支持知识管理的工具（三）

知识的价值在于流动。许多案例表明，如果不同的部门相互利用各自的经验和知识，那将会产生巨大的效益，因此知识的传播对于知识发挥能量是十分重要的。这个规律适用于组织或个人。

一般认为，企业的内的知识的产生、流动过程是这样的：隐性/个人知识——显性/个人知识——显性/集体知识——隐性/集体知识。在知识流动的过程中，存在许多障碍，使知识不能毫无阻力的任意流动。我们将这些障碍分成三类：时间差异、空间差异和社会差异。企业需要根据各种障碍的特点，设计相应地的制度和工具，使企业的知识更有效地流动。

5．1 时间差异

时间产生的障碍表现在两个方面：历史的和实时的。

对于组织来说，除非能够捕捉知识，将其编码化，并且在需要时及时提供给员工，否则许多有用的知识就会转瞬即逝。例如，在“头脑风暴会”上，员工提出的想法如果没有文字记录或录音记录，那么，随着时间的流逝，“头脑风暴会”上形成的知识将会迅速消失。在上文中提到的一些用于知识编码的工具可以用于克服历史性的时间障碍。

实时性的时间障碍多存在于如何保持两种工作之间相互协调，以保证合作者之间进行充分的知识交流。用于实现实时远程实时交流的工具对克服实时性的时间障碍大有帮助。在这类工具中，目前最流行的是基于Internet的论坛或新闻组，和称为群件的软件包，著名的Lotus Notes就是应用最广的群件产品之一。群件的特点在于它能够提供虚拟的工作平台，在这个工作平台上，员工可以交流看法，协同工作。在员工交流的过程中，群件系统不仅保存交流形成的文档，还能捕捉交流和互动的线索，保留了知识的语境，不仅仅克服了知识交流的实时性困难，同时也克服了历史性困难。

5．2 空间差异

随着国际化的迅猛发展，现代企业已经很少局限于本地化发展。随着公司在地理上的分布性不断增强，企业必须与客户、供应商进行远程的交流和合作。从交流活动中的知识交换效率来看，通常情况下，面对面交谈的知识交换效率是最高的，随着交流过程的交互程度的降低，知识交换的效率也会随之降低。

许多公司采用会谈室的方式来激发员工的创新热情。在会谈室中，员工可以就自己想法畅所欲言，发表对项目或产品的看法。在项目成立时，相应的会谈室也同时设立。通过在会谈室中交流想法，员工可以增进相互的了解和信任感，同时在交流过程中，知识也得到共享和交流。但常规的会谈室有两个缺陷，首先是在会谈室中，员工必须面对面的交流，这需要有开放、民主的企业文化支持，但在东方文化中，特别在中国，要求员工之间直接的交流思想十分困难。另外，它不能适应企业在地理上分布性的要求。

随着网络的发展，人们现在已经可以建立其许多虚拟的交谈室来克服常规交谈室的不足。例如，利用群件技术，可以在企业网上或者是Internet上建立交谈室，与项目相关的员工可以在交谈室中发表简介，每个交谈室由项目经理或指定人选负责主持讨论，员工可以以文字或网络会议的方式参与讨论，在讨论结束后，由系统自动形成会议档案。

5．3 社会差异

社会差异包括了员工之间层级、分工和文化上的差异。这种差异源于个人的经历各不相同，这种差异使得员工对相同的信息产生不同的反映，即使是通过完全的相同的学习过程，不同背景的员工获取的知识也是不相同的。这些差异在很大程度上影响员工交流共享知识，同时这种差异也是最难克服的。

百事可乐公司采用一种称为“学习图”的工具来克服知识的社会差异。这个工具首先将决策层指定的经营目标和工作方案分解成各个部门的具体目标和行动指南，并且通过十分简洁的语言和图表的方式展示在员工面前。这种图表称为“学习图”。在之后的几个月中，在企业的各个层次，员工对这张“学习图”进行广泛的讨论。在讨论的过程中，员工无形的完成了学习的过程，使员工对公司的经营目标和自己的行动方案形成了统一的认识。百事可乐的的实践证明，当“学习图”被适当使用时，即使在组织结构非常复杂的组织中，共同的学习过程能够在纵向和横向广泛展开。

5．4 交互关系图

无论采用何种工具来促进知识共享和交流，因为形式最为丰富的知识仅仅存在于人脑中，最终，最有价值的知识传送还是在人与人的交流中发生。因此，解决知识传送问题的注意力应当首先集中在如何促进员工相互的交流知识。认知研究所采用一种称为交流团队(COP)的概念来描述组织内部的交互网。交流团队是企业的一种非正式组织，在交流团队中，团队角色是根据成员的能力或技巧决定的，而不是根据成员在正式组织层级中的地位决定的，知识的传播能够在企业交流团队中发生。企业的交流团队与其它非正式组织不完全一样，它更强调员工共享知识和经验。因为在社区内的员工有相近的知识背景和工作经验，因此，他们之间能够更好地理解知识的语境，使知识的交流更容易发生。从组织的本质来看，交互网比其他组织更容易激励员工在企业中共享知识。

现在已经有许多工具用来帮助企业标出各种社区和非正式网络组织，企业通过这些工具，将这些组织或交互网络形象化地显示出来，从而使企业更好的了解存在于整个企业内部的知识交互网络，同时也帮助员工寻找知识交流的团队。

EnCompass是Blue Marble Partners公司开发的一个软件包，这个工具能够将企业中经过检验的交互信息用高度可视性的三维图形来表示。一旦这些交互信息和组织中的联系在交互图中被标出，系统将对用户交流方案提出建议，同时相应的交流障碍也会被明显的标出。

6．总结

为了促使知识迅速流动，需要不同工具的支持。知识管理工具不同于以往的数据管理和信息管理工具，它更注重对知识语境的管理和知识共享的支持。