知识管理，从头开始，用心做起

知识管理在信息科技领域重视数据分析与工具应用，企业管理领域则着重知识规划与获取，谈企业文化和学习型组织，以获取知识工作者的人心为主，讲求三头开始，三心做起：

三头开始：知识管理推行虽较少碰到企业山头林立，部门权力斗争的事情，重点在企业三个层级人员头脑里的东西，勾划出企业独特的知识管理。

老板的智慧：老板想法直接影响知识管理成败，有些老板凡事自己来，放 心不下属下工作能力，每天早上八点上班工作到晚上十二点，连假日都要加班不得休息，结果造成老板强员工弱现象，老板十八般武艺样样精通，员工却能力有限，造成老板无法放心退居幕后思考未来，忽略了知识应用是全体员工的事，未来企业之争是打团体战而非个人明星秀，一个人最多也只能一天工作十几小时，无法面面俱到。老板是愿景的容器，愿有多大，成就就能多大，聪明的老板是当个虚拟董事长，整天运筹惟幄，只要创造良好学习环境，尊重专业人士，分享所得，奖励与鼓励员工创新工作，让员工能发挥最大潜能极限，学习型组织最大效能就是发挥集团的智慧。

高阶的头脑：高层主管的头脑以落实老板伟大的理想为主，根据企业独特 文化来建立知识管理制度，对上提供决策相关数据，以利经营发展方向，向下提供良好工作还境与知识管理应用工具，塑造企业成为学习型组织，知人善任，让人尽其才，知识尽其用，落实企业知识管理。

员工的经验：经验是宝贵的资产，聪明企业把它当做缴学费换成的KNOW

老板的诚心：知识管理的真正精华要从头开始管起，由老板观念来形成独特的企业文化、高层主管行事风格及知识发展策略运用将影响整个组织学习情绪、制度规划与执行能力关系企业知识累积能力，用心才能深得员工的心，唯有让员工认同企业才能完全获得员工宝贵知识，进一步运用网络来分享共享知识，创造企业利润，发挥知识最大效益。

高阶的用心：高层主管建立一套完整公司管理知识的制度，成立知识管理委员会或创立知识长职位，来主导公司整体知识发展，并在各分公司各厂及各部门设立知识管理师职位来负责管理企业知识，工作流程中善用计算机与网络来管理、运用知识，让员工养成习惯写工作报告、提案改善及项目报告，并随时将有关本业在报章杂志所发表相关信息贴在公布栏上，重大业务推广、客户问题处理、品保心得、生产制造经验等，采不定期机会教育，将数据纳入知识分类数据夹中，让员工随手可取得知识，立即可用。

员工的尽心：员工尽不尽心提供知识，直接影响企业知识累积速度与品质，若要像看犯人心态去管理员工知识，收获将有限，信任员工的专业知识，让员工乐在工作，体贴客户需求，尽心尽力贡献工作经验，公司将能迅速增长智慧。这一点是最容易规划却最难推行，要让员工尽心，全看老板的诚心与高阶的用心。

一、 专业人才：企业由人所组成的，一流企业拥有一流专业人才，千军易得，一将难求，专业人才更是优势企业重要一环，一个专才更胜十个通才，企业的「企」字，只要人才一离开，企业就变成止业，可见人才为企业之本。

二、 真心相待：人的感受是敏锐的，尤其人才对人心与环境变化，比一般人更敏感，第一次被骗是因信任才受骗，但再也没有第二次机会。欺瞒是纸包不住火，一开始坦白反而更能建立彼此互信，患难中见真情，若要老板和员工能共同打拼、相挺，真心相待是首要条件，尊重专业人才，才能留住人才，虚伪做假将无法长久。

三、 热诚服务：企业第一线人员服务态度决定竞争成败，服务不好，再也没第二笔生意可做，所以热诚服务是企业累积知识必备要项，透过细心的服务更能直接找出客户需求及问题点，才能创造最大企业效益。有人会问热诚服务与累积知识有何关系？企业透过知识累积提高客户服务，创造产品及服务附加价值，热诚服务便是知识应用最具体表现，敷衍了事，终将一事无成。

四、 正确方向：知识发展重点在研发方向正确与否，方向不正确，大笔经费投资在过时且不具竞争性的产品上是走冤枉路，浪费企业宝贵资源，即使累积再丰富知识而无法创造利润，知识成呆滞品就无法创造附加价值

五、 创新思考：你的企业是喜欢乖乖牌员工还是顽皮有创意的员工？听命行事的员工，一个口令一个动作，碰到状况就不会脑筋急转弯，创新思考的员工总有不同想法与作法，行事常会出乎意料之外。台湾教育造就许多高学历人才，填鸭式教学法却扼杀多数人创新思考的能力，这是台湾最缺乏的核心竞争力，也是企业在发展知识管理最大阻力，创新思考的员工最容易发挥知识最大效益，高阶主管若能抛开己见，接受不同的声音更有助企业的发展。

六、 经验累积：企业发展知识贵在经验累积，老员工是企业的宝，一路走来对企业相关知识发展如数家珍，状况掌握清清楚楚，一家企业人员异动太频繁将造成知识累积断层，就像味全与统一在便利商店之争，重要成败关键在经验累积与人员异动问题。统一因人才不异动，经营便利商店的知识才能一脉传承下来，奠定7-11成功基础。

八、 安全环境：人在安全工作环境才能完全发挥知识创造能力，企业才能快速累积知识，在人心惶惶工作中是无法创造知识，有家工厂来个新主管，一上任就新官上任三把火，对前任主管施政一概否定，向各部门施加压力，员工表现不满意就说要开除员工，搞的工厂员工鸡飞狗跳，人人害怕犯错被开除，造成大家工作都没安全感，企业知识学习进度完全停摆，有些知识累积是在错误中学习获得经验，企业要有安全工作环境才能激发组织学习能力，容忍员工学习犯错才会增进，这位主管是开知识管理的倒车，或许是个性关系，忽略企业经营重点在人和，知识管理也如此，但无心的行为确严重伤害整个企业发展。

九、 重赏奖励：重赏之下必有勇夫，尤其要员工贡献宝贵经验，奖励是个可行方法，实质奖金重赏是大家最爱，升官、调薪与奖状也受颇大家欢迎，人人都有荣誉心，有时在正式场所上口头奖励员工更胜发奖金参仟元，吝啬鼓励将减少知识累积机会，聪明的老板与高阶主管多赞美员工，他们会更卖力创造企业知识。

十、 落实管理：知识累积有好的工具可以方便作业但却无快捷方式可行，累积过程中无论流程如何简化都要脚踏实地，按步就班做知识收集与整理，认真收集一点一滴的工作心得才能形成浩瀚知识海，员工摸鱼的心态很容易造宝贵知识从眼前溜走，落实管理才能产生完整扎实的知识，不重视累积知识，将无法享受知识好处。