免费文档管理系统-正确看待顾客消费观

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        一位顾客到卖场购买保健品，挑选很久还是没有决定购买，顾客的心里已经有点内疚了，说了声：“我再看一看，待会儿再过来。”正要离开，接待她的销售员嚷道：“你不买就不要看这么长时间，耽搁别人的时间，以后注意点！”顾客一听非常不高兴：“买不买是我的自由，还用你管，再说，总得买个称心如意的吧！”说完，气冲冲的走了。

结果就不用多说了，这位顾客一定对该位销售人员非常讨厌，也一定会影响她对这家卖场的印象，可能从此以后再也不来这里购物了，还可能告诉她的朋友们也不要来这里购物。

　　正确看待顾客的购买

只有顾客才有购买的决定权，销售人员只有建议权和提供优质服务的责任。况且由于顾客的购买习惯、目的和个人喜欢的不同，销售人员认为合适的，顾客不一定满意。所以销售人员不能用自己的观点、想法左右顾客，要正确对待顾客的不购买，同时探求销售失败的原因。

顾客不购买的原因大至有以下5 点：

1．销售人员推荐的商品在某些方面没有让顾客满意，或者不是顾客所需要的。

2．双方价格没有谈拢（专柜）。

3．顾客想再转转，看有没有更适合的。

4．销售人员态度、举止行为和语言让顾客不满意甚至厌烦由此对商品产生怀疑。

5．顾客只是随便转转，没有购买计划。

　　欢送不购买顾客，塑造形象

对于没有达成交易或无意购买商品的顾客，销售人员要避免恼羞成怒、藐视对方或是自暴自弃说自己没用，而应该以一颗平常心和积极的态度欢送顾客，塑造形象，争取顾客的再次光临。

怎样去欢送不购买顾客，销售人员应该做到以下五点：

1．真诚的感谢顾客：“谢谢您的光临，欢迎您下次再来。”一定要做到“买卖不成仁义在”，对拒绝自己的顾客依然彬彬有礼，感谢他们的光顾。

2．了解顾客的真正需要，建议顾客到适合的地方购买。如“不适合没关系，请您到别处看看，欢迎您再来”、“您再去转转，如果没有更好的再过来”、“请慢走，欢迎您常来”等。

3．告诉顾客一些有利消息，争取顾客的再次光临。如告诉顾客过几天有新品上架、打折促销活动等，欢迎顾客届时光顾。

4．如果经过努力仍未达成交易，销售人员应主动向顾客请教，了解顾客认为自己的服务方面或商品等方面需要做出哪些改进，从而使自己的工作得以不断提升。

5．销售人员在每次销售失败后，都应仔细分析原因，如表情、语言和行动等，从失败中吸取教训，避免在以后的工作中重蹈覆辙，犯类似错误。

总之，一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件，这次没有购买商品的顾客，很可能因为销售人员的出色表现而再次光临。
（来源：苏果人 作者：苏果清凉门购物中心 包爱林）

　　附：免费文档管理系统营业员微笑服务标准

　　要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

要与顾客感情上进行沟通

　　微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”