客户投诉处理机制

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    客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。

一、客户投诉定义
   客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。

二、处理客户投诉的原则：
    1、及时回应，切忌让顾客等太久；
    2、先处理顾客心情，再处理事情；
    3、让顾客了解事情的进展；
    4、尽快告知顾客事件处理结果；
    5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。

三、客户投诉处理的类型
    客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
    1、客户投诉类
    责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
    投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。
    2、客户建议类
    由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
    3、客户咨询类
    接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。

四、客户投诉处理的期限要求
    客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、客户投诉的流程
    1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事
件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；
    2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；
    3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。

六、处理客户投诉的方式
    1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；
    2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

七、客户投诉分析和改进
    接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

八、处理结果的反馈和归档
    1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。
    2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。

九、客户投诉处理管理要求
    1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。
    2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
    3、客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令责任单位限期整改。

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