尼康：免费信息管理系统提升客户服务

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　　面临挑战

　　在过去的4年中，尼康公司发布了多款数码相机，及其他数码产品。在不断提高对数码技术的关注程度的过程中，尼康认识到数码产品的市场客户比传统相机的市场客户需要更多的信息。Ward解释道：“一方面，数码产品变得更复杂，需要向客户传递更多的信息，另一方面，许多客户缺乏在数码领域的经验，不能通过翻阅手册的方式完全掌握相机的使用。常规的方法已经无法将如此大量的信息以满意的方式传递给客户。”

　　与数码产品业务比起来，尼康公司的传统相机业务显得从容不迫。在以前，尼康的发烧友们乐于通过快速翻阅手册的方式学习所有与相机相关的内容。但是在数码时代，人们需要以更快、更容易理解的方式获得信息。

　　此外，尼康开始认为提供信息是一个十分重要的任务，而不仅仅是相机销售后的辅助性工作。同时，尼康也认识到应当引导客户参与到数码摄影的创作、交流等活动中，体会数码摄影的乐趣，而不是使客户感觉到他们只是从尼康购买了某种产品。

　　正如Ward所言，人们的想象力正在被摄影的乐趣与电子影像相结合的美妙前景所激发。为他们提供各种入门的指导和各种材料，可以使尼康成为消费者享受摄影乐趣的一部分。就尼康而言，已有的知识积累非常适合满足用户对信息的大量需求。Ward说：“我们有50年的经验供大家分享。主要的问题在于如何将我们所知道的知识以合适的方式传递给合适的人。”

　　除了在客户服务领域面临免费信息管理系统问题，尼康公司同样也面对着如何在企业内部有效地分发信息的问题。Ward领导的客户服务部门为15个欧洲国家的市场和销售部门提供支持。随着数字技术的出现，公司的销售额快速增长。例如，去年数码业务已经给尼康在一个月中带来了将近1万名的新客户。

　　尼康所面临的挑战在于如何降低不断攀升的服务成本。虽然从客户的角度来看，以电话的方式提供客户服务十分理想，但是如果一个相同的问题需要多次重复地回答，就会产生低效率。Ward认为应当有一种方法能够使服务人员将注意力集中在回答新问题上，同时也应当有一种方法帮助客户更直接地找到所需答案。

　　免费信息管理系统系统选择

　　几年以前，尼康已经开始建立各种信息的HTML页面，并将它们发布在企业的内部网和公共网上，作为已有手册资料的补充。但是HTML技术有很大的局限性，正如Ward所说：“积累的信息越多，用户检索到正确答案的难度越大，没有经过过滤的信息就如同噪声。”因此，使用原始的HTML页面不是一种为客户提供自助服务的理想方式。但是，David Ward坚持认为，采用基于Web方式的自助服务是尼康的客户服务的发展方向，他也坚信能找到一种适当的机制将信息恰当地传递给客户。

　　他开始在市场上寻找免费信息管理系统产品，但是最初没有找到合适的软件。Ward回忆到：“当在展会上看见主题知识系统时，我们立即认识到这是惟一适合我们需求的产品。”主题知识系统能够利用已有的HTML生成知识库，并能够以回答问题的方式，将其所包含的内容传递到尼康众多的客户那去，对客户而言，就好像和一个服务人员对话一样。“主题知识系统是所有我们见过的产品中惟一能够实现我们需求的软件。”

　　系统实施效果

　　现在，尼康网站上的访问者能够在“Nikon Vision”栏目上使用英语(也可以使用法语或德语)输入问题。系统自动将问题的答案推送到使用者面前，并且将合适的答案排列在第一位。主题知识系统在人与计算机系统之间建立起了桥梁，使用户能够使用非精确的语言甚至是含有错误拼写的句子与计算机对话。在用户结束使用系统之前，系统会要求使用者对问题的答案进行打分，用户的回答将会用于调整答案的评分，提高系统下次回答相同问题的精确度。

　　Ward认为“Nikon Vision”对客户反馈意见的处理超出了常规方法所能达到的水平。在使用电话支持的情况下，经理可以要求支持人员记下客户的问题和响应的回答，但是由于人的因素，效果不尽理想。主题知识系统却采用另外一种方式，能够将所有用户与系统的交互过程记录下来，大大改进了尼康获取客户反馈信息的能力。“基于主题知识系统的统计信息能够改进尼康提供给客户信息的质量，更重要的是，我们能够更有效地设计将来的产品，因为我们非常清楚客户他们需要什么，不需要什么。总而言之，主题知识系统能够大大增强我们分发知识的能力，同时也大大增加了我们获取知识的能力。”

　　Ward在总结尼康从主题知识系统中获得的收益时说：“Nikon Vision的效益已经超出我们的预期。例如，主题知识系统在开始运行的第一个月里就处理了超过1000个用户查询。更重要的是，除了提供产品信息，我们还建立了一个十分有趣的培训资源系统。”主题知识系统正在帮助尼康的技术支持部门逐步超越传统技术作用。用Ward的话来说，“主题知识系统将我们的访问者，无论他们目前是否是我们的客户，锁定在能够终身享受数码影像乐趣的网站上。这将会对尼康的营销部门和研究部门等其他部门产生巨大的影响。”“但是，更基础的问题依然存在。”Ward补充到：“我们正在逐步成为真正的免费信息管理系统者，正在逐步意识到我们的知识领域，正在逐步能够将我们的知识组织起来，发挥最大的价值。”