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国外客户投诉业务员，企业如何处理

印象中业务员被投诉的事情大多发生在零售行业或者内销企业中，外贸行业似乎很少。但是很不幸的，一外贸业务员在短短4个月时间里被国外客户投诉了3次，无非就是嫌报价高了一点，回复晚了一点，产品交单延迟了之类的问题。国外客户虽然没有明确表示要投诉，但是每次有什么不满意都是将邮件直接发给了老板，这跟投诉有什么区别。拿个订单也不容易，还要被客户这样对待，更何况问题不在自己身上，还真是够郁闷的。

外贸业务员被客户投诉的事情并不多见，但是只要有问题出现，不管出现的几率有多大，企业都要引起重视，提前准备应急备案，问题发生时才能从容应对。企业接到客户投诉之后，首先要做的是根据投诉内容分析责任在哪一方，明确责任之后再来研究相应的解决方案。

一、明确责任承担方

客户投诉并不代表道理就一定在客户这边，是业务员出了差错，让客户不满意了，原因可能是多方面的，有可能是客户无理由的投诉，或者真的是业务员方面出现问题，或者是企业自身条件所限，不能满足客户需求，导致业务员成为替罪羊。

客户都是有个性的，可能对某一个细节要求过分严苛，或者遇到心情不好的时候耐心会比较差，一点不合意就要投诉业务员，抱怨业务员服务态度差等，而实际上业务员是没有任何差错的。这样的投诉基本上属于无效投诉，客户就是要发一下飙，事情过了也就没事了，不存在责任问题。

如果是业务员对客户的询问邮件回复的过慢，不能很好的解答客户的疑问，业务员在语言或行为上不尊重客户等等，都会使客户心生不满，向企业投诉业务员，严重点的就直接取消与企业的合作。对于这样的投诉事件，很明显责任就是在业务员身上，是业务员自身素质存在问题。

客户总是试图跟业务员砍价，压低价格，但是报价是公司规定的，业务员无权擅自降价，跟老板沟通也无果，怎么都不能满足客户的要求。或者客户对订单催的很急，企业订单又多，即使尽最大努力也需要一段时间才能完成，客户就只能投诉谈单的业务员。业务员只是按照企业的规定在办事，真正的责任在企业这一方。

二、拿出解决方案

分析了责任究竟在谁身上之后，接下来就是处理客户投诉的阶段了，有针对性的设计解决方案，使客户满意。不管责任在哪一方，企业必须做的一点就是道歉，对没有给客户一个美好的合作体验而道歉，而不一定是认错。

即使是客户无理由投诉，也会给业务员带来心理上的压力，影响其工作状态，企业需要安抚业务员的情绪，对其工作表现予以肯定。如果是业务员的责任，企业需要对业务员进行评估，帮助业务员认识到自身的不足，催促业务员改进完善自己的服务品质，影响特别恶劣的需要有惩罚措施，产生警示教育作用。如果是企业本身的过失，老板需要自我反省，清楚自己有哪些工作没有做到位，是管理力度还是工作安排上做的不够，监督下属各部门的工作进程，使企业运营更有效率。

不管怎样，客户投诉都是一种信息回馈，企业可以透过投诉掌握一些情况，不管是客户、业务员还是企业的，另外企业需要有一个规范来处理客户的投诉，改善服务。

发布：2007-04-13 16:57 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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