2015年企业管理知识点：平衡计分卡

　　平衡计分卡：

　　平衡计分卡对制定绩效考核指标体系有指导作用。平衡计分卡的指标体系包括：

　　1.财务指标；

　　2.客户指标；

　　客户方面绩效指标主要包括：

　　（1）市场份额，即在一定的市场中（可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例；

　　（2）客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示；

　　（3）客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示；

　　（4）客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法加以估计；

　　（5）客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务所取得的利润水平。

　　3.内部业务流程指标；

　　主要包括三个方面：

　　（1）评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等；

　　（2）评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等；

　　（3）评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。

　　4.学习与成长绩效指标；

　　学习与成长绩效指标主要包括三个方面：

　　（1）评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训

　　次数、员工知识水平等；

　　（2）评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统

　　的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；

　　（3）评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、采纳建议的数量、个人

　　和部门之间的协作程度等。

责任编辑：青池

发布：2007-04-14 14:11 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]