员工满意管理：“找对”员工，成就巨人

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1994年，在美国发生了一起工作场所恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室，并要求他离职。很显然，这一要求未被这个男子所接受。结果，他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时，6人被击中受伤。令人挠幸的是，靠着现代医学的奇迹，竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现，该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经暴露过一些举止上的问题，而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份“不推荐他重新受雇”的书面材料。由于该店管理不善和失误，他的档案被放在连锁店总部，于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。（微信交流：pje123，欢迎交流）

这说明只有找对人，才能作对事。而且要想使服务达到优质化，必须在一开始时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差的人员更容易些。●精彩案例：“看”他怎么说，而非听他说什么情景一：好员工是什么样？---菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作的：“我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五，我们的客人或乘自家车或出租车到达，客人一手拿着手提箱，通常都是匆匆忙忙。车一停好，立即跑到前台登记住宿，无需行李员帮忙。他第二天一早来到大厅，马上去餐厅用早餐。他通常非常匆忙。出门马上就要用车，不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。” 他比谁都清楚，忽略了细节会影响大局的。于是他建议：1.如果客人一个人在餐厅用餐，向他打声招呼，对他友善。他一定很想家。2.留意客人的真正需求。如有可能，一定给他一点额外的什么东西。3.早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。他留给人乐于助人，精通业务，热情好客，安全可靠的第一印象。他懂得让客人觉得受到欢迎。更可取的是，他往往也是客人在离开时接触的最后一个人，为客人送行时的最后良好印象，会让他们深刻持久。例如，在电梯间装上镜子，使顾客等电梯时照照就有事可做，而不感到时间难熬。他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金，为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案，以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能，他能看出在某种情况下缺少什么。他一直在开动脑筋考虑怎么改进问题。有一次，菲尔决定参观一下总统套房，要亲眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模样。结果发现了问题：“是什么人设计的，全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河！”他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡，却在介绍只要4.99美元的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告吧。这说明员工如果了解了公司的整体经营策略，就会把工作做得更好。而管理层的职责就充分激励员工们像菲尔那样有主动负责的精神。从菲尔这一服务明星的诞生，给我们在怎么样发掘人才，达到“找对人，作对事”效果，提供了这样的启示：第一要有技巧的面试。要询问他们以顾客身份光顾类似你公司时，体验如何？即多问他接受服务的经验，而非提供服务的经验；第二要把面试当作向顾客征询意见反应，而非是在招聘。第三多了解他对你公司的服务看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顾客与员工之间关系的，这个人会把什么样的工作态度带到公司接待顾客，这些问题十分重要。第四对人不要贸然下结论。不要拿空洞的表格来评判，一定要面谈。“看他怎么说。”　情景二：招聘中千万不可忽略对“品德”的考核---一位著名企业在招聘员工中曾发生这样一件事：当时经过笔试、面谈等层层筛选，几百名应聘者中只剩下不到十人闯过最后一道关，这时总经理出场。他并没有过多的考察这些人的专业知识。而是对每个单独会面的人都说了这么一句话：“你还记得吗？半年前在一个研讨会上，我们已经见过面了，当时你还宣读了一篇文章，写得真不错……”其实，这只是个幌子，总经理本人根本就没有参加过这个研讨会。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都顺着总经理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起来了，咱们确实见过面。至于那篇稿子，写得还不够透彻，希望您能多多指教……”只有这位女孩听了这句话不那么回答。她心里犯嘀咕：“总经理肯定认错了人，我从没参加过那个研讨会，他怎么能认识我呢？可是否认吧，当着几位考官，太不给总经理面子了；承认吧，也不合适……”最后，小女孩一咬牙，非常从容地回答道：“总经理先生，我想您可能认错人了吧，我当时出差在外，不可能赶回来参加这个研讨会。非常抱歉，让您失望了……”说完话，女孩礼貌的站了起来朝门外走去，她已不抱任何希望了。但总经理却叫住了她：“小姐，我们决定录用你了。”事实证明，总经理的决定是正确的。在后来的工作中，这个女孩的业绩确实非常突出。情景三：忠诚可靠，应当优先录取---济南军区某装甲师通信连退伍战士许慧回到原籍承德市不久，报名应聘一家公司的人秘人员。经几轮筛选，到一场考试时，百余名应试者仅剩无几。角逐继续进行，笔试题却让许慧很是为难。内容是：“请你写出原单位名称，有多少人，在单位负责什么和你将为本公司提供什么最有价值的材料？”身为退伍军人，许慧忘不了部队多年所接受的保密教育。“宁愿落榜，也不能泄露军事秘密。”想到这里，许慧在试卷附页上写道：“我非常愿意加入贵公司，可作为一名退伍军人，保守军事秘密是我义不容辞的责任。我只能交上一份空白的答卷，请谅解。”在多项测试中对许慧一直看好的招考人员，无不感到吃惊和惋惜。公司总经理得知此事，立即调阅了许慧的全部应试材料，面对那张唯一的“白卷”，他露出了满意的微笑。他对下属说：懂得保守军事秘密的人，同样懂得保守商业秘密。许慧政治素质好，忠诚可靠，应当优先录取。
●游戏规则：坚持“宁愿没有，但求最好”原则其一：要想钓到鱼，你就得知道“鱼爱吃什么”---1.严把招聘关，避免因挑选过程粗糙而带来无谓的流动----了解员工的真实信息，包括其专长、离职原因、个性、家庭、价值取向等；增加面试环节，不要因急用人就图省事省去必要环节，面试不仅能深入地了解他是否适合企业，而且能“挤”出履历中的“水分”；向应聘者客观地介绍公司，告诉他公司的优劣势、存在的问题、发展目标以及在工资、奖金其他报酬方面哪些事情是他们能做到的，哪些做不到。虽然可能会使有些应聘者失望，但由此避免了误导，减少应聘者不现实的期望；评估招聘新人对老员工产生的影响。2.建立企业内部沟通机制，了解员工的想法--- 员工的想法可分为几类：⑴公平的工资、合理的工作时间、良好的工作条件；⑵能够参与决策；⑶具有经济保障；⑷有提升和自我进取的机会；⑸有工作价值和个人重要感。⑹有集体感3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一个员工的想法，才能采取预防措施。做好沟通，要从以下几方面着手：⑴管理层应先塑造自己的管理威信。⑵建立沟通渠道也很重要，包括组织渠道：部门领导应站在公司的角度，经常与员工接近；跨组织渠道：公司可设置员工意见反映信箱，员工意见可不通过正式组织，直接进箱。⑶另外还要建立工作感情，使沟通变得更简单。其二：注意：不要站在听的立场上---中国人常说“看他怎么说”，很少说“听他怎么说”。话怎么用“看”而不是用“听”？这当中必有奥妙。比如“这种话你也会听？”因为话可以胡说八道，所以不能随便听。有些人一听就相信，结果常常上当吃亏。就算怨天尤人，又有何用？话不能听的意思，并不是所有的话都不能听，而是强调应该遵循中国人的行为准则，从“不”开始。也就是说“站在不要听的立场上来听，才不会乱听，以致一听就倒霉，才能够听得恰到好处，而不吃亏。中国人不太听话，说起话来不太负责任。对他们的话，完全不听不好，完全听也不好。中国人用“看”来辅助，故十分看重“看他怎么说”。这样一来，既听他的话，又看他说话的样子，综合判断，才决定信或不信。正如西方人主张的，人的行为比语言更能说明内心的动机。至于说如何进行有效的面谈，下面提供5个步骤供参考：1.事先拟订选拔计划---事前确认这项工作的内容及主要职责，应征者需具备哪些必要和次要条件，并且评估部门的人力需求，如何配置各项职位。人事部门要提供一套工作职务说明书，以协助经理人拟订选拔计划时参考。2.过滤筛选---根据选拔计划来过滤筛选手中的履历资料，先筛除条件不合适的资料，可提高面谈的效率。也可用电话筛选，从中澄清或印证应征者的履历资料。其三：如何进行招聘管理---第一、与公司人力资源部门协调，以了解人力供需，做好招聘规划。要本着符合工作需要的原则，根据企业的长远目标、规模等来确定选聘什么样的人才。很多企业因为未从长远规划入手，在经济萧条时，人员过多，企业背上沉重的包袱；而在经济繁荣时，又招不到企业急需的人才，阻碍了企业发展。第二、 设计巧妙的招聘广告，以吸引应聘者。如果广告内容、设计等能别出心裁，就会吸引更多的招聘广告。譬如美国头号服务公司诺氏公司在开发南加州市场时的招聘广告，题头是“招聘：人力”，题头两边是公司要求：“充满爱心；乐于助人；工作勤奋；有敬业精神。”这则广告吸引了约1500人前往公司应聘。第三、从公司中选出经验丰富的员工作为招聘人员。在招聘主管的安排下，这些人再分头去招募所需的各种人才。这些富有工作经验的公司职员，可以向应聘者介绍公司的运作、自己在公司中的工作经历和所取得的成就，能获得很好的效果，以激励应聘者。第四、拟订招聘标准――智商和情商标准。一定的智商是做好工作及有效沟通的前提，可以通过智力测验、考试等手段测定。测定情商是为了了解应聘者情绪的稳定性，这也是顺利、有效工作的必要条件，可以通过性向测试、面谈等测定。此外，还要了解应聘者的道德记录，以防范于未然，招聘者可以通过个案模拟或角色扮演法，让应聘者身临其境，以观察其道德感如何。第五、招聘结束后的管理。主管或公司员工应给那些没有被录用的应聘者回一个电话，对他们抽出时间去公司应聘表示感谢，这样可以使他们今后能够成为公司的顾客。经过选聘合格的应聘者在进行体格检查后就可以参加新员工培训、等待任用了。●现身说法：通过你的回答，来洞察你的心灵世界1996年我在海南创业时，曾帮助一家大酒楼组织了一次服务员的招聘。当时已经从上百人中经过形象、仪表、考试等关口，筛选出12个人，而且要从其中选出一个主管来。最后，在“拍板时刻”，采取个别面试的方式，我只问了一个问题来“一锤子定音”：“假设有位客人入席后，让你去买包他指定牌子的香烟，而你的酒楼又没有怎么办？”大多数人不是劝客人换一个牌子，就是很抱歉地告之没有，或者说下次一定准备好。只有一位相貌平平的女孩子不是这么说的。她回答：“客人要求他指定牌子的香烟，说明他已形成固定的消费习惯，就像我喜欢的化妆洗涤用品绝不替换一样。我在过去干过的饭店也常遇这类问题，所以我在来这里应聘前就已经把附近的烟酒店观察了一遍，因此客人只要提出这方面的要求，我会千方百计地满足他。”我当即向老板建议，就是她了！事后证明，这个选择是正确的。她不但干得很好，后来自己也开了家酒楼。世上最大的挑战是把同样的梦想，（不是个人的梦想，而是一群人的梦想）注入每个人心中，以创造一致的意见和独特的文化。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。管理不是管物，而是开发人才。一个领导人的责任就是培养他的员工，帮助他们发展才能，完成工作。任何一个显赫的家庭，任何一个卓越的团体，都不会只是因为有一个优秀的领导者，在他的身后往往有一个优秀的群体在支援他。与其独木难支，不如为下属营造尽可能宽松的发展环境，让他们尽展才华，才更显相得益彰。为将者，只识冲锋陷阵；为帅者，方能运筹帷幄，知人善任。●精彩案例：明星、远见、激励，一个也不能少情景一：造就“传奇式”的明星员工---美国摩里森餐厅集团的露比星期二餐厅的女服务员宾拉，是一个客人每个星期都会从数里外驱车远道而来，只为了享受她的服务。如果没有她在，他们很可能会选择较近的餐馆。如果她很忙，顾客宁愿为了在她服务的餐桌用餐而等上一小时，即使其它的餐桌都是空的。这样的事在露比星期二餐厅是司空见惯的。关于宾拉有许多传说，听说顾客对她忠心耿耿，如果他们进餐厅却发现她今天不当班，他们会转到其它地方去用餐；听说她记得每个顾客喜欢的饮料，菜肴、甚至他们家人名字；听说她有时候一个人卖的餐点比整个餐厅其他人加起来还要多；听说她离开餐厅，餐厅准会倒闭……请看这一幕：一个繁忙的周五晚上，17点左右。一对老年夫妇来了，刚进门，宾拉就迎上来在他们脸上吻了一下。老太太说：“你闻起来真香，再亲一下！”宾拉真的又吻了一下。19：45，一对年轻夫妇吃完了本周在这的第三顿晚餐，正要离去，宾拉也吻了他们的脸。20点，一家公司的地区经理离开时，宾拉吻了他的脸，向他道晚安。不仅如此，宾拉还知道这些人喜欢什么样的饮料。例如，前者老是换不同的酒；后者总是点一样的东西，而且俩人都只要一点儿冰块。其他人都喜欢冰块满满放一杯。她不但记得这些熟客的名字、他们喜欢的菜和饮料；还清楚他们孩子的名字、他们的职业、甚至他们父母的健康状况。她从不说：“嗨，我叫宾拉，我今天为您服务。”她称：“对我来说，那简直是虚伪，不是我的风格。我情愿只是好好对待客人。”“我喜欢怎样被招呼，我就这样去招呼客人。 ”　曾发生了一件事：宾拉接到一位熟客的电话，告诉她自己的父亲昨晚去世了。“我听到噩耗后就在电话上歇斯底里哭了起来，”宾拉说：“客人没有哭，可我一直在哭，我真的很难过。”后来她为这位客人父亲的葬礼做了一大盘意大利面条。一个员工价值多少？宾拉每周营业额是3000美金，也就是说，一旦她离开了，将会每周带走3000美金。每年呢？3000元/周×50周＝15万美金。如果这些数量的餐点没有卖出，与它们相关的不固定成本当然就消失了，这些包括食品的成本，宾拉的工资，和厨师的费用。但其他成本，像房租、水电、固定成本是跑不掉的。保守估计，宾拉替公司带来的生意有25％的获利率。因此，确切说，宾拉对餐厅的价值是：15万美金×25％，也就是年37500美金。由此可见，找寻像宾拉这样的员工是非常值得的。但是大部分经理人面临的最大难题，是如何辨别出真正有才华的优秀员工。事实上，这并不太难。想想看你上次去竞争对手的店里，注意他们有些什么好员工而不只是分析价格或品质的差异，发掘竞争对手所拥有的一流人才，往往能使你受益。这是建立一流工作团队的第一步。随着AE工作的理论完善，即通过进阶升级后，时常会有更多的营销、品牌新理论冲击你的知识能量，有更多的企业成功或失败的案例向你的知识发起挑战。明明是使用先进营销管理的企业没有做大、做强，而广告传播手段土得掉渣的企业，销售却如日中天。这样的结果会使你迷茫，开始怀疑知道自己辛苦所学来的东西，是否有价值；另一个方面，自己在工作实践中一直运用以上介绍到的各种理论，但是客户的认可度并不高，自己人在客户面前没有话语权，仍处于客户执行层面，这样的处境让自己尴尬不已。一直追求用自己的知识和能力服务企业，但在现实中却很难有实现自己理想的平台，这是许多经验丰富AE纷纷跳槽的原因，而此时跳槽解决不了任何实际问题，广告公司的有限资源限制了AE进一步晋升发展，作为服务类型的公司，从管理层到基础员工都是按照业绩和目标作为绩效考核标准。因此在中、小型广告公司从管理层到基础员工层都在充当或部份充当AE角色，3-5年的工作经历中，你有了更多的知识和经验的贮备，也有了那么一点点原始积累，并且建立了广泛的人脉关系，拥有稳定的客户资源。这个时候你会做什么？我要开一家自己的广告公司，实现自己的知识价值、理想与抱复。这种想法是错误的，你仅仅具备了开广告公司的基本条件，还没有充分具备开广告公司的能力，而要成就AE巨人必须得通过进一步的高阶升级，让自己从广告业的专业精英向广告业专家过渡发展，这一过程非常的困难，对AE来说，工作技能的训练、良好的心理素质的训练、知识的完善与吸引是比较容易的，而要想成为广告行内的专家必须具备以下几个条件：1） 有出色的业务能力和娴熟的业务技巧；2） 有完整齐备的专业知识体系以及知识更新能力；3） 创新能力，在运用知识的同时，自己有创新能力，推动广告业的发展；4） 经历过失败案例、服务过无数成功案例；按以上四个方面可以看出对高阶AE要求，已经脱离了AE的最初定义，高阶AE是广告的集大成者和战略控制者以及管理者。例如：你不必亲自动手给客户设计一套VI系统，因为你没有这方面的专业技能，但是你就应该有独到的审美观和视觉传播知识，用你的知识和经历让设计人员信服；媒介部门所做的年度传播计划，经常玩数字游戏，你一看就知道其中哪能方面的悖于广告传播原理，并能够准备预测未来的媒介发展趋势。此时，你在公司中已经走了管理层面，那么，应该着重从以下几个方面作自我修炼升级。1） 系统思考能力　人类一思考，上帝都害怕，就能看出思考的巨大能量。系统思考就要求内在的逻辑性，以及思考问题的深度与广度，这是一个管理者必备的管理技能。此时，对待问题的看法与中阶AE对待问题的方法完全不一样，例如：中阶AE在开拓业务时，讲究拜访量，沟通技巧、谈判技巧、知识与理论；而高阶AE所思考的内容则完全不一样，分析市场、研究客户、洞察行业变化。高阶AE不会去思考与客户之间的博弈，而是与竞争对手之间的博弈。现在越来越多的管理咨询师，营销咨询顾问已经和广告AE直接发生竞争，而中阶AE根本不是他们的对手，因为他们是专家服务型，在更多方面左右了企业思维。因此，高阶AE此时的任务就是思考如何与他们之间展开竞争，并赢得胜利。2） 资源整合能力现代企业竞争主要是资源的竞争，谁占有可利用的资源越多，他就处于竞争的优势。资源这一概念所包含的元素非常广，广告主的资源集中体现在人力资源、社会资源、品牌资源、营销资源、货币资源等几大板块，而广告公司的资源集中体现于人力资源、媒介资源上，要使广告主资源与广告公司资源成功整合，发挥出巨大的传播力量，这既是整合营销传播的思想，也是高阶广告AE能力的具体表现。要实施资源的整合，从表面理解非常的简单，其实是一个非常复杂系统、科学的工程，要求AE必需具备高超的分析能力，组织能力，以及决策能力。例如：客户需要开发一个全新品牌推广于市场，在产品未生产出来之前AE就参与其中的工作，如何在实现品牌快速传播？达成理想的销售量？完成可观的利润回报？这就完全不是AE与公司内部部门合作，与广告客户沟通、协作那么简单，完全属于全案顾问服务典型，其生死成败就在于AE的资源整合能力的大小。3） 战略远见能力　广告AE由广告公司的执行层面晋升为管理层面，如果管理层面仅仅限于管理，那么，其角色是牧羊犬而已，高阶AE在成为牧羊犬的同时，还应该是领头羊。这就是企业的管理者与领导者最大的区别。而是否具备战略远见能力是区分领头羊与牧羊犬的根本区别，也直接决定了AE将来的发展空间。4） 创新能力　企业讲究创新能力，个人也讲究创新能力，创新能力是对传统的颠覆，是应对挑战的解决之道。从个人发展计划与职业生涯规划角度来看：高阶AE要在竞争中赢得主动，必须突现自我突破，跳出广告圈思维，融入社会营销思维，作力于向媒介顾问、品牌管理顾问、营销管理顾问多方面发展。同时也是解决AE工龄与技术职称悖论的根本方案，否则工作一辈子，AE还是AE，就成为一种职业悲哀。AE巨人，通过专业升级三大步骤造就，初级升级系统——给了你一本武林密决；进阶升级系统——对武功的一招一式作了指点，训练出武林高手；高阶升级——达到武术最高境界：意气所指，杀敌于无形，你准备好了吗？能进入哪一个层面。