像普华永道般战略性运用知识管理

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提要：在某些领域遭受失败后，知识管理正立竿见影地带来成果，从而证明自己的恒久价值视窗：在一线情报的帮助之下，普华永道公司那样的领先企业正在享受诸多方面的好处，在这些方面，知识管理精简运营，支援购并交易，改善客户服务。

　　总部位于北卡莱纳州温斯顿。萨兰姆市的脆奶油甜甜圈公司（Krispy Kreme）从美国西南部受人青睐的店铺起家，奇迹般地风靡整个北美，从而一举成功。对此人们已有详尽著述。但是，对于知识管理（KM）在该公司的非凡成长中所发挥的作用，大家却语焉不详。

　　确实，脆奶油公司能够通过其动态知识管理门户网站mykrispykreme.com，即刻汇编并重新配置时效性强的运营数据，这已经成为公司能快速部署营业网点的关键所在。而如此战略性地运用知识管理，正体现了创新型企业利用其知识资产增加收入，削减成本的方式。无论是精简特许经营体系，发掘合并交易的附加值，还是集中信息以利于"参事团队"使用，像脆奶油公司、千禧制药公司、普华永道公司那样懂得如何以及何时对知识管理的方方面面加以妥善部署的企业，正比以往任何时候都更清楚地看到，这种一度受人追捧，随后却遭人遗忘的做法能直接改善经营。

　　搜寻与部署脆奶油公司的店面经理不断收集公司开设并经营高效营业网点所需要的一切数据——例如，各分店每小时的甜甜圈产量，当前促销行动的反应。但这些信息分散在整个组织中，让公司无法"将其转化为可采取行动的东西"，脆奶油公司的首席信息官弗兰克·胡德（Frank Hood）说。胡德认识到，公司的高标准增长计划可否实现，取决于能否迅速扭转这种状况。于是他带头开发了持续更新的知识管理门户网站，通过它，店面经理不仅能递交自己的行动报告，还可调用先前几乎利用不到的，包含其他分店数据的信息宝库。

　　该门户网站基于vanilla网络应用平台，成为了适用于经理人的突破性工具。"它像个一站式购物商场，经理人可以在那里选购经营业务所须了解的东西。"胡德称。没有这样的工具，最佳实践从一家分店到另一家分店的有效传递就会受阻，而这种传递，是特许经营业务快速增长的关键要素，也是脆奶油公司胜人一筹之处。同样重要的是，该门户网站还让高层经理能更为直接而明显地观察到组织关键层面的表现。

　　从何处入手虽然精密的知识管理举措，可能包含遍布于复杂的全球性组织中的无数做法与应用程序，但每个有效的知识管理行动，都始于相当简单的对话。知识管理大师劳伦斯。普鲁萨克解释说："根据公司的规模，人们应当在小组、单位或事业部中坐下来问，'我们拥有哪些知识？哪些属于个人的知识应当公有？哪些知识是我们想拥有但却没有的？'然后，制定出运作战略，以实现目标。"

　　在脆奶油公司，对上述问题的集中探讨，导致了企业门户网站的诞生。作为公司知识管理的核心成就，该网站有助于加速、简化一系列经营流程，比如共享新产品信息，观看平面图，订购设备，生成财务信息。但其价值不仅限于直接店面管理。该门户网站的授权用户能查看财务数据以及营销信息，诸如品牌建设方针、驾驶路途中的无线电通讯摘要、流动录像片段，甚至脆奶油公司营销行动背后的理念。

　　将知识管理融合到脆奶油公司的整个经营之中，还让该公司能更加目光敏锐地关注全局。"我们预测并筹划下一件大事，扩张下一家分店，从而最大程度地发挥了知识管理的作用。"胡德说，"如果你试图了解某个事物为何出问题，重要的是鞭辟入里地看待知识管理。我们了解信息，更多是为了规划，使事物将来正常发展。"人们能更好地调用数据后，胡德发现他们的态度发生了理念性的转变："我们创建了无法离开此类信息的环境。"

　　拼合零碎知识

　　在制药行业，产品直接源自于其创制者可利用到的知识。因此，能否截获快速流动的数据，并将其融入多个职能部门当中，显得至关重要。疾病研究要求人们"将极其复杂的'图板'拼合起来。"总部位于马萨诸塞州坎布里奇市的千禧制药公司知识管理总监约瑟夫·霍瓦斯（Joseph Horvath）说，"问题在于，这些'拼图板'并非都放在你的牌桌上，他们散落于遍布世界的牌桌上——在公共数据库、学刊文章和未发表的研究成果当中。"为帮助研究人员更方便地找到正确的"图板"，千禧公司建造了能将外部文献与内部数据综合起来，从而提供整合视点的知识管理架构。在制药行业中，公司能否预测药品在遥远的下游市场的成功机率，是影响投资回报的关键因素。因此，在这样一个行业中，向科研人员提供更完整、可搜寻，甚至可计算的成套信息，对决策至关重要。

　　快速协调复杂信息，在千禧公司的重整、合并与收购手段中也产生了效益。上述情况往往要求公司迅速评估其信息与知识资产的价值，这些资产种类繁多，从实验室笔记、电子数据库，到较为无形的，跟以往项目、合作关系及关键技术相关的技术诀窍。若缺乏监管，这些资产会消逝掉，比如埋没在库房中或随员工离职而离去。即使须从公司外部"选购"资产，保留相关的文档和技术诀窍，对维护资产的市场价值也是重要的。

　　"你如何确保在人员离职之前，像从实验室冰箱里取出种种东西那样，将其内含的知识挖掘出来？"霍瓦斯问，"是啊，在制药公司，这些东西不是酸奶和午餐盒，而是细胞系、试剂及难以清楚指明或归类的昂贵材料。"千禧公司运用围绕知识管理而建立的组织规程，在其近期的重整业务中尽可能完整地挖取了知识的价值。这意味着要让受影响的人员尽早参与流程，将知识留存调查纳入到离职流程中，甚至要绘制骨干人员的离职日期图。"人们关心自己工作的接任者，在生命科学中尤其如此。"霍瓦斯说道，"他们不觉得汇报工作是受了剥削——他们会觉得，公司关心他们的工作。"

　　将知识分类

　　在普华永道（PwC）公司，知识管理正在帮助解决信息经济中的经理人最感焦虑的一个问题——如何提高知识工作者的生产力。在该公司的例子中，知识工作者也就是从事公司税务、保险和顾问服务的专业人士。例如，作为此类努力的一项决定性措施，普华永道的中央税务知识管理小组为若干税务领域创建了网上执业社区，其工作重点是以"工具箱"的形式，定期刊登相关汇编资料。这些"工具箱"包含技术背景、专家举荐以及质量与风险管理测评，它们不仅帮助专业人士明辨重要事项，而且有助于创建可能的解决方案，以满足客户需要。由于通过单一入口即可调用范围如此广泛的解决问题数据，令生产力得以提高，因此，普华永道公司预计，在未来12个月中，这种"工具箱"至少可以带来2500万美元的利润。

　　但就算知识管理举措合乎公司战略，并包含了激励方案和良好的培训，你又如何确保人们会在复杂的大型组织中运用新系统呢？让人们改变其工作方式已经够困难了，而你还要引进全新的软件平台，这就令问题倍加棘手。普华永道公司认识到了这一点，将其知识管理系统建基于员工们已然熟悉的平台，为20个由顾客化搜索引擎驱动的现有数据库建立了分类体系。"目前的基础设施，让我们无法进行跨数据库查询，而只能在数据库之内查询。我们联接这些数据库，让人们可以同时搜索多个数据库，从而将系统升级到新水平。" 普华永道公司负责美国地区知识管理的合伙人克利斯朵夫。基普里阿诺（Christopher Cipriano）说。

　　在一线情报的帮助之下，脆奶油公司、千禧制药公司和普华永道公司那样的领先企业正在享受诸多方面的好处，在这些方面，知识管理精简运营，支援购并交易，改善客户服务。知识管理具有"实质性的、毫不花哨的、持之以恒的好处"，总部位于马萨诸塞州坎布里奇市的摩立特集团首席知识官阿伦。肯特罗认为，"你将看到的东西，并非称作'成功的知识管理'.你将看到的东西，会被称作'更好的执行与战略'." 查看 Frank Steinfield 所有文章