IT服务管理流程应该怎样抉择

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中国企业经历了30多年的发展，取得了辉煌的成就，但也出现了许多问题。无论是在国内和国外，ERP实施的成功率不高。ERP在中国很少取得成功最大原因就是个性化太多了。改变后，失去了原有的严谨和科学本质。

因此，我认为目前的ITSM技术，在日常讨论服务管理流程的时候，觉得它是具有本土特色的ITIL导入。在文章中并没有写得很深入，但是列举了一些中国特色，这给服务管理的执行造成障碍。这就是个性化的体现。现在有一些服务管理咨询公司，专门帮助用户进行服务管理流程。一个咨询公司的核心思想是分析用户现有的服务管理系统和方法，寻找和它之间的差距和产品标准程序，并在此基础上进行提高。其实这些咨询公司的目标都是：制订一套ITIL设计标准程序。然而，在ITIL软件官方提供的资料中，指定的软件不是一套ITIL标准，其含义是，ITIL是需要灵活使用的。我们的辅导的目标就是帮助用户制定一套可以产生最大效益的服务管理流程？这带来一个问题：标准程序是否就是帮助用户最大的利益服务管理流程？

标准流程的优点：严谨、原则性强。缺点：在各种人力、财力、物力的客观因素限制下，可执行性存在疑问。个性化流程的优点：灵活，可执行性强。缺点：可能存在某些不严谨性，在将来发展过程中，流程可能会变得不适应，需要改变。这种改变肯定不是我们所期望的。

IT服务管理流程应该怎样抉择？企业是需要标准化还是个性化的IT服务管理流程？

我们需要坚持原则、严谨的个性化服务管理流程。我们需要的不是照搬ITIL标准流程，我们需要了解这个流程设计背后的含义，他所坚持的原则以及这个违背这个原则可能造成的一系列影响；需要了解标准流程那些地方是体系它的严谨，这种严谨又是基于什么考虑。ITIL可以理解为一个框架，但真正使用上，需要真正理解ITIL流程背后所代表的一种管理思想和思维方式，这才是ITIL的精华。因此，在使用上，坚持ITIL的精华思想，但不局限于流程框架。这才是真正为我所用的方式。

企业在导入使用ITIL的时候，首先必需的是要明确企业发展的目标。然后，就是思考是否需要建立一套ITIL标准流程，还是建立一套发挥最大效益的流程，这两者的区别在哪里，哪个更重要？这些问题都要企业深入去思考，根据自身的情况去选择。