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海底捞如何捞得更久

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    海底捞火得不得了,甚至出现了“人类已经阻止不了海底捞了”微博狂潮。随着近几年海底捞品牌知名度的不断提升,谈到“服务创新”,大家一定会想到海底捞,可谓家喻户晓。然而,正是以这种“变态”服务作为核心竞争力的海底捞,能否凭借这种优势走得更远,“捞”得更久?相信业内专家一定看法不一。

    综合分析与总结各方业内专家学者的观点之后,我们认为现阶段海底捞存在以下三个方面问题:第一,缺乏管理与文化建设的标准化制度与流程。诚然,海底捞的“服务创新”在一定程度上确实有别于其他火锅店,无论从等待餐位时的餐前服务,还是就餐时细致周到的服务,都给人留下深刻印象。而这样的服务是基于员工的个人激情支撑,一旦激情褪去,服务效果很可能大打折扣。根据马斯洛需求层次理论,随着基层员工不断得到晋升,其现实需求会逐渐上移,并且他们的发展空间也逐渐变得狭小,如何持续保持热情着实无法估量。此外,海底捞实施各门店自主管理策略,没有建立起标准化的管理机制,人治色彩浓重,对于连锁业是大忌,开始时或许能做到差异化,但能否持久也未可知。同时,标准化管理对于食品安全也是有百利而无一害。因此,建立起标准化的管理制度及建设企业文化制度可能是十分必要的;第二,品牌价值单一。海底捞以它的“变态”服务而闻名,随着其知名度的提升,会有后来者相继效仿,这样一来,原本高于顾客预期的服务,已不再“变态”,逐渐转为常态,体验过的顾客对海底捞的服务不再有原本的新鲜感。因此,在可能情况下,海底捞可以逐步淡化原本“超预期的顾客希望”,进行品牌价值的升级和重塑,更多的可以体现企业的使命与愿景,让原本的品牌价值更为充实;第三,缺乏持续创新能力。吃过海底捞的朋友,可能会与我们有同一种感受,即服务可谓精致,而食材味道一般。有个事实值得大家注意,餐饮业即使没有很高品质的服务,凭借美味的食材一样能生意兴隆。而简单的服务创新是容易被模仿的,若失去持续的创新能力,优势一旦丧失,问题即会显现。由此,建立持续的创新体系是刻不容缓的。

    对于一个企业,无论是制造业,还是服务业,企业的创新能力总会决定着该企业的命运,企业的发展需要创新,有时,企业的生存也离不开创新。像海底捞以服务创新为核心竞争力的品牌,更是需要精心培育创新土壤,建立并不断完善系统性的创新体系,解码企业的创新基因,打造企业的核心创新力。就连当前最热门的电子品牌三星,也依靠深入骨髓的创新基因,由一家普普通通的企业成长起来。1997年东南亚金融危机席卷亚洲,那个时候韩国公司是受到打击最大的公司,而作为韩国标杆企业的三星面临着很大的困境,在这个时候三星首先想出的就是创新。三星董事长在公司内部提出了“全面变革的理念”,他的名言是“除了老婆和小孩不变革,其他人都可以变革”。三星的创新并不是毫无章法的实施,是通过建立系统性的创新体系,借助有步骤的方法和流程,来完成创新任务的。我们AIM公司正是预见到了这种需求,开发出系统性方法论——创新解码(Gennovation),解码企业的创新基因,通过5阶段15步骤流程,并配合美国创新专家系统Goldfire等资源,为企业打造系统性创新体系,实现创新转型。最后,我相信这套系统性创新方法将会成为海底捞能够“捞”得更久的有效创新方法。

发布:2007-06-29 11:27    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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