广州、深圳、香港客房考察报告

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       2011年12月11日-14日，作为2011届开元客房集团后备高管的其中一员，本人很荣幸的参加了集团组织的广州、深圳、香港三地客房的考察。作为中国客房业最发达的地区之一，珠江三角洲汇集了全球最著名的品牌客房，由于时间有限，本次考察在管理公司的安排下分别对广州威斯汀客房、广州花园客房、深圳茵特拉根客房、深圳威尼斯皇冠假日客房、香港九龙香格里拉客房和香港唯港荟客房进行了实地考察，并分别入住广州花园客房、深圳威尼斯皇冠假日客房和香港唯港荟客房进行了消费体验。虽然行程安排比较紧，但在这短短的几天内，本人还是收获颇多，读万卷书不如行万里路，此言非虚，如果说有所遗憾的话就是没有对后台区域进行实地考察。接下来本人就对这几天考察中的所见所闻所思进行简单的阐述。

【综述】

    本次考察的6家客房应该说各有各的特点，不管是从品牌、经营性质还是从经营年限来看都非常具有代表性，广州威斯汀客房、深圳威尼斯皇冠假日客房、香港九龙香格里拉客房是国际品牌客房，深圳茵特拉根客房是纯粹的国内品牌客房，广州花园客房是刚从国际化经营转为本土化经营（不过绝大多数管理层还是具备国际品牌客房的管理经验，包括外籍管理人员），香港唯港荟客房则是香港理工大学建造并管理的学院客房。而从经营性质来看，深圳茵特拉根客房和深圳威尼斯皇冠假日客房是主题文化客房，有点偏向度假型客房，其余的四家客房则是商务型客房。而从经营年限来看，广州花园客房和香港九龙香格里拉客房都是有过30年左右经营周期的老客房，具备了丰厚的文化底蕴，深圳威尼斯皇冠假日客房则有10年左右的经营周期，而其余客房都是近两年才开业的，在设计理念和高科技的应用上更加突出。

一、 设计为王----只有切题的设计，才有成功的定位

     选址的合理有否被认为是一家客房能否成功的最重要因素，但选址往往是业主方定的，管理方很难参与到其中，相对而言，管理方参与客房设计的比重就会比较大。客房设计是一门社会科学，对客房建设及营运成本高低、定位准确与否、投资与经营成功与否关系十分重大，本报告所指的设计是一个广义上的设计，包括建筑的设计、功能布局的设计、员工服装的设计等等。

    首先是建筑设计，建筑是宾客眼中看到的客房最直观的印象，而成功的建筑设计往往使宾客一眼就能看出这家客房是什么风格的、什么性质的客房。比如深圳威尼斯皇冠假日客房门口的小船一下子就让人联想到了意大利的威尼斯水城。又比如深圳茵特拉根客房，作为东部华侨城客房里的一家配套客房，整体的建筑设计都是跟旅游度假的性质相匹配的，如欧式的建 筑风格、大堂内的四个巨大鸟笼（鸟笼里面养着真鸟）、透明的玻璃大堂顶部及四周挂满了绿色的植物及鲜花等等都让人感受到一股休闲度假的氛围（见图一），

该客房也充分根据客房的建筑特色开展特色的经营，参观当天是周一，却最少有5对新人在拍摄婚纱和2个摄制组在拍摄，形成了该客房经营的一大特色，提升了该客房的核心竞争力，也为该客房带来了新的经营店。香港唯港荟客房虽然是商务客房，但在大堂的设计上却跟茵特拉根客房有异曲同工之妙，也采用了自然采光的大堂玻璃顶以及在墙上引入了壁挂式的草坪。随着环保理念的逐渐推广，这种亲近大自然的设计将会被新造客房大量的采用，尤其是一些度假型客房。

    其次是功能布局的设计，有些客房外观很漂亮，但内部功能规划、装修与装饰设计等一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。客房开始运转后就要开始敲敲打打，不断地形成不该花费的改造成本或“二次投入”。本次参观的客房应该说在这方面做的都很好，比如花园客房为了提升宴会厅的挑高，特意将中间主灯所在的天花板区域往上提，既凸显了整个宴会厅的气派，又保证了宴会厅的高度。又比如花园客房将宴会预订功能跟婚庆产品陈设功能、化妆功能有机的结合在一起，既充分利用了空间，又方便了婚庆的促销和推荐。更值得客房管理者关注的是前后台功能区域的布局问题，如何在减少前后台功能相互交叉的前提下确保服务流程的顺畅和宾客的便利性是需要把握住的核心原则。由于没有参观后台区域，这方面的考察心得就没法展开了。

    最后是员工服装的设计，员工服装这个环节虽然每家客房都很重视，但最终展现出来的结果却往往不理想。在参观的客房中，广州花园客房跟九龙香格里拉客房的门童服装都非常老式，却反而跟客房的形象很匹配，感觉到一股客房的历史感；而深圳威尼斯皇冠假日客房的门童则穿着意大利威尼斯风格的水手服和飘着两根红飘带的草帽，尤其是女门童穿着一双长皮靴，感觉超帅，而GRO在威尼斯客房被称为皇冠大使，穿着具有意大利风格的宫廷礼服，而且每个GRO服装的主色都不一样（款式一样），给人眼前一亮的感觉。

    当然，设计关注的点远不止这些，还包括服务流程的设计、家具及用品的设计、印刷品的设计等等，在这里就不一一赘述了，部分内容会在下文中涉及。

二、 安全为基----只有安全的设施，才有满意的宾客

     这次参观中，各家客房对安全工作的重视是我感受最深的一点，这一点确实值得我们学习。安全工作对客房经营的重要性不言而喻，安全工作重在预防，可在实际的经营过程中却往往被管理者所忽略，甚至因为美观问题、费用问题、经营用途等对安全设施偷工减料，殊不知这是在玩火。安全措施和设施的完善与否不仅直接关系到宾客的生命和财产安全，而且在发生事故时可以尽可能的减轻客房需承担的责任。比如花园客房在客房的玻璃上和栏杆上张贴警示语、通过台阶的不同色来提醒客人小心台阶、威斯汀在泳池内的各类警示标志以及各家客房对消防设备的使用方法的醒目提示的处理等等，原考察报告中附上了好多图片，在这里就不一一罗列了。 

三、 细节为本----只有关注细节，才能赢得宾客

    随着客房连锁化趋势的快速发展，布局、用品的同质现象日趋明显，往往给客人千篇一律的感觉，尤其是同一家集团的客房，如何在细节上做文章，体现客房的特色就成为了当前客房管理者的首要任务。在细节的把握上要遵循三个原则：以方便客人为核心、以价值匹配为基准，以满意提升为目标。“以方便客人为核心”要求我们所有的细节都要围绕客人的需求来打造，诸如物品的摆设是否合理、开关的控制是否方便、残疾人的设施是否有效等等；“以价值匹配为基准”则有两个衡量标准，一方面需要考虑到我们客房的成本投入问题，不能一味的求新求奇而不顾成本，另一方面要跟客人的消费额度相匹配，比如突出行政楼层客房或套房跟普通客房的差异性；“以满意提升为目标”则是我们细节管理的目标，所有细节的打造最终是为了提升宾客的满意度。接下来本人就从客房区域、餐饮区域以及其他区域进行介绍。

1、客房区域

客房作为客房最主要的产品，也是盈利能力最强的产品，需要客房管理者花费更大的心思在客房产品的打造上，也值得这样去做。开元客房客房产品的最低标准已经做的非常完善了，但是在细节上还有待推敲，比如商务客房跟度假客房的区别、普通楼层跟行政楼层房间的区别、普通客房跟套房的区别等等。下文中本人将对一些好的做法跟好的用品进行介绍，有些物品虽然不用像某些客房那样完全配备在客房里，但是完全可以用在开元客房的一些豪华房间里，提升豪华房间的豪华度和个性化程度。比如阅读灯一改装在天花板的方式而放在床头并可以转动方向、慢跑图设计成卡的形式并可以挂在脖子上、客房里放置跟客房座机相连的手机以免错过打进客房的电话、根据房型的不同分别配置不同的洗漱用品、客房布局的合理性以方便宾客、客房内物品放置的合适提醒以方便宾客快速找到所需的物品、淋浴间内坐位的设置、客房实行温度湿度控制的“双管制”、客房内插座设置的合理性、放在浴衣架上的出售浴衣的小卡片、套房内放置健身单车、洗脸台上增放化妆棉、套房内的免费矿泉水使用高档品种并穿上布做的“衣服”等等。当然，以上所有的客房用品和设施的配备仅供参考，客房需根据自身的特色进行选择性的采用甚至进行改进。

2、餐饮区域

    本次考察的客房基本上都是国际品牌客房或者由具有国际品牌客房管理经验的团队管理，相对来说会更加侧重西餐，对餐饮的重视程度也不如客房，跟开元大餐饮、大会议还是有较明显的区别，再加上本次消费体验都是早餐和自助晚餐，因此相对来说，对中餐的考察略有欠缺。首先说一下本次考察中的餐饮消费体验。花园客房的自助晚餐安排在顶楼的旋转餐厅，可以一览广州的夜景，再加上满天星设计的天花板，整体的用餐氛围相当不错，从当晚的客情来看，生意也相当不错。自助晚餐的对外售价是438元/位再加15%的服务费，从售价来看是属于较高的，除了花园客房本身的品牌、优越的环境等因素，跟菜肴也有较大的关系，首先是每位客人都会有一份鲍鱼（20头左右的干鲍），其次是每人都会有半只小青龙，最后就是海鲜档口非常丰富，除了有刺身档外，还有铁板明档（除了海鲜，还包括牛羊排等，该明档采用了客人现点现做的做法，但是由于比较受到客人欢迎，烹制的速度跟不上客人的要求，往往上菜过慢）。这种高档菜肴限量供应的做法也完全可以运用到我们客房的自助餐做法中去，一方面可以打造自助餐中的“拳头菜”，增加自助晚餐宣传中的亮点，提升自助餐对客人的吸引力，另一方面也可以适当的提高自助晚餐的售价从而提升自助餐的盈利能力。另外一个比较有特色的是面档，主要提供广州人最喜欢的养生滋补汤、各种汤面以及石斑鱼汤，特色在于使用的都是高汤，将面条或者石斑鱼在热水里煮熟后放到碗里再浇上不同的高汤。花园客房的早餐可能考虑到住店客人中外宾比例较高和场地的限制，从菜肴的品种上来说不是太多，明档也只有做窝夫饼和煎蛋两个档口，但是早餐的领位服务给人很深的印象，不管客人来的再多，都能一一引领到位，除了专门的4个领位人员外，靠近迎宾台的两名服务员也会参与到领位工作中来，而其中的一个小窍门就是每位服务员和领位人员都配备的耳麦，只要来了客人就可以马上知道哪个位置适合。深圳威尼斯皇冠假日客房的自助晚餐是218元/位加15%服务费，饮料是有限制的，免费的只提供雪碧、芬达跟咖啡，而自助早餐比较有特色的一点是桌上不放餐具，等引领客人到位置后才会放上用口布包起来的刀叉。接下来本人再对考察过程中看到的餐饮其他方面值得学习的一些东西作简单的介绍，比如九龙香格里拉的意大利餐厅的菜单直接做成一个告示牌放在餐厅的logo边上；威斯汀意大利餐厅里的圆柱形酒柜比较有特色，边上的梯子可以沿着地上的轨道移动，方便酒瓶的拿取；中餐落台设置在包厢内且用矮隔板遮住等等。

    3、其他区域

   除了客房、餐饮等区域外，本人在考察过程中也看到了其他一些值得借鉴的地方，比如客梯两边的按钮一高一低，方便残疾人使用；花园客房客用垃圾桶分为三种（可回收、不可回收、其他)，环保意识强;唯港荟客房电梯侧面的指示灯（电梯故障时会亮）花园客房员工电梯对面的楼层号非常巧妙,直接用马赛克拼出;花园客房客梯移门的两侧贴了楼层号，防止客人走错楼层，非常贴心;花园客房将每季度最佳员工在大堂公共区域进行公示等等。

四、 文化为魂----只有凝练文化，才能彰显特色

    随着客房同质化的日趋严重，客房之间的竞争也越来越激烈，实施差异化竞争策略的难度也随之增大。任何跟高科技沾边的设施设备，只要业主愿意投钱都可以模仿，只有服务和文化是很难模仿的，而服务在很大程度上是依赖于文化的，换言之，一家客房文化的打造也包括了服务文化的打造。当然文化的打造不是一朝一夕就可以完成的，需要时间的积累、沉淀，但是文化的打造也要从客房的设计就开始，只有围绕着文化的核心，用心的开展经营和管理工作，才能最终形成具有客房特色的独特文化，才能形成客房真正的核心竞争力。这次参观过程中，尤其是对花园客房的文化底蕴感到非常的羡慕，包括总台后面的以大观园作为主题的箔金壁画、箔金壁画对面的具有傣族风韵的象牙浮雕、桃园厅里的佛山陶瓷画以及客房门口墙壁上的杨尚昆立石等等都让人感觉到一股浓厚的文化气息，与其作为中国改革开放第一批具备国际客房接待水平的豪华客房的身份非常的匹配，按照花园客房员工的说法，好多东西都可以称之为文物了。从中可以借鉴的是，开元客房在今后的设计和建造过程中，可以将当地最有文化特色的一些东西融入到客房中去，比如特色手工艺、代表性艺术成就、当地代表性名人等，从报纸上看到过新加坡的一家客房就邀请了一些设计大师为客房量身定制了一些工艺品或某个建筑。另外，开元客房也可以在公共区域开设一个名人墙或荣誉墙，将名人在店内的照片、题词、客房获得的荣誉等进行展示，深圳威尼斯客房就将该客房获得的一些荣誉在大堂进行展示。另外，在参观过程中，威斯汀客房的公益活动也值得开元客房集团借鉴，由联合国儿童基金会和喜达屋客房管理集团联手推出的“点点滴滴为儿童”公益活动已经开展了16年，每年都会有一个特定的主题，捐款总和超过了七百万美金，取得了巨大的社会影响，建议开元客房集团也可以联系相关的慈善组织，在开元旗下所有客房每年开展定向的慈善活动，比如跟李连杰的壹基金合作，说不定还可以邀请李连杰担任开元客房集团的形象代言人。

   由于参观时间有限，尤其是跟对方客房管理人员的交流非常有限，再加上本人水平有限，在几天考察中的心得体会主要就以上这些了，以上观点仅代表个人的看法，如有不对之处还望予以指正。