如何为企业编撰《关键绩效指标词典》

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在工资管理系统过程中，绩效管理始终是最重要和难度最大的模块，其运作的好坏意味着工资管理系统工作的成败，而绩效指标词典又是绩效管理的基础性工作。从广义上说，绩效指标词典是指建立公司绩效指标体系所应开展的一系列工作和指标规范的集合，包括战略目标制定、指标体系建立、目标分解、指标规范等。从侠义上说，绩效指标词典是指对某个绩效指标相关信息的规范和说明，包括指标定义、计算方法、数据采集、数据统计等信息。按照绩效指标的性质不同，绩效指标词典一般可分为定量指标词典(如关键绩效指标(KPI)词典)和定性指标词典(如行为指标词典、态度指标词典、素质指标词典等)两大类，不同类型的指标词典所包含的指标要素也不相同。

一、关键绩效指标词典内容结构

关键绩效指标(KPI)作为定量指标，能够通过数据统计和计算得出指标结果，其指标词典的要素内容主要包括指标基本信息、指标计算方法、指标责任主体及指标相关信息等五个部分。

图1：关键绩效指标(KPI)词典内容结构

1、指标基本信息

指标名称：是指对绩效指标的概括性描述，能够直观反映指标的内涵。一般简明通俗，可以从指标名称中感受到程度的概念，其作用是让人明白指标大概的范围和性质。如招聘完成率。

指标编号：是指按照一定的规则对绩效指标进行统一标识、分类和管理的编码。可按照指标的层面、层级、职能、性质等进行编号。

英文缩写：是指绩效指标的英文缩写，一般将通用的绩效指标按照其英文单词的首字母组合代替其汉语表达的一种方式，也可用拼音的首个字母组合。如GDP(国内生产总值)、GNP(国民生产总值)等。

指标层面：是指平衡计分卡(BSC)的四个层面，分别是财务层面、客户层面、内部运营及学习成长。

指标级别：是指绩效指标在公司绩效指标体系内所处的等级，一般根据公司组织架构进行划分，可分为公司级、部门级、班组级、岗位级，也可扩展到集团级、事业部级等。

指标类别：也称指标类型，是指根据绩效指标的特征所进行分类或归属。按照指标的性质，可分为定量指标(能够用数量来衡量的量化指标)和定性指标(不能用数量来衡量的质化指标);按照指标的类型，可分为关键绩效指标(KPI)、普通绩效指标(CPI)、关键职责指标(KRI)、关键行为指标(KCI)、普通行为指标(CCI)、工作态度指标(WAI)及否决指标(NNI)等。

指标来源：是指绩效指标从哪里提取出来的或来源哪里，一般有以下几方面的来源：

来源于公司战略中的某个战略主题或目标分解，简称“战略目标”;

来源于公司业务流程中的关键点，简称“流程分解”;

来源于年度经营计划、季度/月度重点工作计划等，简称“重点工作”;

来源于部门的职责分解或提取，简称“部门职责”;

来源于岗位的职责分解或提取，简称“岗位职责”。

指标极性：是指绩效指标趋于最佳状态或有利状态过程中指标实际值的发展方向或所处位置。一般分为四种指标极性，即增益性、减益性、区间值和定点值。

增益性：也称正极性，指绩效实际值与业绩评估结果正相关，即绩效指标的实际值越大，表示指标反映的状态或实际绩效结果越好;

减益性：也称负极性，指绩效实际值与业绩评估结果负相关，即绩效指标的实际值越小，表示指标反映的状态或实际绩效结果越好;

区间值：也称范围值，指绩效指标的实际值处在该区间值内，表示指标反映的状态或实际绩效结果是好的或是最佳的，越趋于区间值的中间值表示指标反映的状态或实际绩效结果越好，越远离区间值的两端表示指标反映的状态或实际绩效结果越不好。

定点值：也称警戒值，是指绩效指标的实际值为该定点值或警戒值，实际值越接近该定点值或警戒值表示指标反映的状态或实际绩效结果越好，反之亦然。

指标定义：是指对绩效指标内涵的界定、解释和说明，能揭示绩效指标的内在含义和关键可变特征，让人能够清晰全面地理解指标的内容，可表示为描述性语言或计算公式。如百元生产成本质量成本，是指企业每100元生产成本所花费的质量成本。

设立目的：也称设置目的、考核目的或衡量目的，是指用于描述为什么要制定和考核该绩效指标。一方面，可以使指标设立者或考核者有理有据地设立该指标，确保设定的绩效指标能够有效并支撑绩效目标的达成;另一方面，可以使被考核者明了该考核指标的用意和目的，从而有效按照绩效标准执行，避免绩效指标执行过程中出现偏颇。

2、指标计算方法

计算公式：是指得出绩效指标数据结果的方法、手段或途径。一般是通过对与绩效指标密切相关的数据信息进行加减乘除等处理，最终得出绩效指标想要的考核结果。在具体操作中，有些绩效指标的结果可以直接得出，因此没有计算公式，如次数、个数等;有些指标的结果则需要运用公式计算得出，如：年度税前利润完成率=年度税前利润÷目标利润×100% 。

参数定义：是指对绩效指标计算公式中的参数的界定、解释和说明。如对计算公式中的分子、分母的参数界定等。

参数计算：是指对绩效指标计算公式中的参数进行统计和核算的方法及说明。如对计算公式中的分子分母的参数计算方法进行界定等。

计量单位：即指标单位，是指用于统计和衡量绩效指标结果的方法单位。主要有：率(%)、数量(个数、KG等)、金额(元、美元等)、频次(次/小时等)、时间(小时、日期等)、其它等。

目标值界定：是指对绩效指标的目标值进行确定和说明，包括目标值确定和涵义说明。目标值是企业对未来绩效的期望，通过设置绩效评估指标的目标值，可以推动企业的政策落实执行。

目标值确定。一般可设置三个指标目标值，如设置“最低目标值(简称‘最低值’或‘零点值’)”、“基本目标值(简称‘基本值’)”和“挑战目标值(简称‘挑战值’)”等。其中：最低值是绩效指标达成结果的最低要求，实际值达不到最低值是不可容忍的，该绩效指标考核得分应该为0分或者其它分值，最低值一般设定为基本值的80%或者根据公司实际情况确定的其它比例;基准值是维持管理的基本水准，是指标期望的正常目标值，实际值达到基本值考核得分应该为合格分数，如实际值不能达到基准值，则说明在对该绩效指标的管理上存在较大问题，需要进行检讨，并应提出改善对策，基准值设定应参考历史数据略微上调;挑战值是在基准值基础上所设定的挑战目标，一般为设定为基本值的120%或者根据公司实际情况确定的其它比例，达到或超过挑战者考核得分应该为指标得分上限最高分。

目标值涵义。目标值涵义是指绩效指标值代表的意义或目的，如指标实际值越大代表结果会怎样。比如人员流失率的实际值越大说明人员不稳定、流动性大，可以看出公司的管理不到位、工作氛围或工资福利不足，导致员工对公司不满意，从而离职等。

指标权重：是指该指标在本层指标中所占的相对其他指标的重要程度，通过指标权重可对本层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。本层内所有指标权重之和为100%，一般单个绩效指标的权重不应超过50%，不低于5%，通常为5%的倍数，视实际情况确定指标权重。

考核周期：是指相邻两次考核工作之间的时间长度，即多长时间进行一次考核，包括定期和不定期考核。不定期考核通常是对于一些特定的目的而进行的，如按项目阶段/节点进行考核;定期考核可分为周考核、旬考核、半月度考核、月度考核、季度考核、半年度考核、年度考核等。

特殊说明：也称指标说明或相关说明，是指对绩效指标的相关注意事项和例外特殊情况进行补充解释与说明。

3、指标数据采集

统计部门：即统计单位或主体，也称数据来源部门或数据提供部门，是指负责统计或管理该绩效指标数据的单位/部门/个体(岗位)，一般对该绩效指标具有相应的管理权限或责任义务，对指标数据结果的准确性、真实性等承担主要责任，需要规范指标数据的采集、统计等过程，通常为该绩效指标的第三方管理部门或内外部客户部门，该指标的考核结果能够反映出被考核主体对统计部门的工作贡献或服务结果。

采集岗位：是指具体负责统计绩效指标数据的岗位，一般对绩效指标具有直接的管理权限或责任义务，对指标数据结果的准确性、真实性等承担直接和主要的责任，需要规范指标数据的采集、统计等过程，该指标的考核结果能够反映出被考核主体对采集岗位或其所在部门的工作贡献或服务结果。

采集岗位不等同于统计岗位，采集岗位是指标数据收集、处理和统计的直接责任人，需要对指标数据结果的真实性和准确性负直接责任;统计岗位，一般是汇总部门所有指标的采集岗位采集的数据，对所有指标数据的真实性和准确性不负直接责任，但需要对数据的统计和提报规范负间接的审核和管理责任。

采集周期：是指绩效指标所指内容的收集、处理和统计的管理周期，如每日统计员工考勤数据，每月收集周工作总结，每天统计仓库进出料数据等。采集周期一般有每日、每周、每旬、半月、月度、季度、半年度、年度等。

在企业众多绩效指标中，不同指标有不同的采集周期，即使是相同的指标，在不同的企业、不同的行业，其管理、检查与考核的频度与周期也是不同的。如：大型机械设备的销售，销售额可能要在年度或半年度进行考核，而对于商业企业来说，可能每天每周都要统计与检查数据。

数据载体：是指承载绩效指标数据的相关单据和报表，包括与绩效指标数据相关的原始单据、统计报表及结果报表(通常也可以分为一级报表、二级报表、三级报表等)。绩效数据一般不能由被考核者自己提供，需要第三方或客户方提供数据信息，如果只能由被考核者自行提供，那么需要将数据核查后才可以使用。如果没有信息提供者，绩效指标就得不到真实的数据，也就不可能进行好坏差异程度的衡量。

采集流程：是指绩效数据从数据产生(记录—原始单据)、数据处理(统计—统计报表)到数据输出(结果—绩效数据结果报表)全过程中的工作步骤和规范。

提报流程：是指将绩效指标的最终数据结果经过审核、复核、审批及提报到绩效管理组织部门或绩效考核信息系统的全过程中的工作步骤和规范。

提报时间：是指将指标数据提报到绩效管理组织部门(一般为人力资源部及数据相关部门)或绩效考核信息系统的时间规定，以确保绩效考核工作按时完成。

4、指标任主体

归口管理主体：也称归口管理部门，是指该绩效指标的归口管理主体，一般等同于统计部门(也称数据来源部门或数据提供部门)，负责管理该绩效指标数据的单位/部门/个体(岗位)，一般对该绩效指标具有相应的管理权限或责任义务，需要规范该绩效指标的定义、数据收集和监控，对数据结果负责。

主要被考核对象：也称强相关被考核对象或主要适用范围，是指绩效指标考核的主责单位/部门/个体(岗位)。有些指标是公司范围内通用的，有些指标是针对某类岗位或人员而专门设置的。明确各绩效指标的主责考核对象，可以使绩效指标的主要责任落到实处，避免相互推诿、指标无人承担的情况发生。

关联被考核对象：也称弱相关被考核对象或次要适用范围，是指绩效指标考核的关联单位/部门/个体(岗位)，非主要考核对象。明确各绩效指标的关联被考核对象，可以让考核者知道除主责考核对象以外的所有相关被考核部门，从而对该指标有一个全面管理和监控。

5、指标相关信息

使用说明：是指向使用者介绍指标的使用方法、步骤及注意事项等，能够指导绩效管理人员有效地选择指标、绩效责任划分、权重分配、绩效提升改进等。在编制绩效考核指标使用说明时，绩效管理人员可参考行业或相关企业的标准的基础上，结合本企业的实际情况进行调整，以适应本企业的考核要求。

计分规则：也称计分方法或评分标准，是指根据绩效指标的实际值对照目标值的完成程度，计算出来的指标得分。计分规则一般有层差法、比率法、等级择一法、加减分法、一票否决法(0或1)等。

配套指标：也称关联指标，是指与该绩效指标密切相关的一个或几个指标，包括其上级指标，同级相关指标及下级指标，在企业实施绩效考核的过程中，可能一些绩效指标的考核结果并不能够充分呈现某个考核项目的真实结果，需要与此相关的一个和几个指标的结果之间相互比较才能够说明问题。

如销售增长率指标显示企业在过去的一个考核期间该指标的增长明显，那是否就说明企业在上一考核周期内销售目标达成良好?企业可将此指标与销售费用率、销售回款率两个指标的考核结果进行比对，如果销售费用率降低且销售回款率提高，三个指标才能共同表明企业在上一考核周期的销售情况，即销售费用率和销售回款率为销售增长率的配套指标。

失真提示：是指用于提示绩效管理人员、指标相关者及管理人员，该绩效指标在什么情况下可能会出现考核结果不准确、不真实等情况，能够有效地指导相关人员正确使用和管理该指标，规避考核结果不准确的现象发生。

二、关键绩效指标词典构建方法

1、根据公司战略目标，建立关键绩效指标体系

关键绩效指标(KPI)是实现公司战略目标的重要方法和工具，公司制定了什么样的战略目标就需要有什么样的关键绩效指标体系予以支撑，确保公司战略目标能够顺利实现。绩效指标体系的建立，一般包括建立公司战略地图、战略主题说明、战略主题强相关识别、战略主题分解、关键成功因素提取、目标分解及关键绩效指标提炼等环节。

2、分析关键绩效指标体系之间的结构关系

通过全面分析公司关键绩效指标体系，建立起各关键绩效指标之间的层次结构关系，对公司战略目标的实现路径和指标支撑关系进行全面系统的梳理，能够从公司到部门再到岗位的关键绩效指标体系进行全面管理，抓住公司战略目标的关键和重点，确保公司战略目标能够顺利实现。如建立公司级关键绩效指标结构关系图、业务职能关键绩效指标关系图、部门岗位关键绩效指标结构关系图等。

3、设计关键绩效指标词典模板

设计一套规范统一的关键绩效指标词典模板，可以规范关键绩效指标的要素结构和内容，提高建立关键绩效指标词典的工作效率。关键绩效指标词典的要素结构一般包括指标基本信息、指标计算方法、指标责任主体及指标相关信息等五个方面的32个指标要素(可参照本文第一部分)。应根据公司的实际情况，从关键绩效指标词典的32个指标要素中，选择适合本公司需要的指标要素，然后设计出本公司的关键绩效指标词典模版。一般来说，指标名称、指标定义、计算公式、考核周期、计分规则、数据提供部门、被考核对象等都是关键绩效指标的必不可少的要素。

另外，需要将所有关键绩效指标词典进行装订成册，即关键绩效指标词典手册，一般包括封面、使用说明、目录、指标结构关系图、指标词典正文等。

4、收集与分析关键绩效指标全面信息

从关键绩效指标词典的要素内容来看，几乎涵盖了与绩效指标相关的所有信息。因此，在正式开发和编制指标词典前，需要收集与指标相关的全面信息并综合分析。这些信息包括与绩效指标相关的战略主题和目标分解、业务流程和关键点(业务流程输入和输出的关键点)、部门/岗位职责、工作规范(制度规定/作业流程/作业指导书等)和数据记录过程(原始记录单据和统计报表)、相关责任人及关联关系等。

5、开发与编制关键绩效指标词典

关键绩效指标词典的开发与编制大致分为三个环节，分别为建立公司关键绩效指标体系、编制单个关键绩效指标词典及将所有关键绩效指标词典整编成。在第一个环节中，主要工作是根据公司战略目标和经营计划，建立公司关键绩效指标体系，并分析各关键绩效指标体系之间的结构和关系;在第二个环节中，主要工作是根据关键绩效指标体系中的所有指标，收集和分析这些指标的所有相关信息，再按照关键绩效指标词典模板逐一编制关键绩效指标词典;在第三环节中，主要工作是将所有关键绩效指标词典按照一定规则和关键绩效指标词典模版整编成册。

6、审核、修订与发布关键绩效指标词典

关键绩效指标词典初稿完成后，需要经过相关人员或小组领导审核，审核通过后才可正式发布实施。在绩效考核工作过程中，凡是涉及到对指标相关的内容时，如绩效合约或KPI责任状中对指标涵义的界定，都必须以关键绩效指标词典为依据。同时，关键绩效指标词典是因为公司的发展战略而存在，也必将因为公司战略目标的不断调整而完善，需要根据公司战略重点的变化于调整进行动态完善。一般来讲，公司的战略目标、业务流程、组织结构及经营计划等发生重大变化时，关键绩效指标词典也将随之调整和修订。

作者：余金焱，原文发表于《人力资源》2014年10月刊，经作者授权，本文首发于 [公众号] 人力资源精英会 (微信号：ihrvip)。如需转载，请务必注明本文作者和文章出处，特此声明。