呼叫中心面临的问题

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呼叫中心的市场需求很大，但也面临着一些问题。 行业缺乏资源 这几年呼叫中心产业与市场的急速发展，使整个行业的脆弱充分暴露出来。首先是人才积累的缺乏。大量行业新兵不断涌入，但二三年的时间还不足以培养资深的经理人与行业内管理的领头人。于是，大量的“徒弟”找不到“师傅”带，只能自己盲目摸索。其次是知识积累的缺乏，市场上还找不到一本编译完整的呼叫中心管理方面的书籍，更不用谈国内专家根据经验写就的专著与教材。与此相关联的是成功案例和最佳实践经验的缺乏。各种研讨会的演讲大都是以带着产品来的各厂商代表主导。各类培训课程也雷同相似。 资源缺乏的一个原因是呼叫中心缺乏行业协会类的组织。据说已有一些单位正向上申请，但审批极度缓慢。四月底在京召开的“呼叫中心管理人之夜”，终于让来自四面八方的同行有机会共聚一堂，从会中反映出来的呼声也表明，行业内的形式多样的交流已变得刻不容缓了。 系统集成与外包市场价格大战 由于系统集成领域的门槛较低，大量集成商进入呼叫中心领域。常常一个招标项目可有几十个应标企业，造成招标单位目不暇接。不少企业也愿意花费大量精力一一过筛, 多轮反复竞标。各应标企业之间，特别是优势的提供商便靠压低价格取胜。 一些具备国际水准和实力的服务提供商面对一大堆“游击队”往往被拖得无可奈何。 越来越多的外包提供商也开始运用在其它行业常见到的价格战。 无论是在承建呼叫中心还是坐席外包方面，市场上的成交价低得有时相当离谱。 管理运营咨询盛名之下 由于企业管理能力的限制，一些企业开始愿意单独为运营管理咨询付钱来引入“外脑”支援。尽管这种咨询通常比低端咨询收费要高得多。 但购买“管理外脑”能否物有所值，又会成为新的隐忧。 现在一些运营管理咨询商的理论建树、 经验积累与实施素质实在不敢令人恭维。比方说, 目前最流行的一种概念叫“基准测试”。给人的印象似乎有那么一组被称做“基准”的尺度，拿来一量就知道差距有多大，但人们却不能像“基因序列图”那样在公共领域自由找到这个基准表。越来越多的“尺子制造商”和“测量师”于是相继入市。 事实上，英文中的Benchmarking用在呼叫中心上实际上是一个过程和寻找，即是所谓的“最佳实践（Best Practices）”。熟悉国内外呼叫中心“最佳实践”，并用来帮助企业根据自己实际情况制订呼叫中心战略与战术，才是不少企业当务之急。而“最佳实践”偏偏是很多与中国呼叫中心同步成长起来的速成咨询专家们所最不熟悉的地方。 另外，一些从事外包呼叫中心的人员也在用其经验为企业呼叫中心进行运营管理咨询。他们所能诊断与咨询的面照理应该很有限，但买卖双方往往都忽略了这一点。 企业体制阻碍呼叫中心效率的发挥 呼叫中心的管理具有与传统中国企业结构下的管理截然不同的特点。不少呼叫中心的经理面临着人员招聘、工资制度到培训体系等一系列限制束缚，无法建设一个真正意义上的一流呼叫中心。 此外，高层管理对呼叫中心的认识不足，不少企业依然将文化程度低、待遇差的员工放在越来越重要的客户接触的第一线。