客户满意度是决定是否离岸外包的关键

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离岸外包帮助台服务能为企业节省30%~40%的成本，但须注意，客户满意度的高低才是决定是否外包的关键。

分析机构Gartner的副总裁Richard Matlus表示，“尽管离岸外包帮助台能大幅削减企业成本，但IT管理部门必须先判别出这一决策是否适合自己的企业。对大多数IT部门而言，帮助台是一个重要的面向用户的部门，如果用户对它不满，那整个IT部门都会受到负面的影响。”

Gartner的分析师也发现，在离岸帮助台的运营过程中，语音支持服务是症结所在(尤其是在印度)。语音支持质量上的良莠不齐会直接导致客户的不满。

据统计，造成客户不满的主要因素来自于以下四个方面：

产品知识 – 在没有外包帮助台前，由于企业员工对自己的产品与服务了解比较透彻，因此能向用户提供良好的支持。而在离岸外包后，服务提供商一般都会将企业相关信息录入知识库备用，不过却很难做到第一时间更新信息，也很难像企业自己的员工那样透彻地理解这些信息。

高流动率 – Gartner近期在一份调查中指出，全球IT服务业的平均人员流动率为14.7%，而离岸外包商则为22.1%。在那些劳力成本低廉的国家中，这一现象尤为普遍，只要同业公司提供的薪酬高出一点，不少IT帮助台的坐席就会选择跳槽。

文化差异 – 一旦某位客户碰到问题，他就会通过电话来寻求解决。但由于两地文化上的差异，帮助台坐席或许会无法真正明白客户所提出的问题，从而也无法做出得当的响应措施。

语言差异 – 尽管印度外包提供商的坐席人员也说英文，但他们所受的语言培训一般都是英式英语，并可能带有方言或口音。而由于大部分外包客户都来自北美，这样一来就加深了语言沟通上的障碍，导致客户对帮助台服务的不满。但如果帮助台服务是通过email或即时通讯等文字形式来进行，那语言障碍就不再是个问题，客户的满意度也会随之提高。

Matlus认为，“虽然离岸外包第一年的服务质量可能不尽人意，但如果企业有这份耐心，那么随着时间的推移，服务质量与客户满意度都会上升到一个可接受的程度。有客户的耐心，再加上用户的包容，离岸外包帮助台就可以取得成功。”

针对企业如何成功离岸外包帮助台，Gartner提供了以下几条建议：

评估并验证离岸提供商的服务是否符合企业要求。

评估提供商在建立、更新知识库方面的实践经验。

评估提供商在文化理解、语言能力和员工流动率方面的情况。

尝试联系那些使用过该提供商服务的企业，征询他们的使用体验。

明白帮助台是IT面向用户的门面，因此离岸外包不能单以节省多少成本作为决策依据。

同时评估当地的服务提供商，是否能提供与离岸外包相同或相近的低成本优势。（IT专家网）