信息化，物业服务的再次选择

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在繁华都市的一角，一栋居民楼中，秩序维护员正在进行巡查，抬头发现在楼道的拐角处有一个灯灭了。他举起手中的PDA终端，扫描了这个灯的条形码，然后在弹出的信息框中输入了一个“031”代码，点击“确认”发送。在小区的另一端，工程人员的PDA亮了，弹出一条信息“A栋15层#150灯，灭灯，请速查”，工程人员点击“任务接受”，背起工具包向A栋走去……

这不是一个构想的场景，而是长城物业正在全国进行推广的物业服务信息化应用的一个基本案例。在这个服务流程中，利用条形码技术识别了管理对象（灯泡）、PDA手持终端进行了通讯连接和任务管理（发出请修任务）、物业服务系统进行了智能判断（031代表灭灯）和任务分派（寻找到了空闲的PDA终端，并进行任务分配），从而完成了一次完整的物业服务流程。而所有的这些流程都是在“无声”和“电子化”状态下进行的，对讲机、纸质工单已经彻底被淘汰，传统的物业服务模式已不见踪迹。

我们从以上的案例中发现，整个服务流程中借用了大量的信息化技术，弱化了传统免费物业管理系统客户服务中心的作用，而这一角色被智能化的物业服务系统代替，整个服务环节的中转核心也成为了物业服务系统。信息技术被引入到了物业服务的流程中来（监视测量、纠正预防、失效补救），这是一次以服务流程为核心的信息化建设，为了区别之前的“后台管理”信息化建设（OA,办公自动化），我们将此次信息化称之为物业服务系统的信息化（也可称之为物业服务流程的信息化，即“前台服务”信息化）。此次信息化的建设的特点就在于将现代IT技术，包括终端技术、中继技术、智能技术嵌入到了整个物业服务流程中，借助信息化的手段实现物业服务的标准化，服务品质的稳定准确，节约了中继环节（免费物业管理系统客户服务中心），最大程度避免了服务人员的空闲浪费（PDA空闲排队技术），从而大大提高了物业服务的效率并降低人力资源成本。

信息化，物业服务产业发展的历史轨迹

从案例中走出来，我们放眼全行业的发展，以知识经济为核心竞争力的今天，行行业业都向科学技术寻求生产力，寄希望于通过信息化建设，获得更大的竞争优势和更多的发展资源。同时翻开物业服务企业的历史笔记，不难发现贯穿于整个行业发展的信息化建设之路。电脑和打印设备的引进，结束了物业收费的手工记录时代；OA系统的普及应用，串联起了分布全国的免费物业管理系统处，为物业服务公司跨区域管理提供了高效的保障，不断成熟的信息技术（网络通信、软件架构、语言开发等技术手段）成为了物业企业持续发展的动力。

今天，中国经济已从人口红利时代逐步向劳工荒时代转换，劳动力资源的减少和劳动力成本的提升，促使大批劳动密集型产业进行产业升级和结构调整。物业服务行业作为劳动密集型产业的典型，更加面领着劳动力资源的问题。尤其在劳动力成本不断高涨、用工荒、物业服务费用提升不足的情况下，物业企业惟有通过提高劳动效率和劳动质量来获得持续发展。如何实现这种持续发展？物业企业发展的历史轨迹告诉我们，必须从科技手段入手加快物业服务信息化的建设，不仅从广度上（管理视角），更要从深度（专业服务）上引进先进的技术手段，从而走向繁盛的可持续发展之路。今天，以长城物业为代表的物业服务企业已经开始着手将信息化向更深层次进行推动，即实现物业服务系统的信息化，将企业的标准化管理、服务体系嵌套在专业的IT 系统中，利用高效智能的IT系统突破物业企业发展的管理“瓶颈”。

信息化社会呼唤信息化的物业服务

2011年，物业服务行业到了“而立之年”，物业服务已经成长为社会生活最不可或缺的一个方面。物业服务前所未有地和整个社会紧密地联系在了一起，社会生活的点滴变化都对物业服务提出了更高、更新的要求。尤其是现代社会对舒适生活的向往，生活科技的不断应用，现代城市中出现了越来越多的科技住宅、智能大厦。物业服务业越来越多的面临着两个问题：一是管理对象的科技含量越来越高，现代楼宇的高科技设备应用将越来越普及，大量高精尖精密设备需要更加准确、高效的免费物业管理系统；二是管理对象呈现几何级的倍增，楼宇科技化的不断发展，信息化设备将遍布楼宇的各个角落，物业服务管理的对象种类繁多且数量巨大。

信息化的楼宇需要更与之相匹配的信息化的物业服务，利用庞大的数据库技术，为每一台设备建立信息档案，利用强大的管理系统，建立准确无误的标准化管理流程，利用智能化的管理软件，实现对所有设备的全面管理。新情况下，传统的物业服务模式将显得苍白无力，管理对象精细化、管理对象科技化，需要百分百准确的标准化服务，这是传统物业服务人工操作所无法触及和满足的。我们只有依托于科技化的管理手段，加深对现有物业服务的信息化建设，通过高效、智能的物业服务系统，才能契合未来物业服务的需要。

信息化，物业服务企业的持续竞争力

每一次信息化的引入，都带来了物业服务企业效率的极大提升，那些信息化建设最深入、最彻底的企业往往也是服务效率最高的企业。物业服务企业效率的极大提高，企业成本的降低，带来的是物业服务企业市场格局的变化，而最终的市场选择也将是优胜劣汰的市场生存规律。

信息化带来的不仅仅是服务效率的提升，同时也提供了一条实现规模化、标准化管理的路径，即在服务品质上的有力保证。物业服务的跨区域发展、跨区域管理，已经越来越成为企业的发展命题，如何保障一致的高品质服务是企业成长的最大“烦恼”，是实现物业企业“连锁经营”的最大“顽疾”。企业有标准化的管理文件，但不同的实施人会产生不同的服务效果，扩展到全国的服务范围内，就是服务品质的不稳定。没有一贯稳定的服务品质保障，企业发展就受到了极大的制约。如何实现这种服务品质的稳定，物业服务企业只有深化目前的信息化建设，将信息手段引入到物业服务系统中来，利用“技术手段”稳定高效地保证服务品质。而且随着企业规模的不断扩大，这种稳定的服务品质可以得到不断地复制，而不用担心“用人不当”所带来的品质不稳定。

服务效率的提升、服务品质的保证，信息化为物业服务企业注入了决胜千里的成功因子。

物业服务的信息化道路

信息化是一个动态的、持续的过程，从一开始的信息终端的使用，到现在智能化集成系统的应用，物业服务的信息化道路，都在随着信息技术的发展而发展，我们看到现在信息化成果的应用，也应该看到每一次信息化所遇到的困难，而且随着信息建设的不断深入，道路也将更加坎坷和崎岖。

资源的投入。信息化建设的初期需要巨量的财务投入，这对于已处于微利生存的物业企业来说，需要极大的魄力。以长城物业为例，从2008年开始进行物业服务系统信息化架构的建设，到2010年的推广应用，目前软硬件的投入已经达到了千万级，这其中还不包括企业自身的人力成本。所以任何一个有志于物业服务系统信息化建设的企业，必须承受长时间的大量成本的投入。

人才的缺乏。物业服务企业的信息化是以现有企业进行的改造，其信息化平台的操作应用（包括服务终端、服务系统）需要既有专业技能又有IT知识的现代“复合型”服务人员。但目前物业服务企业的人才结构还无法满足这种信息化的需要，整个行业缺乏此种信息化的人才，为信息化的普及带来了困难。

专业分包方的缺乏。作为一种对科技和信息技术应用非常高的服务模式，物业服务系统需要非常稳定的软件支持，以保障其正常的维护和运转。而由于整个物业行业缺乏吸引力（需求过少），现有的软件市场中，仍未有一套完整完善的针对物业服务企业的解决方案，这对于有志进行物业服务系统信息化建设的企业来讲，无疑是一次艰难的摸索。

然而，正如社会发展的道路一样，“改革前”的痛苦是必须经历的一个过程，曙光永远在前头。在信息化发展的当代社会大环境下，谁抛弃了信息化，谁就会被社会所遗弃。物业服务企业唯有迎合信息化发展的趋势，才能在未来的市场竞争中纵横捭阖，指点“江山”。同时，伴随着长城物业等企业在信息化发展上矢志不渝的追求和试水，透过文章一开头的案例。我们已经看到和感受到了物业服务系统信息化建设的甜美果实，而这仅仅是开始。未来，值得期待。