文档管理软件免费培训-导购语言与顾客诉求

终端导购是导购人员与顾客沟通的艺术。但是，沟通的前提是了解和理解，只有更深入的了解和理解顾客的需求，才能是导购与顾客的沟通更有效，才能使我们对产品的诉求和顾客对产品的需求有机的联系起来。不能了解和理解顾客就谈不上和顾客的沟通，更谈不上导购的成功。

　　顾客与导购的沟通当中，顾客是被动的。当主动的导购与被动的顾客进行沟通时，导购的表述不仅要准确，以免顾客错误理解；而且要精简，以免影响顾客对沟通信息的处理。当然，这全部要建立在对目标顾客的准确定位基础之上。

　　【案例】

　　一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖，当老太太走到一款“晶花芙蓉”产品面前停住了，很长时间不走开。这时候导购员走上去说，“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”

　　大妈：是的，就是太贵了。

　　导购：大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。

　　这时候，老太太的儿子打完电话走过来。

　　导购：这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看？

　　中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。

　　中年人：“贵了点。”

　　老太太似乎不悦，但没说什么话。（场面似乎有点尴尬）

　　导购：大哥，我们到那边坐一下怎么样？

　　（导购和那位中年人走到休闲区坐了下来，另外一个导购倒了一杯水，递给老太太）

　　导购：大哥，我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，看着心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做我们自己的事情。说了不好听的话，老人那一天不在了，这不都还是咱的。

　　中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。

　　中年人：……

　　导购走到前台，拿过来一张合同。

　　导购：大哥，您贵姓？

　　中年人：免贵，我姓李。

　　导购：留一个您的手机吧？

　　中年人：××××××

　　导购：您看我什么时候可以送货？

　　（略）

　　【思考】

　　这是江苏靖江的一个店面销售案例，相信您看完这个案例也会得到一些启发。

　　导购：顾名思义，就是对顾客的指导、引导、和辅导。但是，要真正能够成功的做到“导”，并不是一件很容易的事情。要指导顾客，您就要更加专业，要引导顾客，您就要洞悉顾客心理；要辅导顾客您就要站在顾客的角度思考问题。而在现代市场中，对顾客心理的深刻把握成为进行一切导购的前提。这个案例成功的关键就是这位导购紧紧的抓住了不同顾客的不同心理

　　您看，当他对“老太太”进行导购时，紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板。 “这人一舒服，就能多活十几年”，一句大白话拉动老人最敏感的神经。最让人佩服的是：这位店员在进行这样的顾客说服时，整个推论一气呵成，没有一丝杂糅的痕迹。如果没有长期的生活阅历和语言组织的能力，很短的时间内作出这样言简意赅的推论是不现实的。

　　按说，这种说辞对顾客的说服已经很到位了，但是，这位导购并没有停留在这个高度上，您看下面这句话：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。”言外之意很明显——如果您儿子不按照您的意思做决定，那就是不孝。但是，这么具有杀伤力的语言，这位导购却用这么委婉的、不露痕迹的点出来，让人拍案叫绝。最主要的是，这句话把老太太拉到同一个战壕里，和我们这位聪明的导购站在了一块。

　　再看这位导购对购买决策者——中年人导购的说辞。这位导购进行了三个层面的顾客说服：

　　一、“老人心里舒服，全家人都舒服”，作为一个家庭的支柱，顾家是一个有责任感的男人对“家”的一种最基本的追求，也是一个人追求事业的前提。

　　二、“老人舒服就会少生病，老人少生病，做儿女的就少担心”。这句话的潜台词是：老人生病就要花钱，做儿女的还要担心，才能集中精力做我们自己的事情。原因就是老人不舒服，老人不舒服的原因就是没买“老人想要的产品”。虽然这样的推理以偏概全，但是，我们要知道，顾客在购买时总是有限理性的。我们的导购如果巧妙的利用这种有限理性，将对我们的导购起到事半功倍的效果，就像我们这位导购。

　　三、“老人要是不在了，这还不都是咱自己的”。这句话站在顾客的角度来说的，目的是把这件事情看远了。陶瓷墙地砖产品本来就是耐用品，所以应该往远了看。虽然要求购买的是老太太，但是最终使用的是顾客，而且，顾客也希望这款砖，那为什么不买呢？。但唯一一点要注意的是：进行这样的说词没有确定的把握还是要少用。“老人要是不在了”毕竟是不太吉利的话，如果不能把握好说话的气氛以及语言神态的配合，还是少用为妙，但如果您能够做的像这位导购这样的亲和力那就另当别论。

　　这个案例中成交的过程也处理的非常巧妙：直接拿出来一张合同填写就可以了。我们想，如果在这时候不要求成交还能作什么呢？但毕竟，成交是整个购买过程最紧张的环节，我们有一些导购，因为紧张，要么不能把握好成交的时机，该要求成交的时候不去要求，要么不该要求成交的时候急于成交，结果错失良机。

　　这位导购成交是如此的顺理成章，如果你是这位顾客，您会怎样呢？

　　建材市场不像免费文档管理系统，顾客不会熙熙攘攘，但是，来店的顾客总是和购买有关的。有一些导购往往急于导购，急于让顾客购买，结果说了一大堆对顾客来说没用的废话。顾客本来就属于我们的对立方，不会很认真听我们的话，过多的废话只能冲淡我们表达的主题。您看看上面案例中的导购，是否有很多废话？

发布：2007-04-20 16:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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