文档管理软件免费营运-浅谈如何做好“顾客满意度”调查

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           对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不会忽视对顾客满意度的了解，并将其视为卖场的头等大事来抓。而如何赢得顾客对自己认可和青睐，也就成了众卖场绞尽脑汁需要思考的问题。

　　何谓顾客满意度？

　　顾名思辩解，对于大卖场而言，顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。是一个较为感兴的整体评价，它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产的境地。

　　因此，要想获得较好的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于广大的消费群来说，“顾客满意度”是一个十分感兴的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不是一件难的事情，难的是怎样在初步的好感上，抓住对方的心。就像恋爱中的男女，彼此建立好感很容易，可要想让这份好感升华为爱情可就需要费一番周折了。

　　从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感兴消费。很少有顾客是在了解了所有产品的性能的基础上，才做出购买决定的。决定顾客购买的因素有很多，但最后起决定购买的因素却往往只有二个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。

　　对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成：

　　价格低廉：

　　在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首因素。生活中，我们经常会看到一些大型免费文档管理系统在DM海报上赫然写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。尤其是一些能够与其他卖场相区隔，又是属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够灵活地根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取牺牲较小的代价，吸引较多的卖场人气。

　　交通便利

　　卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是认定消费人群是否愿意光顾的一个重要先决条件。对于那些较为偏远，需要花费较多时间的卖场来说自然不会激起消费者的购物热情。因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。

　　商品充足

　　大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高。反之，则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的需求品种，让消费者尽量能够体验一站式购物。在这方面，一些国际大卖场做得往往比国内大卖场要好。由于商品种类的丰富，很少有消费者想购买而买不到的商品。

　　店内特色

　　大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场产生印象的一个决定性因素。特别是近几年，大卖场是一个接一个地开，大卖场的规模也是一个大似一个。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。通俗地说就是打造店内的风格和特性。在现如崇尚个性标榜的时代，个性化和特色成了价值的代名词。要想让顾客对自己产生深刻的印象，就得从特色和个性上入手。

　　购物环境

　　购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，不忍离去，产生更多的购物欲望。简单地说，就是“来了不想走，走了还想再来”！因此，近几年许多大卖场，都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的购物音乐，增加内部通风功能的设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。

　　优质服务

　　卖场提供的优质的服务，常常是让顾客感到贴心的地方。也是让顾客对卖场产生感兴认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者对其的满意度中占很大比重。当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上。如，收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。

　　提升顾客对卖场满意度的方法

　　1、打造优势价格体系

　　价格常常是引发零售大卖场之间“战争”的导火索。由于消费者对价格的敏感程度，因此几乎所有卖场都会把定价当成是头等重要的大事来抓。卖场的价格优势，常常是卖场人气的一个风向标。谁的价格低，就意味着谁能在同行中占取先机，赢得消费者的关注。

　　2、提供便利的交通设施

　　在进行大卖场选址时，周边的交通和居民区分布状况，常常会成为选址考虑的重要因素。随着大卖场一个接一个地开，人们购物的习惯和方式也发生了很大的变化。原来那种单一的，集中时间到商业区购物的习惯，已逐渐被就近购物所取代。尤其是对于日常性消费，便利成了人们购物的一个新的理由。谁能够为消费者提供便利的购物，谁就能赢得消费者。因此，越来越多的大卖场都陆续推出了自己的一站式免费购物班车，每天定点、定时接送顾客。其目的就是通过体贴的服务，改变交通不便对卖场的影响。

　　3、提供优质商品

　　大卖场相比起较那些居民区附近的小免费文档管理系统而言，其最大的优势就在于丰富而优质的商品。通俗地说，在大卖场购物就是让人感到比较放心。这种放心则来自于大卖场对商品质量的严格把控。大卖场毕竟是在做品牌，因此对商品的品质十分看重。决不会为了蝇头小利，去损害卖场的声誉。

　　4、打造卖场特色

　　从某种意义上讲，经营大卖场就像经营一个品牌。要想能够让自己在众多大卖场中脱颖而出，就必须抓住自己的特色来经营。一方面，这可以和竞争卖场形成区隔，以免造成卖场的同质化经营；另一方面，可以让顾客对卖场形成深刻的印象，并将这种印象视为卖场独有的优势。例如，有些卖场就是以特色的熟食取胜；有些则以品类繁多的生鲜半加工品取胜等等。这些卖场的经营特点，一旦在顾客脑海中形某种印象，就很容易建立起对该卖场的忠诚度。

　　5、提供优质服务

　　大卖场的服务水准，常常是区别大卖场经营管理实力的一个重要指标。真正优质的服务，并不只体现在服务的广度上，更体现在服务的纵深上。前者体现在购物前、购物中、购物后的每一个具体环节上；后者则体现在服务的质量和服务的水准上。真正好的服务，是能够替顾客考虑到一切购物的便利性上的。真正人性化的服务，甚至可以将服务延伸至顾客的家中。