如何走出集团信息化管理的误区

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亚迪集团公司的2007年年终总结会已进入尾声，奚总经理环视会场一周说：“大家还有什么要说的，如果没有，我最后说几句。” 坐在奚总对面的信息中心主任汪晓康看着奚总，站起来欲言又止，奚总笑着说：“晓康，你先坐下，你想说啥，我替你说吧！”奚总接着说：“这个会已经开了半天，大家畅所欲言，很好！我先说一下集团信息化建设的事，总网建设、办公自动化应用软件的开发等取得的成绩是大家有目共睹的，上半年的网络建设补充工程，效果是显而易见的，给大家带来了莫大的方便，这是主流。今天对网络系统的运行服务情况，大家提了不少意见，也都是事实，但这是支流。主要责任我来负，小汪他们够努力的了，大家要理解，当然问题一定要解决。汪主任，你回去后，冷静地反思一下近半年来你们信息中心的工作情况，小伙子们坐下来，心平气和地讨论，必要时采取走出去，请进来的方法，寻找一下问题到底出在哪里？能不能在十天内把今天会上大家所提的问题整理、分析、分类，给我拿出个解决办法来。”面对领导的信任与指示，汪主任受再大的委屈也不能申辩了，点头表示一定尽快拿出解决方案来。

亚迪集团公司地处市郊的小镇，近五年中，集团企业实现了重组，产品对路，供销两旺，企业经济效益逐年增长，企业文化与时俱进。2006年自筹资金 500多万元，建成了集团内信息化总网，实现了无纸化办公，信息中心因此被评为2006年集团年度先进单位，汪晓康成了企业新闻人物。

2007 年初，为扩大信息化建设的成果，公司又投资几十万元，将总网的终端用户向生活区延伸，信息中心与承建单位经过三个多月的努力，网络顺利接通，不仅给企业员工带来工作上的方便，也给退休在家的老领导及老员工提供了免费的上网机会，全公司职工无不欢欣鼓舞，不出家门全知天下事，对汪主任及他所领导的信息中心又是一片赞扬声！

好景不常，项目上线，承建单位撤走后，信息中心四个小伙，在上班时间除了给厂内用户提供随叫随到的服务外，从生活区拨来的电话不断，老领导、老职工的网不通了，不去不行，稍迟缓一点，就找来一顿埋怨，有时还会惊动上层领导，上层领导又将电话直接打到汪主任办公室，甚至手机上。

去现场查看，往往都是简单的操作性错误，或者是使用了从外边来的带有病毒的文件，机器中了毒，水平不高者一筹莫展，只得求助信息中心的内行们。使用者缺乏防病毒意识，对开机时的提示不予理睬，不注意随时杀毒，导致局部范围病毒感染。

几个月来，包括汪晓康在内的信息中心员工成了网络救火队，从厂里忙到家里，有时晚上还得给那些重点用户排忧解难。集团布置的一些日常的、带指标性的工作经常完不成，处处被动，经办部门为此没有少批评汪晓康，信息中心的考核成绩落到了其它单位后边。

信息中心的小伙子们憋了一肚子的委屈，接到那些经常出问题用户的电话，无名之火随之而来，难免在服务中丢下了难看的脸色，形成了一个恶性循环。汪晓康看在眼里，急在心里，在信息中心的几次会上，引导大家找解决办法，但是怨气之下大家都拿不出什么有效的措施。汪晓康正准备找相关领导帮助，集团就开始进行年终总结。

年终总结会上，对信息中心最集中的意见是：布置的工作经常不能如期完成，为网络终端用户服务不到位。个别参会者抱怨信息中心的人难请、脸难看、事难办，汪晓康太骄傲等等，集团综合办公室及老干部管理处反应最为强烈。

汪晓康真的坐不住了，太冤啦！一年忙到头，操心受累，落下这样的结果，他该怎么办？（翁沧南）

案例点评

走出集团信息化管理的误区

通过以上案例，我们注意到在亚迪集团主要有以下四个典型现象：

1、信息中心员工在给厂内用户提供随叫随到服务的同时，对生活区用户存在的问题也是随叫随到；

2、由于整天忙于为用户服务，集团公司布置的工作却不能如期完成；

3、生活区客户面临的问题，往往都是简单的错误，而且经常发生；

4、信息中心的小伙子接到那些经常出问题用户的电话，难免在服务中丢下了难看的脸色，导致客户经常抱怨。

由以上现象可见，集团的信息化工作陷入了这样一个怪圈：信息化管理人员每天忙的焦头烂额，但结果却是：生活区用户一直对服务存在不满，而企业也认为信息中心没有很好的开展工作。那么，正如文中汪主任所头痛的：信息化建设与为其他部门提供系统运行的支持和服务服务到底是一种什么样的关系呢？集团信息化管理工作到底该如何来开展？我想这是许多企业开展信息化工作以来都在面临的问题。

经过认真分析，导致目前问题的原因主要有以下两个方面：

1、信息中心人员专业能力不强，经验不足，在项目准备期间没有认真进行分析，没有预测到应有的风险，例如家属区的客户，绝大多数都是离退休的老干部，对计算机常识掌握不多，但在项目中却没有制定相应的培训计划，而且问题发生后也没有对客户进行培训，这就导致简单性的问题重复发生；

2、信息中心针对网络运行没有建立相应的管理机制，没有明确服务部门与用户的责任和义务，没有根据经营和管理的需要进行客户细分，而是无原则的为用户提供一切服务，造成用户一种典型的依赖心理，对自己能力范围内能解决的问题也不愿意主动去掌握，从而导致企业信息管理人员疲于奔命。

究其根本原因，就在于信息中心主任对于部门定位把握不准确，为用户提供服务占了信息中心人员的决大部分的工作时间，没有精力重视企业经营和管理中所需要的信息化工作，更谈不上根据需求提升工作人员的专业能力，从而导致项目人员能力不足，在实施项目的过程中，对项目范围的确定、项目风险的控制、项目质量验收等方面失去控制。