什么是客户价值客户价值管理

我们知道，商品的价格是靠价值来体现的，每个商品都有自身的价值。但是人并不是商品，但是人有他存在的意义和价值。比如说，我们每天面对的客户，对企业有什么样的价值呢？在客户价值管理上我们要注意什么问题？

客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。

客户价值管理作用

客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

1．既成价值

在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。

2．潜在价值

潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。

3．影响价值

当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

客户价值管理的步骤

完整的客户价值管理包括三个步骤：

1、所需数据采集。

2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级。

3、决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。

（1）掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。

（2）关注客户价值的变化。根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。

（3）恰当的市场活动决策。比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。

从上面的客户价值管理知识我们可以看出：了解客户价值对企业的利益发展有着重要意义。那么企业管理者要知道如何把客户价值管理做好，注意特殊的管理途径，从而让这些客户价值为企业带来更多的利益。

发布：2007-03-19 10:32 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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