呼叫中心知识库和电子文档管理系统建设与运营中面临的常见问题

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   呼叫中心是企业和客户之间的重要桥梁和纽带，它通过电话、网络等方式一方面把产品和服务的信息和知识传递给客户，另一方面把客户的需求和建议传递给企业。呼叫中心服务的本质在于客户和企业之间信息与知识的顺畅流动，所以关于呼叫中心知识库和知识管理建设与运营问题成为国内大部分呼叫中心管理者运营者必须面对的问题。

    随着呼叫中心业务的深入发展，在呼叫中心知识库和知识管理建设中面临着许多新情况和新问题。知识管理专家认为主要包括以下几项：

    1.呼叫中心知识库和知识管理建设必须面对企业市场规范政策多、内容更新变化快的现状

   在激烈的市场中生存和发展，必须基于客户需求确定市场政策和规范、必须能够与客户需求共成长，这样就会产出更多的市场规范政策，灵活相应随时变化。客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，而且随着信息技术的更新，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的各种问题，这需要座席代表跟上内容更新速度，不断积累经验、并分享别人的经验，极具挑战性。

   2.呼叫中心知识库和知识管理建设必须面对产品服务繁多、业务知识复杂的现状

   呼叫中心建立的初衷一般是为了提供及时的信息、服务或解决问题的方案，一般都是规模庞大、客户众多的企业才会有这样的需求，通常这类企业的产品或者服务的种类繁多，使得业务知识相对复杂，比如IT行业不断推出新产品、电信运营商不断推出新服务或新套餐、银行不断推出新的理财产品或者便民服务等。这些都给呼叫中心知识库的建设与运营增加了难度，座席代表需要面对复杂庞大、不断增长的知识库。

    3.呼叫中心知识库和知识管理建设必须面对业务处理流程愈加复杂，对相应速度和效率要求较高的现状

   产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂，这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，也影响到内部问题反馈和解决流程的速度和效率。

    4.呼叫中心知识库和知识管理建设必须面对坐席人数逐渐增多，高流失率的坐席团队的问题

   随着呼叫中心规模不断扩大，人员招聘数量也越来越多，考虑到人力资源成本和工作性质等因素，坐席代表招聘的门槛较低，这也导致招聘的大多数员工综合素质不高，员工流失率高。这对呼叫中心员工快速培养和职业稳定提出了挑战。呼叫中心知识库和知识管理建设必须直面该问题。

   5.呼叫中心知识库和知识管理建设必须面对后台管理人员知识共享和经验传承困难的问题

   “将帅无能，累死三军”。呼叫中心的知识管理工作并非只面对一线坐席，呼叫中心的组织管理、流程规范等主要是后台管理人员制定，前台坐席团队进行执行的，所以后台管理团队的流程效率、专业水平和工作质量等直接决定了前台的水平和效率。通常，呼叫中心后台员工的知识需求都被忽略了，没有知识平台、环境和工具支撑他们的共享与传承，仅从一线坐席寻求改进呼叫中心的问题，总是舍本逐末、事倍功半。