如何确定顾客对业务流程的满意度

业务流程顾客满意是指的流程输出满足客户需求的水平，一些学者称为流程的有效性。因为流程的层次结构特点，又有不同层次的客户，如采购流程的顾客是主要的生产流程，制造车间的装配车间，工作是客户的后续手术，上道工序的客户是下一个流程，因此，处理客户需求水平也各不相同的，了解客户不同层次的需求提高流程顾客满意度，确保有效性的前提，因此，首要的问题是及时，准确理解客户需求。

顾客对业务流程的满意度（CSI ）的确定。业务流程提供客户满意的产品和服务，始终处于整合状态，并接受客户的产品和服务，但总的感觉，但更多的是处于离散状态。根据提供服务的流程中客户的特点，通过调查，可以确定影响流程的顾客满意度评价指标体系。

确定顾客满意级度。流程顾客满意级度（CSM）是顾客在接受了相应的产品和服务之后所产生的满足状态和程度。大量的研究表明，顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。从心理学的角度出发，可以将顾客满意分为几个级别。在CS 测评中，对于每个级别还应赋予其相应的分值，这样就能将其与顾客满意指标配合起来，并以此得出顾客对各个流程指标的满意级度。

CSI 相对重要性程度的确定。业务流程中提供的产品和服务，虽然它是由多个指标因素，但各指标因素对消费者的重要性是不同的，所以顾客满意度的影响程度也不同。政务司司长的评价，必须确定每个因素的相对重要程度，并进行定量的。

业务流程的客户满意度评价。根据调查结果，计算业务流程评价客户满意度指数和指标的相对重要性的比例。还可以计算出整个业务流程所提供的产品和服务满足顾客满意度指数的流程。

发布：2007-03-27 14:47 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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