呼叫中心电子文档管理系统面临的困惑
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呼叫中心在知识管理方面现在面临的困惑主要可以总结为以下三点：
1、知识量大而杂
呼叫中心的工作性质要求客服代表必须既要熟悉产品的性能、价格、使用方法，还要熟悉企业的运作流程等各类生产运营的关键知识点。用户咨询的各类问题范围广阔，需求五花八门，导致呼叫中心知识点繁多而杂乱。
2、知识更新速度快
面临行业激烈的竞争和用户需求的提高，用户愈加期望呼叫中心能即时准确解答问题，如何在短时间内为客户提供正确的答案是呼叫中心存在的第一使命。而随着现有市场上各企业产品更新换代的频次越来越高，呼叫中心的知识更新速度必然会加快。
3、知识流失现象严重
由于呼叫中心工作高强度和行业特点，呼叫中心整体行业员工的流动率较高，伴随着人员的高流动率，知识的流失现象也比较严重，常常造成某些知识点没有被充分的整合和利用，甚至随着优秀人员的流失，直接导致知识的链条断裂。与此同时，也带来了新员工的知识培训时间和成本较高。
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