围绕物业客户服务侃几句

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　　一位同行跟我大吐苦水，说什么从事客户服务这项工作实在是不好干，客户每天找你你要面对，内部很多事情又要协调，往往造成一些误解，甚至得罪人。
　　
　　听了同行的话以后，我一边安慰他，一边跟他讲，干哪个岗位都不容易，关键是要看你以什么样的心态去面对一切，尽管客户服务工作比较繁琐，常常费力不讨好，但是，任何一个房地产企业都知道客户服务好与不好对企业的重要性。做客服工作是有很多难度，可是你没做好一件事情看到客户的满意笑容，或者企业领导的好评，你的心里不也是美滋滋的吗？同行听我这样说，不住的点头。
　　
　　其实，每一个行业的客户服务部门都有着不同的理念、制度、流程，只要把理论结合实际有效的运用好了，相信只要做过客户服务的人，今后的发展空间会更大，因为，一个客服人员所要具备的综合素质，往往比那些专业性的职业还要丰富，如：国家政策、法规，行业标准、企业制度、流程、建筑、礼仪礼貌，还有历史、地理、风土人情、建筑材料、家私、电器、食品等等行业都要通晓一点，不然你怎么跟客户进行沟通呢。
　　
　　理论上的客户服务要点、培训、事例等即时你掌握的很全面了，到实际中也需要因地制宜、量体裁衣，根据每一个地产企业的客服需求而有效的开展工作，年轻人更要注意言行举止，要谦逊、勤奋、不怕吃苦，要经有面对各种各样性格客户的心理准备和服务技巧。
　　
　　现在从事地产客户服务的人员大都存在以下几种情况：
　　
　　1、企业不设置独立客服部，将客服职能并入营销部门兼职去做，这样给客服工作的开展会带来主次工作混淆，常常出现可做可不做的现象，让客户的满意度不高，企业的客户服务作用彰显的也不到位。
　　
　　2、地产将客户服务职能分给下属物业公司承担，地产只负责解决一些问题，但是，遇到扯皮、纠纷、索赔等一系列问题，客户涉及到地产问题迟迟得不到解决，让物业在中间为难，最后客户把所有的火气全部发泄至物业。
　　
　　3、企业有独立的客服部门，客服部门根据企业的需要制定客户服务计划，通过开展客户服务工作增进客户友情，及时解决客户提出的问题，跟内部相关部门形成一个客户服务链，从规划设计、工程施工、推广销售、交房前准备、交房开始、物业服务等各个环节都能够用心去做，充分发挥出客服的作用，必定促进客户对企业的满意度和忠诚度的提升。
　　
　　4、地产客服部与物业公司的服务体系是紧密相连，息息相关的，如何把握节点围绕客户不同时期的需求有针对性的服务于客户，客户所体验到的是实实在在的服务，而不是光说不做，虎头蛇尾，雷声大雨点小的心血来潮式的服务。当今客户对服务的要求越来越高，尤其从买房子开始就希望能够得到尊贵的服务，不再是客户买房时是“爷”，买了房子以后客户就是“孙子”的感受不断地让客户被折腾，甚至筋疲力尽，走上法庭。
　　
　　5、也有一些企业一旦客户危机出现的时候，客服就被纳入重要议事日程，上下都把劲用在客服上，等客户危机过去了，客服又被淡忘了，这种时常反复重视客服、轻视客服的现象在开发企业还比较流行，所占的比例还真不小。
　　
　　在国内知名的地产企业集团，万科、中海、龙湖企业的客户服务体系一直都赢得众多客户的好评，有的时候客户冲着服务品质去买房子。阳光100从2003年就开始探索大客服机制在集团内的建立，CRM系统运用，客服专人、专项费用的确定，阳光快车的创新，可以说历经数年的反反复复的摸索、实践、纠错、完善、提升，2010年4月1日阳光100客服与物业体系正式运行“阳光100大客服机制”的帷幕正式拉开了，经过4个多月的运行，其机制在个项目公司客服与物业体系运行中明显的看到了一个专业、系统、快捷、周到的大客服机制不断地给项目带来支撑，给客户带来省时、高效的服务，客户的满意度也有较大幅的提升。通过阳光100的大客服机制的建立与运行，说明阳光100高层一直以来对“客户至上、用心去做”的客户服务理念不是停留在口头上，而是不断地创新、完善客户服务体系，使之成为阳光100独创的大客服机制，同时阳光100所属项目更加对客服与物业体系的良性循环和健康发展，在人、财、物的整合支持上，更加促进大客服机制的践行。
　　
　　国外早就有专家提出“21世纪是客户服务的世纪”，这个提法意见都不夸大其实，不妨看看目前哪个行业不再加强客户服务工作，哪个行业不在围绕客户关系维护与客户关系营销而不惜血本的去投入。
　　
　　由于人的消费心理已经随着改革开放30多年的新观念、新活法，逐渐转变着，维护自己的权益和体验服务的意识也越来越增强了。作为为客户提供优质的服务，吸引更多的客户青睐自己的产品，并有一定的忠诚度，已经是每个行业里每个企业必须纳入议事日程的重要课题。
　　
　　房地产行业最近几年所掀起的创新服务，让购房客户得到更多的服务，从所提够给购房客户的服务中赢得客户的微笑和掌声，已经成为不争的事实。那么，作为从事客户服务职业的人，该怎样去开展优质的客户服务工作自然要引起认真的思考并释放到实际中去，通过你的努力和付出把服务之花浇灌的更加鲜艳夺目。
　　
　　同时，也劝告那些企图在客户服务队伍里混日子的人，不如趁早离开，因为，你不热爱这个职业，没有感觉，只有牢骚、怨言，长期下去不仅仅让自己更加不快乐，还会给企业带来更多的负面影响，给客户带来更多的抱怨。