多渠道客户服务的互联网发展趋势
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一、客户服务内部知识库的外化：使用户可以直接查询组织内部的知识库，解决各自的问题
可能存在的问题：内容的可用性：不会用知识库、找到了但不理解、不知道如何找、没有相应的习惯。
二、客户与官方之间的互联网交互
通过社会化方法（问答、微博、SNS）等方式，由官方快速回复客户问题，并进行有效互动，结果可共享给后续有类似问题的用户。
三、官方建立相应环境，客户之间知识互助
通过客户帮助客户的方式，解决客户面临的问题，鼓励客户主动分享个人在产品和服务使用中的经验和教训，建议客户间交互的社区。
类似可采用经验、问答、社区讨论的方式。
该部分相当于建立一个知识社区，可借鉴的方式为微软的开发者社区、联想的问吧等。
运营方式：拉客-接客-待客-留客
核心角色：普通用户、知识专家、官方
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