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未来之争在于服务，企业做好售后服务意义重大

现在的消费者关注的不仅仅是产品本身，售后服务也占了很大一部分的因素，尤其是对价格比较高、技术含量比较大的产品，一旦出现故障和问题，消费者没办法自己修缮或者担心破坏产品本身的结构，带来更大的问题，这个时候就需要产品企业的售后服务团队来为消费者服务了。在产品同质化现象越来越明显的情况下，消费者可以选择的空间越来越大，未来市场的竞争，将向客户满意度倾斜，客户的青睐来自于对产品的使用体验，而良好的售后服务是让客户满意的有力保障。

做好每一个客户的售后服务工作，培养一批忠实的客户群体，是企业稳占市场份额的法宝。国内企业如此，参与国际竞争的外贸企业更是如此，面对强大的国外品牌，外贸企业“打江山不易，守江山更难”，做好售后服务才能守住每一个客户的心，以真诚换忠诚，外贸企业能在国际市场上找到属于自己的位置。那么，售后服务该从何抓起呢？

一、观念上真正重视售后服务

外贸人都知道挖掘一个客户到最后成交订单是多么不容易，就是因为得来不易，外贸人才应该花更多心思来维系这一个客户。客户不一定正确，但是客户就是客户，我们都应当尽最大的努力做好售后服务。如果产品不是死在质量上而是死在售后服务上，这让外贸企业情何以堪。国内企业因为售后服务而导致销售不佳的事例很多，外贸企业要吸取教训，首先从思想上培养售后服务团队的服务观念，将售后服务放到一定高度上，以思想带行动，督促售后服务人员树立正确的服务观念。

二、换位思考帮客户解决问题

有了为客户提供良好售后服务的观念，落实到行动中，具体的就是要进行换位思考。站在企业的角度，想到的看到的都是自己产品的优势，给客户带来的便利，简单点说，就是将好处放大不足缩小，不能设身处地的理解客户的处境。而售后服务的目的就是为客户解决产品使用中出现的问题，最有效的方式就是换位思考，站在客户的角度看问题，将客户的问题当成自己的问题，这样才能充分了解客户的感受，知道究竟是哪一方面有瑕疵。角度不同看到的景象也不同，换位思考是提高服务质量和效率的最有效方法。

三、保质保量的兑现对客户的承诺

外贸企业的营销策略中通常少不了一系列的优惠活动和承诺保证，外贸业务员在向客户销售产品时，必然会做出相应的口头承诺，这是吸引客户购买产品的一个方法。客户不一定会要求企业兑现承诺，但是企业售后服务团队必须做好随时兑现承诺的准备。比如承诺客户会赠送精美礼品；承诺产品出现问题会在一定时间内为客户解决；承诺客户购买产品达到一定数量会延长保修期等，这些问题不一定会出现，但是企业需要对每一种情况做出预案管理，确保客户有需要时能够及时得到解决和满足。企业应该珍惜自己的承诺，不轻易承诺，一旦承诺就言出必行，给客户一个诚信的印象，赢得客户的尊重。

发布：2007-04-13 16:57 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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