客房总经理是忍辱负重阳光不多的岗位

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作者：张祖望
编者按：这是一位对客房行业饱含深情的老人的肺腑之言，为行业发展，他倾尽所能。一如他所说，“只要行业有需要，我都愿意和你们站在一起，分享昨天的经验、直面今天的成败、展望明天的辉煌”。

　　看了姚小舟先生的《客房总经理的人格分裂症》一文，我有些话想说，感觉不吐不快。

　　其实我能明白姚先生撰写此文的用意，他主要为客房总经理鸣不平，指责一些业主态度专横，同时又在专业工作上不断干扰，使得一些职业经理人内心不愉快，同时精神上又有很多压力，以至于在心理上产生了某些变化，对待员工又采取另外的方法，也就是所谓的人“格分裂症”。

　　不过，这种现象毕竟有些“极端”，因此对于姚先生文中的一些说法我不是很认同。

　　我非常同情中国客房行业的职业经理们，尤其是在总经理岗位上的朋友。以前也曾听他们诉说过类似的苦衷，特别是在和业主的合作共事中，有很多无奈的事情。

　　十几年前，我曾经和朋友到瑞士洛桑去接受短期培训。在谈到微笑服务的时候，一位总经理的话让我印象深刻。

　　他说，“很多人都指责客房没有微笑服务，殊不知，我们这些总经理都是像孙子般的工作，员工工作一天下来也很累，要我们整天微笑真笑不出来……”

　　他的这一席话让我感触良深，当时真觉得总经理就是一个很忍辱负重的岗位。也就在那个时候，我决定为服务行业去做一些事情，为服务行业的同仁们做一些平等的呼吁。

　　现在具体谈谈我读了姚先生的文章之后的几个看法：

　　第一，所谓的精神分裂症，也就是双重人格、双重性格，我认为不只存在于客房行业的总经理中，其他行业也是这种状况。无论是国营企业还是民营企业，转为市场经济后，业主表现得不成熟，职业经理也不成熟，因而在职业操作上都有一个锻炼自己的过程，或者说磨合的过程。所以职业经理表现出的“双重性格”是一种很正常的现象，这种心理上的压力，性格上表现出来的不协调，甚至有点扭曲，它不仅仅是中国客房职业经理所特有的一种特征，在任何行业都存在。凡是民营企业，都是老板自己说了算，因而任何职业都有它的两重性。

　　第二，对于业主方面，我也有些“同情”。姚先生文中所说的极端现象，在个别业主身上也是存在的，但大部分业主表现得不尽然。他们也有他们的苦闷，目前整个国家在政策层面对这些企业的发展并不是很支持。

　　从80年代开始，我就很关注中国民营企业的发展。真正的有识之士都会认为，改革开放的发展，经济是基础，作为上层建筑的现代文明和现代政治都会逐渐建立起来。但是民营经济的发展，并没有得到太多国家政策方面的支持。他们在资金筹划上也很困难，在运营上也不可能去与垄断国营企业竞争。

　　所以我很能理解中国民营经济在发展中所处的一个弱势地位，很能理解他们类似《温州一家人》的遭遇，因而也特别能理解业主在经济发展中的一些无奈。

　　不过在这里，也不必过分怀疑中国对民营经济的扶持。政治和经济的发展都会是一个长期的过程，民营经济一定是中国经济的希望。

　　所以作为职业经理，最好的心态就是——既来之则安之，要学会根据合作对象的特点，灵活应对，因势利导。

　　我想说，超时服务不只存在于客房行业，也不完全在于业主的道德水平和法制意识。民营企业所承担的税收那么高，加之人力成本高企，生产又过剩，一系列的问题让民营企业家也好为难。

　　第三，行业组织不健全。就比如说客房不带酒水的问题，这其实是明明白白的事，全世界都这么做。但居然有一个案例，法院判客房败诉。我当时就有点情绪，这完全是“法院无知、消费协会无理、行业无奈”，但却是没办法的事情。

　　在我看来，真正的行业组织，不仅仅是政府机构旗下的协会，而应该是公会，是企业家自己组织起来的俱乐部。从员工的角度讲，当某些利益和业主出现冲突的时候，应该是公会出面去和业主协调，但现在的很多工会组织却是不作为。

　　在行业组织不健全的情况下，把所有的问题和责任都归咎到业主和职业经理人身上，这是十分不公平的。可以设想，把国家职责、社会职责、政府职责和业主的责任，通通都加到一个总经理身上，他不崩溃才怪呢。

　　我认为，要改变这种状况，首先行业协会要担当起责任，其次行业协会要“去行政化”。不“去行政化”，行业协会就没办法为业主和职业经理说话，它应该是两者之间协调的一个纽带。

　　之前也谈到，客房总经理是一个忍辱负重、阳光不多的岗位，那么应该怎么办呢?人的一生中，在任何的岗位上，都会遇到阴暗的无奈的甚至黑暗而丑陋的各种现象。唯一能够驱除黑暗的，就是阳光的心态。所以对于客房职业经理而言，心态很重要。

　　在这里送客房同仁们一句话：“问君能有几多愁，恰似一江春水向东流”。如果职业经理们都能抱着这么一种心态，有这种超凡的智慧和休养，就能保持坦然和淡然，也就不会精神分裂。

　　除此之外，取得员工的理解和支持很重要。我有一条原则，宁可得罪领导，也不得罪下属，有好事尽量让给员工。对员工关爱，对自己的心灵也是一种很大的安慰和完善。