挑战重重！SaaS厂商如何提高用户满意度

关于SaaS的成功案例数不胜数，其中有基于SaaS平台的客户关系管理系统提供商Salesforce公司，类似Zoho和Google Docs的办公事务工具，甚至还有来自Nimsoft和AccelOps的IT监控和性能管理工具。现在，最近进入SaaS业务的新人是ScaleXtreme，这是个配置管理供应商，作为托管型预订，专门提供存货清单、审计、配置、修补和自动化技术。该公司声称他们可以支持内部服务器，还有运行在Amazon EC2和VMware vCloud Director平台的服务器。

而现在！SaaS平台厂商正面临着一个关键的挑战：他们必须提供一个优化的最终用户体验或在可控范围内的风险。

　　SaaS厂商正面临着严重的性能挑战，SaaS厂商必须确保他们所提供的产品服务可媲美传统独立软件厂商提供的内部部署软件应用所具有的响应时间和可用性，以便于继续满足最终用户的需求并取而代之。
　　但是，对于客户来说，期望SaaS应用能够具有与内部部署软件应用相同的性能是否合理呢？如果一家SaaS厂商从预生产阶段就能够持续不断地监控最终用户体验，那么他们所收集的相关信息就能被用于提高性能以满足将内部部署软件性能作为性能标杆的用户的要求。
　　与仅支持本地访问的内部部署软件相比，有很多的因素影响着SaaS应用的性能。这些因素包括了：应用本身的性能、运行应用的数据中心基础设施的性能、在应用和最终用户之间沿网络路径的所有网络设备的性能，以及最终在用户的个人计算机或移动设备上浏览器或客户端软件的性能。一些用户可能会使用蜂窝数据网络通过智能手机访问一个应用，而另一些用户则可能会使用宽带连接通过个人计算机访问，甚至还有一些用户会使用公共WIFI热点通过平板电脑访问。
　　这些因素不仅会分别影响应用的性能表现，而且它们之间的相互作用也同样会影响应用的整体性能。例如，如果一个应用与用户的通信会话较多，而它与用户之间的物理距离又较远，那么大量的网络活动和远距离的信息往返都会使应用的响应时间变慢。在所有这些变数下确保应用的性能是SaaS厂商们所面临的一项艰巨任务。
　　最终用户使用体验监控工具
　　客户们是否真的满意？很多SaaS厂商并没有办法回答这个问题。
　　业内存在着一种普遍的错误认识，即只要数据中心基础设施是在正常工作的，那么客户就是满意的。但是，我们并不能够总是简单地在功能性基础设施和最终用户使用体验之间划一个等号。是的，数据中心基础设施必须具备合适的规模、必须能够根据需要实现轻松扩展以及必须可实现负载平衡以避免瓶颈。托管服务厂商们提供了对CPU、内存、磁盘I/O性能的监控服务以便于确定服务器的性能表现是否如他们的期望一样。数据中心基础设施是众多性能影响因素中重要的一个，但是其在任意时刻的状态并不能完全反应应用的整体性能表现。
　　SaaS厂商从技术支持得到的客户抱怨反馈就可以知道客户是如何的不满，一大堆抱怨的Twitter或充满负面言论的博文评论。经历糟糕使用体验的客户也很有可能写下负面的在线评论，这是很难在短时间内消除的影响。一个一星的负面评论造成的影响要依靠大量的五星正面评论才能消除。
　　你不需要让你的客户成为你的报警机制，用户在阅读用户评论时会感到非常的不快。这就好像是买了一新车，在发现车有很严重的问题时却被蒙在鼓里长达二周。其关键并不在于盲目部署或自找麻烦。
　　但是，对于SaaS厂商来说，了解客户的真实使用体验并不总是很容易的。方法之一就是进行持续不断的最终用户使用体验监控以确定用户是否满意。这一监控工作应在预生产阶段就开始，以便于SaaS厂商能够制定应用的性能基线，并收集信息以便于在每一阶段都可实现应用性能的提高。可通过使用综合交易工具（如Compuware公司， Keynote Systems公司以及CA公司等厂商提供的Nimsoft）模拟用户行为以进行主动监控，或者通过诸如New Relic 和AppDynamics提供的产品对实际用户使用体验进行被动监控。

发布：2007-03-17 11:58 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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