业务流程导向的知识管理

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       在知识经济时代，知识管理的浪潮方兴未艾，然而因知识管理而真正受益的企业却寥寥无几。知识管理系统很容易“沉寂”下去的主要障碍是：知识管理系统与日常工作脱节，知识管理系统不能及时解决业务问题，员工不太愿意事后再去共享知识。

       知识管理成功的关键在于，知识管理必须与日常工作结合在一起，并融入到日常业务流程中，这种和业务流程紧密结合、并基于业务流程的知识管理模式称为业务流程导向的知识管理。具体实施时，知识管理系统将知识嵌入到日常的工作流程，从而使知识轻松易得，并且无所不在，随时帮助你工作，最终实现智慧的流程。

       开展业务流程导向的知识管理需要将人、流程、信息技术三因素协调管理。如下图所示：



                                                                图1 业务流程的知识管理三要素关系

       人的因素

       企业应建立“共享”的文化氛围，共享文化包括相互信任、开放式交流、主动学习等，知识共享文化氛围的营造需要通过管理层的支持和行动、持续宣传、知识管理培训、树立标杆、激励机制等方式逐步形成。

       知识管理激励措施有两种：一种是通过业务流程本身控制员工必须共享知识，适用于流程内的输入输出物；另一种是公司建立量化的绩效考核标准，通过物质和精神激励鼓励员工共享适用于流程的参考知识和隐性知识。

       在设计激励机制时，应重点关注专家型员工，专家型员工会感觉自己知识贡献多而获得少，导致不愿意贡献知识。为了鼓励专家型员工共享知识可以采用让专家型员工承担组织整体风险和收益的方式（例如股权激励）鼓励其共享知识。

       流程的因素

       业务流程运行伴随着物流、资金流、信息流和知识流，流程知识的种类，从流程的维度可以分为关于流程的知识、流程内的知识和流程外的知识；从知识本身的维度可以分为显性知识和隐性知识，如下图所示：



                                                                              图2 流程知识分类

       关于流程的知识，指描述流程如何运行的知识，包括输入、输出、活动及活动之间的关系等要素，一般在企业中以制度、流程、规范等形式展现，但仍有些关于流程的隐性知识存在于有经验的员工大脑中，公司应统一组织完善公司的流程体系（实现统一模板并避免流程之间存在矛盾），并定期进行评估与修订。关于流程的知识通过E化可以加强流程执行的刚性。

       流程内的知识，指流程不同阶段的输入、输出物及员工执行流程的经验技巧。特别是知识密集型流程，流程内的输入、输出物是重要的知识资产，应确保公司统一管理，避免知识资产流失。

       流程外的知识，是指为了有效地执行流程需要参考的外部技术资料、市场行业知识、相关流程内的知识及员工的思维方式、价值观等。

       流程知识按照重要性排序为：关于流程的知识、流程内的知识和流程外的知识。流程知识可以按照流程的不同阶段进行梳理，如下表：

                                                                             表1 流程知识梳理表


       信息技术的因素

       业务流程导向的知识管理，是将知识管理融入业务流程，它将是组织成员日常工作必需的智能化系统。由于将知识管理融入日常工作流程，组织成员将不会感到这个系统是负担，并且由于系统能帮助解决实际问题而乐于接受和使用。知识管理系统与业务系统将深度集成，各业务系统的知识统一储存在知识管理系统中，后者将为各业务系统提供知识存储和查询等基础性服务，知识管理系统还承担知识统一展现的功能。

       例如，在IT运维系统中，技术员接受派工单时可以方便地在知识管理系统中查询到相关的解决方案。如果方案不存在，技术员必须创建解决方案放入知识管理系统，否则该事件无法关闭。这样，就可以保证知识管理系统中知识量的积累。

       开展业务流程导向的知识管理，使人员、流程、信息技术实现和谐同步发展，实现知识管理系统与业务系统集成，使知识的利用和获取达到“随风潜入夜，润物细无声”的境界，最终打造智慧的流程，为企业创造价值。