持续高温“拷问”空调企业，售后服务问题大打折扣

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随着浙江省高温持续不断，空调问题再次引起消费者的普遍关注。根据时代光华了解到，进入7月以来，空调类投诉不断攀升，截至8月14日，杭州市12345公开电话受理中心共接到184件市民举报，其中不乏涉及格力、美的、奥克斯等品牌空调大企业。而市民投诉主要集中在空调产品质量问题、安装不规范、售后服务跟不上等问题上。

众所周知，空调行业内有一句话：“三分质量，七分安装”。可见，空调的使用和其他家电不太一样。如今，消费者从市场上购买回来的空调只是个半成品，需要厂家的售后服务人员安装好后才能使用。因此，售后服务中出现的安装速度、人员素质、技术水平等因素都对空调的使用有着重要的影响。

安装不到位，售后服务延时无疑会影响消费者的使用。今年入夏以来，全国各地纷纷进入高温“烧烤模式”。8月以来，浙江各大省市气温也超过40℃，浙江局部地区温度甚至达到44℃天气的炎热带动了空调旺销，销售量的增加，必然要求其空调的安装服务水平也要迅速提高，配套完善相应的售后服务，而以往形成的安装速度短时间内根本无法满足“井喷”式的安装要求和维修要求。

可是，随着消费者的维权意识越来越高，而生产企业提供的售后服务难以令消费者满意:维修无记录或记录不全、收费不透明、售后服务不及时……以上问题已成为传统维修、特别是国内生产企业售后服务的主要弊病。

据市民潘女士反映，其5月1日购买了一台格力1.5匹变频空调，本以为能在酷暑下享受一份清凉，但让她没有想到的是，花3600元买来的空调却不制冷，拨打上百个格力400服务热线电话，没有一个接通，都是语音提示，忙！潘女士说，尽管后来商场派人来修不好，五天后为潘女士换了一台新机，但对于格力电器服务热线电话，她表示比较遗憾。面对2.5亿的用户量，尽管格力有一个400服务热线电话，尽管400会语音提示上网报修网址，但对于不会上网的用户而言，却“热”在其中，迫切需要格力电器改善售后服务。

另外，空调售后承诺变空，服务亟待提高，“空调装好后检测，安装师傅说空调坏了，需要拆下来换一台，当天他多次拨打格力400电话，话务员告知会向上级反映，结果迟迟没有回音。家住拱墅区的周先生也遇到类似问题。“给苏宁售后服务打电话，回复说联系了维修部门，等维修工上门查看后称无法修复，要拉回厂家维修。”周先生说，但是至今没有人上门拉，售后服务严重存在问题，希望尽快能予以维修。

无论是安装延误，还是维修纠纷，消费者急着用空调，最耽误不起的就是等待上门服务的时间，而对于企业则需要不断对专业的安装和维修师傅进行培训，熟悉品牌的空调性能，当旺季人手紧缺时，原先一些技术不熟练的师傅也能被派上门进行安装。而且必须做好售后服务，不能让在销售不打折的情况下，尽给售后服务打折扣，如此下来，只能让消费者对店家的诚信失去信心。

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