构建供应商与客户双赢的供应链模式

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现代供应链管理（SCM）强调以顾客为中心，通过顾客需求来拉动产品和服务，发挥客户关系管理系统（CRM）的优势；供应商管理（SRM）则通过考虑货源、供应约束、外包生产与零件的约束等因素进行优化设计。本文探讨SRM与CRM两者整合双赢的关系，在此基础上提出企业供应链（SCM）设计思路。

在企业的经营活动中，对供应商的选择、管理、协调等业务是降低成本、提高质量、及时交货、加速新产品开发的重要保证，是实现企业目标的重要环节。特别是在全球经济环境下，在供应链管理设计中，有效地响应与预测顾客需求，提高整条供应链的效率，需要及时掌握准确的顾客信息，融入客户关系管理的优势理念，和供应商、客户结成伙伴关系是十分重要的管理内容。

一、CRM与SRM的关系

CRM与SRM之间是相互依赖的关系。CRM中的市场策略、销售管理和合作关系对SRM产生直接的影响，同时SRM对CRM中客户满意程度也会有直接的影响。

有关机构对那些成功实现CRM企业的调查表明：成功实施CRM之后，每个销售员的销售额增加了51％，顾客的满意度增加了20％，销售和服务的成本降低了21％，而销售周期减少了1／3，利润增加了20％。

供应链的合作关系是战略性合作伙伴关系，它追求的是多方共赢。这使供应链的各节点企业之间联结和合作，以及相互之间在设计、生产、竞争等方面的良好协调保证了产品成本的降低，产品质量的提高，库存的降低，交货提前期缩短，配送及时，产品设计更好，对需求变化反映更快。这就需要合作伙伴之间就信息共享方式、程度及信息安全问题达成协议。

供应链管理SCM是在资源控制基础上，把从原材料的获得开始，产品的生产，一直延伸到把产成品送到客户手中作为整条供应链，在企业问进行规划与实施的更复杂过程，可以把供应链管理比做管道。供应链的一端是供应商，另一端是客户，可以看出供应商关系管理（SRM）和客户关系管理（CRM）是一对孪生兄弟，它们都属于企业信息系统的范畴，也是企业信息管理应用的新发展，二者在供应链中的共赢，直接影响企业效率的提高和市场拓展。

二、CRM与SRM整合双赢的作用

1．实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间关注客户关系

SRM与CRM的整合使得大规模定制成为可能，它在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，减少库存与仓容，提高了生产效率，实现了一对一的直接联系，同时提高了客户的满意和忠诚程度，让企业盈利的机会大大增加。

2．极大地增强企业的竞争能力

传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态，但SRM的发展使市场的横向联合已成大势所趋。企业的多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应链转变成为一个虚拟机构，但是，如果企业不能直接了解市场需求，无法了解客户的需求或无法响应客户的需求，那么，要么它的供应链因缺乏交流和信息沟通而呈现出僵化趋势，要么它在供应链中只能处于无足轻重的地位。关键因素在于，这样的企业没有形成自己独特的核心竞争能力。新型的SRM与CRM的整合，则将大大提高企业的竞争能力，实现削减总体成本，提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。

3．SRM下企业可参与CRM系统的各种市场信息共享

供应链上的各节点企业，如供应商、分销商等可以获得来自CRM系统的各种市场信息，并将这些信息作为指导各自生产、库存等经营策略的依据，同理，链上各成员的CRM系统的信息都应当是共享的。这样就加强了链上伙伴问的合作关系，提高了整条供应链的效率与市场反应速度，使得供应链的竞争力得到整体的提升。

利用供应链的网络合作和电子商务信息技术手段，企业与顾客的关系扩展到整个网络，以满足关键顾客、合适顾客需求为起点，以各节点企业及企业内部的信息流，物流，服务流，资金流实现整体优化的自动化管理系统为依托。某个关键或合适顾客一旦和供应链中的一个企业建立了密切关系，即与整个供应链上的所有企业建立了关系，则成为整个供应链服务的核心。整条供应链以顾客价值最大化为目标进行全方位的售前、售中和售后服务，满足顾客需求，获得顾客占有率，信任度，不断挖掘市场机会，提高企业竞争力，实现顾客、企业与股东价值最大化。

三、基于供应商与客户双赢的企业供应链设计思路

世界市场的变化使得供应链发生了新的变化，而供应链创新与其他五大创新（经营模式创新、科技创新、产品创新、行销创新、服务创新）紧密有机地联合在一起，如产品创新是为客户“量身定做”和符合其生活形态的产品；行销创新也必须取得客户的同意，要更能符合客户的需求；而供应链创新的直接目的就是为了快速反应市场的各种不确定性因素。

快速反应市场是企业在竞争中生存与发展的根本保证，而快速的反应能力必须有强有力的后勤支持。在供应链的管理中有三种不确定因素，即供应者、生产者和客户，这三种因素决定着库存投资的大小、服务质量的优劣。供应链的效率和公司的生存决定于供应链中的需求因素，以消费者为中心的分析是新型供应链需求管理的主要任务。目前供应链由于客户需求因素的引入而正在转变为需求链，戴尔以需求定生产的直销模式很可能成为未来生产销售的主流模式，采取Manugistics公司开发的“供应链指南模型”（Supply Chain Compass）即五阶段评价模型，也可看出客户的需求在整个的供应链中处于核心的地位。

1．设计理念与企业利益创造模型

企业供应链由上下游企业围绕产品供应而形成的企业连锁。供应链管理（SCM Supply Chain Management）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。以往企业关注的是各供应链节点业务环节的成本，而在SCM思想指导下，企业供应链的设计应该从SRM理念出发，本着提高企业供应链整体竞争力的原则，在满足顾客需求的前提下，努力维持顾客对企业的忠诚，提高企业利益创造速度，实现企业供应链整体的优化。如图1所示。

图1 基于SCM服务的企业利益创造模型

2．根据产品类型设计供应链基本流程

SCM管理的对象是物流的流体要素，即供应链渠道中的产品，不同的产品类型决定不同的供应链流程。从制造业供应商来讲，产品可以分为以下四类：第一类，原材料与零部件，即企业与企业间交易的消耗产品；第二类，专业机械设备，即企业与企业问交易的耐用产品；第三类，日用品，即面向一般消费者的日常消费品；第四类，消费类机器，即面向一般消费者的耐用消费品。以第四类产品，即面向一般消费者的耐用消费品为例，其供应链流程如图2所示。

图2 面向一般消费者的耐用消费品供应链流程

3．提高供应链业务流程速度

有效实施供应链管理，速度是关键，要提高SRM整体的速度，必须实现企业间业务流程的无缝连接，利用高效的信息系统对速度的提高将大有裨益。仍以第四种产品为例，可以通过以下方式提高业务流程速度：首先，通过EDI或网络接受顾客订单；然后，以生产、销售以及库存数据为基础，发出生产指示；生产车间采用自动化生产方式；零部件以BT Order方式保有预期库存；供应商以VMI方式实施原材料、零部件供应；最后，以直送的方式把产品提供给消费者。由此可见，要实现各业务流程的无缝连接，必须构筑一个能够实现短交货期、具有一定弹性、能够满足小批量生产与配送的供应链体制。

4．推进供应链的同期化、同量化与同时化

同期化是指对各业务工作之问的时间点（Timing）进行有效整合；同量化是指使业务流程间传递的物流量与信息量相等同，也就是保持物流与信息流的一体化；同时化是指采取多频次的业务并列处理方式。推进“三化”，有利于提高企业供应链的整体灵活性。

5．确定供应商与顾客服务的链中接点

提高供应链流程的速度在于提高顾客服务水平及附加价值，从而获取更多的企业利益。因此，确定供应商与顾客服务的链中接点非常重要，应该从供应链整体流程的视角出发，来确定企业与顾客的接点。

供应商产品是实现与顾客接触的最重要要素，除此之外，还可以在供应链流程的其他环节来确定与顾客的接点，创造顾客价值。比如，在产品的促销阶段以及商业谈判、接受定货、交货、代收货款、售后服务等阶段确定与顾客的接点。好的产品，还应有好的服务，所以，应该把与顾客的所有接点看成一个整体，来提高顾客价值，这对供应链整体流程的设计将产生深远影响。（万方数据）