文档管理软件免费人资-如何提升百货店导购员绩效

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 　　随着消费个性化倾向的不断增强，百货店品牌置换速度越来越快，加之各品牌商品款式花样迭出，如何将品牌专柜内的商品在有限的时间内快速销售出去，成了百货店及各品牌厂商最核心的日常工作。因为唯有如此，才可降低商品库存，加快资金周转，确保百货店单位面积产出与盈利能力，避免品牌厂商被百货店淘汰出局。而在品牌商品与宣传促销都已确定的情况下，能否获得预期的销售效果的关键便是导购员的销售服务。

　　我们知道，百货店商品通过敞开式柜台销售，顾客选购商品时需要导购员进行引导与介绍。一般百货店的目标客群在一定时间段内是比较固定的，对于销售的贡献多半就集中在这部分目标顾客身上;他们中的主力部分是百货店所覆盖商圈的核心顾客;大部分的核心顾客又是百货店的持卡会员，也即是平常所说的会员顾客，或者直接说是老顾客。因此，我们日常维护客户的工作重点便是稳定老顾客，吸引新顾客。这既需要良好的硬件环境与适合的品牌商品组合，也需要新颖有效的营销理念与热情周到的销售服务。

　　只要有顾客，就有了销售得以确保及增长的前提。不论是稳定老顾客，还是留住新顾客，直接面对顾客的导购员的热情周到的销售服务是其中的关键。导购员稳定性如何，对于顾客的了解程度如何，本身的销售技能与服务技能如何，都将影响到顾客最终是否购买、下次是否再来的态度。

　　培养优秀的导购员要从稳定员工，提高员工的推销技能与服务技能着手，激发员工的销售热情，方可保障并提升导购员绩效。

　　稳定员工

　　稳定的员工才能维系顾客的稳定，这与人们对于人际关系的感受是密切相关的。当顾客与导购员进行了多次沟通并对其产生信任感与亲切感后，再来购物时往往是因为这名导购员的存在，或非常高兴有这名导购员的接待。

　　但是，由于零售行业一线销售人员地位与行业待遇偏低等原因，客观上造成了零售行业销售人员流动率高的现象。负责人员管理的部门的工作最为忙碌且繁琐，招聘、离职成了他们最常办理的手续。在这样一个用工荒的当下(甚至此后很长时间内)，招聘到一名合格的导购员是何其不易，聘用后又将面临培训成本增加及因新人技能不熟练而导致的隐性的销售流失的压力。面对这些问题，确保导购员在店内较长时间段内稳定地工作，便是一项十分奏效的提升销售，降低成本的方法。

　　实际上，大部分百货店导购员既是百货店的员工，又是品牌厂商的员工。百货店是导购员的工作场所，他们从入职到离职都要接受百货店严格的现场管理，而且，百货店也要为这些员工的人身安全与切身利益负责，然而百货店与导购员之间却不签订劳动合同，并没有法律意义上的雇佣关系。在法律关系上，导购员是品牌厂商的员工，他们之间签订劳动合同，品牌厂商为导购员支付工资报酬与福利待遇。但是，品牌厂商对导购员的管理方式基本是派驻百货店并委托管理。这种双头管理的结果是员工对企业缺乏归属感，不知道自己的权益应当如何受到保障，这种维护权益的不确定性决定了他们工作的不稳定性。因此，确保导购员的收入能够达到其预期(以笔者的工作经历来看，这实际上是一件十分容易办到的事情。导购员在进入这个行业的同时，已经明白这个行业的收入水平，他们对收入的要求并不是很高，只要百货店管理人员为其积极争取，品牌厂商为其着想，在可预期的未来，随着销售的提升，收入往往是可以达到他们的预期值的)，关注并提高他们的工作满意度将成为管理者日常管理中最为重要的方面之一，也是稳定员工的有效措施。

　　其中，满意度包括良好工作氛围带来的和谐友好的同事关系，企业重视自己的劳动成果，并能够关心自己作为企业一员的地位认同要求。这些简单的要求是合乎情理的，对于百货店的管理者而言，是非常容易做到的。

　　首先，商场经理(商场的主要负责人，而不只是下几层级的管理者)要非常关心导购员并重视与他们的沟通，直接地、面对面地去了解他们的心声，了解他们对于工作的认识，对于顾客需求的分析与心得，从中获得最真实可靠的材料，并做出提升销售的的判断与措施，与此同时，亲身传授他们销售与服务的各项技能，如此，各位导购员将会切身感受到企业对他们工作成绩的肯定，对他们能力的重视，无形当中提高他们工作的积极性，推动员工绩效、员工收入与企业绩效的共赢。

　　其次，任何一个企业组织中的员工都有着各种各样的工作之外的兴趣与爱好，企业需要加以引导，将这种员工工作之外的精神需求转化为工作的动力。举例而言：百货店门店可以积极发动员工成立各种兴趣团体，将大家的精神需求纳入企业的管理之中，如此，员工将会在温馨的工作氛围下，感受到家庭般的温暖，慢慢地对企业形成一种无形的依赖，工作也充满热情。

　　只要门店本着为员工利益需求着想的态度，率先垂范，积极热情地营造企业家庭氛围，必能得到员工更大更多的回报。

　　提高推销技能

　　推销技能是导购员在销售过程中为顾客讲解与介绍商品的能力，如对品牌风格、特色的讲解，对商品知识、功能、质量的介绍，不断发掘商品性能，找到满足顾客对商品需求的卖点，引导顾客认识商品等等。总之，导购员需要站在顾客的角度为了顾客的利益，推荐顾客其所需求的有价值的商品，引起顾客的购买兴趣。

　　推销是一种状态，一种自觉主动的状态。如果是顾客看中一件商品，立刻做出购买决定，导购员去开票、拿货，完成交易，这算不得推销，只能算作品牌商品的自发销售，因为顾客没有经过你的作用而产生购买动力。推销是在顾客似买非买、左右为难之际或者计划之外无意购买，默默注视某件商品之际，通过导购员巧妙的讲解与介绍，引发顾客的购买行为，从而达成交易的过程(此处所讲的推销与“给顾客充分自主选择的时间”的要求是不相矛盾的。若顾客自主选择的结果是直接购买，那只是自发销售;若顾客仍需继续了解，那么是否最终进行购买的关键仍是导购员的推销?)。

　　此外，推销当中除了简单地达成既定交易之外，还包括一项重要的内容——连带销售。是的，良好的美陈、精致的柜台环境装饰、高超的服饰配搭技巧都将推动导购员在面对顾客时，给出最为恰当的商品组合，让顾客在购买到更多商品的同时感觉物超所值，从而让商品最大程度给予顾客无比兴奋的完美购物体验。因此，导购员推销技能的提高将会把不确定性(这几乎是绝大部分的购买状态)的购买转化为达成交易，也能够将一单交易转化成关联的多单交易，最大程度促进交易量的增加。

　　提升服务技能

　　服务技能是导购员在销售过程中与顾客进行沟通的方式方法，是与推销技能相辅相成的，是一种广义的推销技能。它既包括销售过程中的服务态度、服务礼仪、对顾客的“察言观色”，也包括售后对顾客的跟进维护。

　　在服务顾客的过程中，导购员始终要注意两个方向，一个是服务的自觉意识，一个是服务的娴熟程度。导购员在迎送与接待顾客的整个过程要始终本着自觉服务的意识，把顾客当成亲朋好友，自主自觉地用最真诚的态度对待每一位到店顾客，让顾客保持宾至如归的感觉。这种自觉意识的培养不在一朝一夕，而需持久而为，要认识到顾客是我们工作与收入的提供者，是长相走动的亲人，带给我们工作的意义。

　　如今，服务已经由先前的一种模糊的感觉，过渡到可以量化的各种姿势、动作、语言、表情等的描述。例如：导购员在柜台内站立时与通道保持固定的距离是多远;顾客在朝向柜台走来达到某一距离时，导购员需要投去迎接的眼神，并喊出“欢迎光临”;在何种情况下，对一位正在聚精会神打量某件服饰的顾客开讲试探性的介绍语……有些百货店甚至规定了导购员的微笑应露出几颗牙齿，肌肉保持如何一种状态等等。这些服务要求与技能将会为顾客带来别样的感受，使得购买过程变得轻松、温馨。导购员优质的服务是让顾客成为回头客的制胜法宝，是一家百货店最难以模仿的“独门妙术”，也是百货店保持销售的核心软实力。

　　服务技能提升的方法根本上是依靠训练，这种训练包括教育培训与自觉学习。

　　百货店与品牌厂商需要共同制定针对导购员的技能培养计划。百货店拥有人员管理、顾客分析与服务、营销宣传等方面的优势，品牌厂商熟悉自身品牌风格与特色、所针对的目标客层、商品知识与陈列、售后服务等方面的内容，这些都是导购员掌握推销技能与服务技能所必不可少的知识。只要双方合力，各尽其能，合理配置资源，经过较多频次的不间断的教育培训，导购员会获得很大的技能提升。

　　导购员也要不断进行自觉学习，如向竞争店的同行学习，在强大的网络上进行自学，向自己的同事请教等，将接受到的各种培训技能结合工作实践，加以灵活运用与改进，唯有此，才可打造出一名真正优秀的导购员，并在一定的范围内(百货店内，甚至区域内的行业中)成为金牌店员，提升自身价值，并凭借自身能力获得比普通导购员高得多的收益。

　　导购员在推销商品的过程中，怀抱销售激情，通过把推销技能与服务技能有效结合，既让顾客享受到“上帝”般礼遇，对其念念不忘，又让顾客对所购商品欣喜不已，认为物有所值，不虚此行。如此，导购员便可凭借才能与努力传递最新的时尚潮流元素以引领顾客消费理念，带动百货店发展并成为顾客的日常生活顾问，提高消费者的生活品质。老顾客愈发稳固，带动新顾客的到来;新顾客愈发喜爱，渐渐变成老顾客。顾客与百货店在人际感情的融合中与彼此信任的氛围下形成一种良性互动，使双方的绩效达到共赢。