物流客户关系管理

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物流客户关系管理
    对于现代物流企业来讲，客户关系管理是建立高质量客户关系的一种经营管理理念。?
    一、物流客户关系管理的定义
    物流客户关系管理，其实就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户管理梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提高精细服务。这样就可以超越各个环节的拒不利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。
    二、物流客户管理的重要性
    1) 有效整合客户的关键信息
    记录客户的详细信息及以往与客户的联络情况，包括客户档案管理、联络记录管理等。
    其中客户档案除包括客户名称、所属行业、地址等基本信息，还将客户按不同标准分类，以便于对客户信息的准确把握和物流需求预测；联络记录详细记载了每次与客户联系的时间、方式、情况、结果等，这些信息的记录都是为了在对客户进行进一步联络时更加具有针对性，使专门与客户打交道的部门能够随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。
    同时对客户资料进行分析、处理和归档，在信息技术的支撑下，使企业既能根据客户的特点提供服务，又能对客户的盈利性进行评估。
    2) 为客户提供个性化产品/服务，增加客户对企业的忠诚度
    物流企业能够将其服务业务扩展到互联网上，使客户能够通过 Internet 选择并购买具有个性化配置的产品或服务，真正实现定制的个性化服务。客户通过浏览网页了解感兴趣的产品，提出服务请求、查阅产品常见问题的答案、在线订购所需服务并检查服务状况、查看和支付账单等。物流企业通过客户的购买服务的数据，能够针对不同客户创建个性化的促销和服务建议，并通过Internet向客户发出这些建议。例如，当一位客户通过企业的网页购买了物流服务方案后，销售系统会记录下客户购买和浏览过的服务内容，当他再次进入企业的网页时，系统识别出他的身份后就会根据其喜好推荐有关物流方案。客户浏览的次数越多，系统对他了解就越多，也就能更好地为他服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。
    3) 提高售前工作的效率和质量
    对有关物流基础方案的信息及销售、库存等情况的查询、分析，可以使营销人员能够对市场营销活动有效地加以计划、执行、监视和分析。根据客户需求设计和分发宣传品，对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营 销活动，从而争取和保留更多的目标客户。
    4) 企业对市场条件的变化做出即时反应
    物流客户关系管理搜集、积累了大量与客户服务及产品销售有关的数据，在此基础上能够提供完善的数据挖掘、分析能力，根据历史记录预测未来他们的购买意向及市场销售的趋势。包括竞争对手档案管理等信息，详细记录竞争对手的优势与不足，用来帮助营销人员在 制定营销战略时扬长避短，从而最终在竞争中获胜。这为企业在改进客户满意度和企业自身盈利、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售周期和销售成本方面均提供了全方位和强有力的支持。
    三、物流客户管理技巧
    1、通过长期交流建立客户关系
    同新客户或已有客户建立关系时，也是企业品牌与客户的交流，要注意如下原则：客户信息表要简短，即时兑现价值，让客户了解企业的诚意，确保随后的交流与了解的客户信息具有相关性，为交流建立信任基础。
    考虑客户与企业品牌进行客户分类，选择引起客户主要的方式。在客户注意后，接下来需要说服客户，让他们详细本无路企业是最适合建立合作关系的企业，要求他们参与，并说明能给他们带来方便和有价值的营销计划。建立客户忠诚首先要尽可能得到客户的认可，听取客户的意见并通过服务人员进行反馈，从中获得额外的信息，提高个性化交流和服务水平。
    2、利用网络技术
    在与物流客户交流方式变革的过程中，技术是关键性的驱动因素。如网络，当它将信息系统连接在一起时，就可以通过应用服务提供商对其进行远程管理，电子邮件已成为常用的交流方式。
    几乎各地的互联网用户都能接收到电子邮件，不存在兼容的问题。其优势体现在以下几点。
    （1）电子邮件是即时的。它是实时的媒介，几秒内就可以发送到所有成员、潜在恐慌和已有恐慌，可以进行即时反馈和迅速采取后续措施。
    （2）邮件的开放性。通过发送和传递信息来改变人们的信息接受来源，可以引起恐慌对企业网站的兴趣。
    （3）成本降低。其成本仅为邮寄和电话的一小部分，而且对于接收方也很方便。物流企业可以大大降低恐慌交流费用，也可以很容易得衡量和跟踪其效果，并清除地区分发挥作用和没发挥作用的电子邮件，利用这些数据可进行方案再细化、提高电子邮件的相关性和服务水平。
    3、完善物流营销服务策略
    1）售前服务策略
    （1）利用网络展示物流服务产品形象，激发客户购买欲望。物流作为一种服务，无法满足物流服务购买者实际接触商品的要求，可以应用网络展示服务过程，跟踪物流服务流程，使客户能够感受到服务的存在，全面了解企业提供的物流服务。
    （2）发布产品信息及教授相关知识，培养消费需求，积极发布信息，介绍物流服务产品的特色，宣传物流知识，培养购买物流服务的观念等。设置畅通的渠道让客户了解服务方案信息，同时对客户资料保密，增强客户的购买信心，提高其满意度。
    2）售中服务策略
    （1）开展定制营销，满足个性化的需求。有效业务可以由客户自主决策进行定制，在不影响产品性能和物流技术允许的条件下，可设计多种备选方案，让客户能够进行个性化的选择。
    （2）提供个性化的物流服务。个性化物流服务包括：服务时空的个性化，在客户希望的时间和地点提供服务；物流管理方式的个性化，根据客户的具体要求提供服务；物流服务内容的个性化，根据不同客户、不同需求提供不同的物流服务。
    （3）建立实时沟通系统。及时，快捷的信息发布系统，能够及时地将企业的各种信息传递给客户。因此，需要加强与客户在情感及文化上的沟通，并随时收集、整理、分析客户的意见及建议。如快速高效的用户查询系统，使得客户能够随时了解货物的踪迹，向用户传递了可靠的信息。
    3）售后服务策略
    （1）建立客户数据库，积极管理客户关系。物流企业应重视已有的与前作的客户资源，建立客户数据库，积极主动地管理客户关系，提高客户的忠诚度。
    （2）良好的自动服务系统，能够提高客户满意度。再看哈购买物流服务后的最后评估阶段，满意度取决于实际所得的效用和预期的效用的差额或比值。因此，给客户一个合理的预期效用，并尽量使其充分认识到实际所得效用都是很重要的。在售后服务中，主动适时地提供客户服务，是提高客户满意度的重要途径。
    4、建立个性化联系
    与客户进行个性化交流，要了解各客户群与其他客户群存在的差异，以及他们的实际需求。个性化交流的特点有以下几点。
    （1）个性化。在发送针对性信息时，要确定信息的内容和个性化的程度。
    （2）针对性。通过收集签字客户或已有客户的兴趣和行为数据，对客户群进行细分，分辨出哪些是价值客观，并向其提供特定信息。
    （3）适时性。要确定何时与客户进行个性化交流及沟通比较适宜。
    企业为提高核心竞争力，提高客户满意度和忠诚度，提升企业经济效益，实现长期稳定的发展，树立以客户为中心的发展战略，而采取的重要管理手段。    -相关应用：CRM客户关系管理系统