客户投诉案例分析

客户投诉案例分析

客户投诉，顾名思义就是指客户对企业产品的质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。那么，企业要如何正确处理客户投诉？从而赢得顾客的信赖，树立企业的品牌形象，提高顾客的满意度和忠诚度。下面，为大家介绍关于客户投诉处理的案例分析。

客户投诉案例：商场里买来“假耳机”

黄女士在商场购买了一部无线耳机，一段时间之后发现耳机存在质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失，耳机上只标明了型号却没有标明品牌，黄女士翻出商场的购物小票，小票上显示自己所购买的无线耳机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系，厂家的答复却令黄女士大吃一惊：该厂从来没有生产过这种型号的耳机，因此无法为其提供维修服务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。

客户投诉案例点评分析：

本案例中顾客所购买的商品可能是一件“顶码”商品。在排除顾客人为原因将所购买商品混淆的可能后，在销售商品过程中，我们自身的工作会存在这样的情况：顾客选购好的商品在收银台结账时怎么也扫不上码，此时收银员为图省事往往会拿上一件价钱相同的其他商品先“替扫”一下；有的时候商品刚刚上架，商场还没来得及将商品的条码信息输入收银系统，因此就暂时用同价格的其他商品条码来救急。这样就可能出现了本案例中的情况。在上传，特别是去超市购物，很少开具发票，购物小票也就可能成了唯一的消费凭证，而由于“顶码”销售的商品购物小票与所购商品不符，就极易造成商场难以确认商品的出处，因而不承认；而消费者无法提供有力的证据证明商品的来源，不能享受“三包”，因此纠纷产生。所以，工作中我们必须本着为顾客负责的态度，对每一件商品都要把好上柜关，不销售假冒伪劣商品，更要在流通中环节中仔细核查，避免出现此类问题。

总而言之，在处理顾客投诉的过程中，必须理解顾客的感受，以有礼、处变不惊、友善的态度去帮助顾客，为他们解决问题。

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发布：2007-03-17 12:04 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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