委派、记录或执行（一）

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当有人在你的项目时间内以请求干扰你时，你可以有几项选择：

• 委派它。如果有其他人可以做，那就委派给他。
• 记录它。如果只有你才能做的事情，但又不紧急，那就记录这个请求。确定要以客户信任的方式做，别口头答应说你会记住它。
• 执行它。如果请求很紧急，例如服务中断了，那就丢下手边的工作，马上去做。

我承认会真的停下来短暂思考“委派、记录或执行”，这可协助我把注意力放在怎么应付这个，唉，打断我专注之事的人。下面几节提供关于这些步骤的细节。

委派它

如果你已按照第一章一开始讨论的那样建立共同干扰防线，那么可以委派它给防线内的同事。你不必说：“很抱歉，现在是我的项目时间，我将把你推给其他人。”你可以说得更礼貌一点。由于人们需要视觉上的、正面的确认，他们需要被听到和认真地对待，所以我认为最好的方法是在客户面前拿起电话打给防线内的同事，委派请求给他。人们不想再重复解释给接受委派的人，因此我总是解释问题给受任者听，并经常以技术术语解释，这样可以比客户的原本请求更有效率。

这里是一般的形式：我大声地说：“啊，让我请Marry来做这件事。”（拿起电话打给Marry）。“嗨，Marry，Joe在这里，他需要X和Y，我请他过去你那儿。”然后对客户说：“请去Marry的办公室，她会帮你的。”现在Joe的请求得到一个很好的响应，而也准备处理他的事情了。

注意：由于人们在技术上的倾向，我们很容易忘记提出请求的客户可能是非技术人员。他们要想出请求的措辞也许困难一点，也可能引起惊慌，因此花点时间以你的语言解释给Marry听，这样对Joe会容易些。

有时候请求有点复杂，而我不想冒误解的风险时，我会通过错误地重复说出请求来了解。然而，还是可以有助于专注在议题上。例如，“嗨，Marry，Joe在我这里，他那web服务器的问题有点复杂，我让他现在就去你那边。”

当然，有时候你很匆忙而无法打电话给Marry。我认为像这样回答请求会令人很不愉快：“你和Marry谈过了吗？”比较好的表达方式是说：“Marry现在随传随到，你可以跟她谈这件事吗？”这听起来比较正式且有条理。人们比较易于接受正式的处理方式。

如果你的同事说，她不晓得如何处理你委派给她的工作，那么你有几种选择。你可以趁这个机会教她如何做这种工作，如此一来，以后她就知道怎么做这种工作了；否则，就问客户是否可以等，如果可以等，就记录它。

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