写字楼物业服务规范

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    为了进一步规范写字楼的物业服务管理工作，提高物业服务水平，维护双方的合法权益，为业主提供一个良好舒适、干净、安全的办公环境，特制定本写字楼物业服务规范标准。

一、写字楼物业服务范围

    本写字楼物业服务标准适用于XX区域内写字楼物业服务活动。

二、写字楼物业基本要求

    1、写字楼物业服务企业或其他管理人的要求应符合《**物业管理条例》的规定。

    2、承接验收
    1）按《**物业管理条例》中第七十二条执行，并予以备案。
    2）移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚，签订了《共用部分物业服务承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定。
    3、物业服务力量的配备要求
    1）物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
    2）应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的机构，配备适当的服务人员。
    3）物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
    4）从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理相关的法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。
    4、物业服务要求
    1）制订有切实可行的物业服务方案，有较为完整的服务制度和作业规程，并认真执行。
    2）建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。
    3）房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。
    4）实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程）。
    5）有服务受理、投诉、回访处理程序。
    6）公示24h服务电话。
    7）物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。
    5、档案管理
    有较完善的物业服务档案管理制度，档案健全，有专人保管，查阅方便。物业服务档案内容至少应包括：
    ——共用设施设备台帐和管理维修档案；
    ——物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案；
    ——客户资料档案；
    ——实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案；
    ——物业服务日常管理档案。
    6、财务管理
    1）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独结算。
    2）物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库（场）服务费以及其它费用的缴付标准、时间、方式，严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。
    3）实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
    7、突发性公共事件处理
    应对管理服务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案，组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。
    8、客户满意度
    1）应每年开展客户意见调查，调查数不低于客户数量的三分之二，客户对物业服务的满意度不低于合同约定标准。
    2）应对调查结果进行分析，并有改进措施。
    9、节能管理
    应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
    10、延伸服务
    应在力所能及的范围内，开展延伸服务。
    11、标识管理
    应符合《**市公共信息标志标准化管理办法》的规定。

三、写字楼物业术语和定义

    本标准采用以下术语和定义。

    1、写字楼
    为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
    2、物业服务承接验收
    物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
    3、物业管理
    由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
    4、延伸服务
    写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。
    5、客户
    接受物业服务的组织或个人。
    注：业主、使用人及其他相关方。
    6、突发性公共事件
    在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。

四、房屋共用部位、共用设施设备的运行及维护服务

    1、房屋共用部位的维护服务
    1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。
    2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，定期检查房屋的安全状况，保证使用功能正常，并做好记录。
    3）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
    2、装饰装修的服务
    按相关法律、法规的规定制定装饰装修的服务流程。
    3、共用设施设备的运行、维护服务
    1）应急供电系统
    A、定期检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏。
    B、制定发电机组管理规程，常备不低于4h运行所需的油料，配置符合要求的消防器材。
    C、定期启动发电机组试机，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度。
    D、根据设备使用说明书要求，定期更换发电机机油、机油滤清器、柴油滤清器、空气滤清器、冷却液。
    E、发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时能保证向重点设备、区域供电。
    F、应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于技术标准，蓄电池无漏液、腐蚀现象。
    G、定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验，定期进行蓄电池组充、放电试验。
    I、制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备。
    2）变配电系统
    A、参照DL/T 596相关规定，配合相关部门对共用设施设备进行安全检测。
    B、低压配电设备每年至少一次全面停电检修。
    C、按照规定周期、操作规范对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录。
    D、高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。
    E、变压器运行正常，温控系统正常，通风降温设备可靠。
    F、直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验。
    G、功率因素自动补偿装置运行正常，功率因素不低于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况。
    I、制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送电审批权限及流程，停、送电按规定提前通知客户。
    J、制定配电室人员出入管理制度，配电室通风、照明良好，无鼠洞，配备符合要求的消防器材。
    K、涉及电能的计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。
    3）给排水系统
    A、定期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。
    B、生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞。
    C、生活水箱（池）入口封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口要加金属网，室外的通气口要有防护设施。
    D、雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190。
    E、制定卫生管理制度，供水管理符合GB 17051、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》和《城市供水水质管理规定》的规定。
    F、二次供水的贮水箱（池）不得同其他用途的贮水设施混用。
    G、二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供管水人员应每年进行一次健康检查和卫生知识培训，培训合格者方可上岗。
    4）电梯、自动扶梯
    A、电梯运行平稳、平层准确、开/关门姿态正常，轿厢照明、楼层显示器、内外呼梯控制板外观及功能完好，轿厢内整洁无污染。
    B、电梯使用单位应依据国家有关法律法规，设置电梯安全管理机构或配备专职的安全管理人员。使用单位必须到当地特种设备安全监察机构办理电梯注册登记手续，建立健全设备安全技术档案，制定完善设备管理制度和操作规程，必须聘用持证人员上岗工作，制定电梯事故应急救援预案，负责电梯维修、大修、改造、检验等所需资金的落实和使用。
    C、电梯使用单位必须保障电梯运行的基本条件（如温度、湿度、电压等），对机房实行封闭管理，配备应急照明，灭火器和盘车工具，并置于显著方便之处。 
    D、电梯必须经过国家核准的特种设备检验机构定期检验（检验周期为一年），取得安全检验合格标志，并在检验有效期内运行。
    E、电梯使用单位应要求电梯维修保养单位对电梯及其安全设施至少每15日对电梯进行一次维护保养，保证其维修保养的电梯安全技术性能符合国家规定的标准和安全技术规范。
    F、电梯发生故障时，应立即停止电梯使用，及时通知维修保养单位进行维修保养，及时消除安全隐患，保证安全可靠使用。
    电梯发生事故时，应采取积极有效的应急救援措施，保护好现场，视其情况立即上报主管单位、质监、安监、公安、房管、建设等政府部门。
    5）空调系统
    A、集中空调通风系统应符合国家卫生标准要求。各设施部件应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及相关要求进行清洗维护。
    B、设备工作正常、安全装置有效。
    C、定期巡查设备运行状态并记录运行参数。
    D、定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次（冷却水不得检出嗜肺军团菌）。
    E、定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，进行添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养。
    F、定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养。
    G、定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全。
    I、定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合空调设备的要求。
    J、定期对风管系统进行清洗消毒，保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生 规范》的要求。
    K、根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫规范》的要求。
    O、压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定进行周期检定。
    6）安全防范系统
    A、系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性。
    B、矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚。
    C、传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致。
    D、录像机工作正常，显示准确、整洁。
    E、录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定。
    F、摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、防霜密封及散热，并应满足室外最低照度要求。
    G、维修保养工作由专职人员进行，非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件。
    I、每年组织相关人员对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。
    7）消防系统
    A、消防系统由具有相关专业资质的消防维保公司对其进行维护保养。
    B、工作人员经消防培训考试合格，持证上岗。
    C、消防设备除检修外，必须处于正常运行状态。
    D、发生一般性故障，应即时通知专业维修公司在规定时间内到达现场，进行维修；发生重大故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30min内到达现场进行抢修。
    E、监督专业消防维护保养公司做好消防设备月、季、年度检查工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备。
    F、配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并督促完成情况。
    G、消防应急照明、疏散指示标志的应急时间应大于90min。
    I、室内消火栓每月检查一次，保证消火栓箱内配件齐全完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次。

五、客户服务

    应设置总服务台或服务窗口，提供咨询、服务受理、投诉接待、引导等服务。
    1、入驻、迁离服务
    客户需入驻和迁离时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
    2、报修服务
    客户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。
    3、邮件、报刊杂志收发服务
    1）正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记。
    2）挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收。
    3）特快专递、电报等应及时传递的邮件，应在收到邮件后的2h内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）。
    4）客户迁离本物业后，应为客户提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知客户领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
    4、装饰装修管理服务
    1）制订装饰装修管理制度，告知客户装饰装修管理的流程、注意事项和禁止行为。
    2）签订《装饰装修管理服务协议》，明确相关方的权利和义务，建立客户装饰装修档案。
    3）依法、依约收取相应的费用。
    5、投诉处理
    1）受理的投诉，核实情况，及时处理并回复。
    2）受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。
    3）涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。
    4）受理、处置客户投诉应做好记录。
    6、延伸服务受理
    1）对客户提出的延伸服务，应在24h内回复。
    2）在提供延伸服务前，应向客户明示延伸服务事项和质量，并与客户商定收费标准。

六、写字楼环境卫生的维护

    1、清洁、保洁责任制
    清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围。
    2、环卫设施
    应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。

七、写字楼秩序维护服务

    1、巡逻
    1）科学、合理安排巡逻路线，排除各种不安全因素，发现违法、违章行为应及时制止，发现疑点应追查原因，同时通知有关部门。
    2）巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
    3）发现疑点应追查原因，同时通知有关部门。
    4）对写字楼内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。
    5）收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施。
    2、门卫
    1）保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在建筑区划内乱设摊点。
    2）主出入口24h值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗。
    3）对进出写字楼的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通。
    4）对物品进出实施分类记录，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。
    5）对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出记录，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记。
    3、车辆停放服务
    1）根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准。
    2）收费停放的车库应24h有专人管理；车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等危险物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场。
    3）秩序维护人员应对进出的各类车辆进行记录，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问。
    4）非机动车应定点停放。
    5）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全。
    4、监控室值守
    1）监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理。
    2）监控设施应24h开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录。
    3）保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。
    4）监控的录入资料应至少保持7天（特殊情况除外）。
    5、安全生产与灾害预防
    1）建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。
    2）如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施。
    A、对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固。
    B、对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝。
    C、对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通。
    D、及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。
    6、消防安全的协助
    1）协助客户建立健全、落实消防安全责任制。
    2）对易燃易爆、危险物品设专人专区管理。
    3）楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图。
    7、突发事件处置
    1）当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护客户人身安全并尽量减少财产损失。

    2）根据各写字楼的实际情况，制定突发性公共事件处置应急预案，每年根据实际情况组织1～2次应急演习。

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