡一张苦脸，反倒是他的“以身作则”感染坏了员工;

　　⑤缺乏亲密、信任的人际关系，有人说人格分裂总经理还剩有一大优质品质，即不乱搞男女关系，但实际是“话糙理亦糙”，正所谓“皮之不存，毛将焉附”，一旦缺乏了“亲密”，人格分裂者可能连老婆的屁股都不碰，何有能耐去乱搞，很难想像没有正常性欲的总经理心态，会是怎样在客房中施行管理?

　　⑥在遵循社会规范方面存在困难，导致行为怪异，所谓“社会规范”，其实客房里的制度、戒律也属于这个范畴，我们说客房当务之急就是必须对客人微笑，上文第④总经理“游荡一张苦脸”，存在笑不出来的困难，以至于行为古怪;

　　⑦对与他人之间的性活动不感兴趣，客房管理工作就是三大样：谈话、开会、检查，样样不离与人接触，越是高层管理者越是“高度浓缩”人际活动，果真对与他人之间活动不感兴趣了，那就是等于无管理兴趣了。
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