和衷共济 砥砺思变——关于物业管理行业自救的思考

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　近年来，伴随着CPI及人工成本持续增长，但各城市的物业费上限却多年不作调整，物业服务企业的经营运转多举步维艰。不少同行积极采取应对措施，开展节能提效，实施多种经营，努力在日渐寒冷的冬天里实现了自我救赎。这些景象，一方面反映出面对困局的物业服务企业在积极创新求变，期望“杀出一条血路”，一方面也反映出行业所面临的危机与无奈。

　　一级资质企业撤退引发的追问

　　去年7月30日，CCTV《经济半小时》栏目报道了上海一批物业服务公司纷纷退出所管项目，引起了上海市主要领导关注。上海物业服务企业的撤出现象似乎是紧绷到极致的橡皮筋终于断裂的结果，引发了社会很多关于免费物业管理系统的思考。援引上海物协茅茂春的《千余万平方米免费物业管理系统面积退出透露怎样玄机？》一文中的数据，2011年,“62家物业服务企业抽样调查统计现实，全年已调整和计划在最近调整的在管项目达211个，退出面积总计1569万平方米。”根据文章作者的说法：“这些纷纷撤离的物业服务公司有一个共同特点，都是国家一级资质的物业服务企业。”为什么都是（或者主要是）一级资质企业撤退了呢？这是一个非常有必要的追问。

　　一级资质企业，起码在规模实力上是达到了国家资质管理标准的。要达到这个规模实力，至少意味着接受过市场的检验，是有了相当的服务能力和品牌价值积累的，一级资质企业从所管理的项目撤出了，取而代之的会是谁呢？援引茅茂春的文章“现在是一级退出二级接，二级退出三级接，大部分新接管的物业服务公司都不如原来的物业服务企业管得好，居民有不少意见。”

　　为什么非一级企业留在了市场？特别是当一级资质企业撤退的时候，非一级企业反而获得了更多的发展空间？道理是显然的，高标准的服务需要较高的成本投入来支撑，物业服务费收入一成不变的情况下，企业经营压力与日俱增，“伺候不起”只能“走为上”了。现实的问题是，无论谁接手，如果不提高物业费，原有的服务标准是不能持续的。有人认为这就是市场选择的结果，证据大抵是：多数人投票表示不愿意提高物业费。难道真的是多数人愿意接受每况日下的物业服务吗？难道这是社会不断进步、人民生活水平不断提高以后，广大业主希望得到的物业服务吗？如果这些答案都是肯定的，当业主们察觉到“原有的服务少了”、“门岗秩序维护员老了”、“草坪上都是杂草了”的时候为什么会有抱怨呢？为什么都民主投票了，免费物业管理系统的纠纷还更多了呢？

　　完全依靠投票选择尚不能真实完整地表达民意

　　显然，在大众对物业服务的消费意识还没有成长起来的今天，在大家还不能获得更加完整的市场信息的今天，在社会存在诚信危机、人们正在怀疑一切的今天，完全依靠投票选择的机制，并不能真实和完整地表达民意。这种简单理解民意的结果，必然导致物业服务整体水平越来越差。什么是真正的民意？不能说我有深刻的理解，但社会不断进步，人们追求更加优雅的生活，需要更加优质的物业服务；社会需要发展更加健康、完善的服务产业。这种理解应该不会错。然而现实情况显然与之背道而驰，那么，政府的导向作用在哪里？国家发展第三产业，扶持现代服务业，应该鼓励用高标准的服务换取与质量相符的回报。就像五星级酒店，其灵魂在于五星级的服务，而五星级的服务，就要有与之相应的服务价格。同样作为服务业重要组成部分的免费物业管理系统，提供优质服务的企业却只能在高成本和低收费的夹缝中求生存。如果政策导向不作改变，免费物业管理系统无可避免地要拖第三产业发展的后腿，成为中国现代服务业的伤疤。

　　一级资质企业与服务多年的小区“挥泪作别”以后，业主还可能会遇上一个好管家，依然尽心负责地对小区进行打理，但也不乏一些小区被能力孱弱、目光短浅的物业服务企业接管。物业服务作为一种公共服务，正如齐骥副部长在讲话中所说：“能够使物业保值增值，进而推进整个社会财富的增长。”反过来，如果物业服务企业是短视的，不着眼于物业保值增值，对于“物”缺乏完善的维护和管理，势必加速房屋本体，特别是设备、设施使用寿命的终结。这时候才是真的打开了潘多拉的盒子，比如有一天，业主们突然发现电梯报废了需要更换，消防设备瘫痪了需要大修。出现这些情况，业主会怨声载道，民众会控诉请愿。向谁请愿？谁会成为真正的买单人？大凡这种时候，往往只有政府买单，而受尽煎熬的却是广大业主。业主痛苦的不仅是生活的不便，更重要的还将是房产的贬值。

　　行业自救亟需政策法规支持

　　面对当前的生存压力，就像上海的同行一样，很多物业服务企业都在找出路。最近不少人谈到了依托社区实施拓展经营。立意是好的，毕竟业主由居家生活衍生出来的多样性需求还远未被满足。有些物业服务企业也在经营和服务创新方面做了一些有益的尝试，取得了一些初步成果。

　　万科物业从多年前年开始进行房屋中介业务的拓展，目前逐渐形成了全国联动的效应，在为万科业主提供了资产打理服务的同时也取得了一定的经营收益。目前，万科物业的经营性业务已涉及智能化安防设计及施工、绿化工程、设备维保、房屋中介、会所经营、家居装饰、社区资源经营等，不但带来可观的经济收益，更重要的是通过集约化经营和资源整合，提升了万科物业的专业管理能力，在降低服务成本的同时提升了物业服务质量，赢得了客户满意。近年来，万科物业进一步推出“文化、健康、教娱、居家服务”等诸多创新服务内容，深耕客户资源经营，通过会所、租售中心、社区食堂、长者服务中心、四点半学校等社区配套经营，为不同需求的客户提供不同服务。

　　可见，关于自救的方法，物业服务企业还是能够想到一些的。问题的关键不在于物业服务企业找不到图变求存的方法，问题的关键在于政策、法规给了物业服务企业多大的伸展空间。在人们都说物业服务企业要积极自救、拓展经营的时候，物业服务企业到底在哪里拓展，在什么地方经营？物业服务企业的服务是基于共有物权，其实是有别于一般服务企业的，具有公共服务属性，是介于政府部门和一般社会企业之间的。政府部门应该对这些提供公共服务的企业采取相应的扶持和鼓励政策，保护这些公共服务企业的生存空间。比如早些年，部分城市还有规定要配套一定比例的经营性用房，由物业服务企业经营，用于弥补物业费的不足，看来早期的法规制定者还是考虑到了免费物业管理系统的可持续性发展的。这些年，物业服务企业日渐入不敷出，经营用房的规定反而“销声匿迹”了。

　　物业服务企业进行拓展经营，政策、法规的支持是重要前提。比如，根据法规，酬金制项目所有工作人员都是业主聘请来提供公共服务的，物业服务企业获取固定比例的酬金。理论上，酬金制项目是不能进行拓展经营的。即使开展了拓展经营，所得收益也应该归全体业主所有，这基本上限制了物业服务企业在酬金制项目开展经营活动的积极性。如果政策不调整，物业服务企业也可以做经营，但实际上是逼着物业服务企业“偷”取业主的公共权益。因此，唯有政策春风才能吹醒沉睡的土地，才能为这即将沙化的行业带来甘霖雨露。

　　需要法规松绑的方面还有很多，比如：进一步理顺维修资金的使用流程，减少启用的障碍，鼓励符合条件的项目动用维修资金对房屋本体和设备进行大、中修。切实发挥维修资金缴存的意义，起到物业维护的保值增值作用，同时也能防止与房屋本体和设备相关的安全隐患发生。再比如，目前，在实行酬金制的项目上，业主缴纳的物业服务费实际是物业服务企业代管业主资金，根据现行税收政策要缴纳营业税，存在较大不合理性，使本来举步维艰的物业服务企业雪上加霜。这种不合理的税收政策存在多年，至今没有调整，需要行业同仁共同呼吁。

　　物业服务费定价机制需要完善优化

　　内地的物业服务不仅有高价限制，而且在服务成本逐年递增的情况下，各城市价格限制仍“岿然不动”，不可避免地出现了今天的乱象。对提供优质服务的物业服务企业来说，不仅不能限高价，还应该像德国的高速公路一样，限定最低价。比如说一级资质物业服务企业，国家对其进行资质审定过程其实相当于对其进行了服务能力的认证，其服务价格就不能低于底线。物业费价格提高了，物业服务公司也就必须努力提高服务水平，否则就不是其主动撤退了，而是被“请”出去了。从目前行业的形势来看，促进免费物业管理系统行业繁荣发展的方法主要有两条：一是更好地督促物业服务企业持续提升服务水平，一方面也要引导培养业主合理的消费意识，使物业服务企业有足够的经济基础来管好项目。

　　在行业危急存亡之秋，行业同仁需要更加团结，和衷共济、抱团取暖。一方面要积极交流自我救赎的心得方法，相互启发，砥砺而思变，在困境中找到突围之路；一方面要共同呼吁社会关注这个涉及近600万人就业的行业的命运，重视这个行业和众多社区住户互惠共生的关系，呼吁政府有关部门要出台更加符合行业实际状况的物业服务费定价机制，通过完善的法规政策为物业服务企业完成服务升级、实现自救创造条件。行业政策的调整和优化，能够根本缓解优质服务的供需矛盾，促进和谐社区建设，促进免费物业管理系统行业发展，这无论对免费物业管理系统行业还是广大业主都是“福音”。

作者系万科集团副总裁、万科集团物业事业部执行官