提升IT运维服务水平 企业ITIL实施流程讨论

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随着ITIL步入中国，信息化建设得以大幅度提速，那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL，使之真正符合中国的用户现状，提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商，在ITIL实施方面有着深入的研究和经验，同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview COSS 3.0，通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

培训

IT 服务管理是一套相当复杂的学科，并在实践中不断的完善发展。因此，在实施前需要进行相关知识的普及，以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商，广通信达经过多年的研究和实践，积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次 ITIL培训，广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验，协助用户规范IT管理的方方面面。

咨询

COSS 系统不同于其它技术管理工具，已经成为IT部门核心的业务平台，它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期，对准备实施本产品的企业和单位的 IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提，因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问，可以为用户的IT服务管理献计献策。

分步实施

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程：救火式管理，企业网络管理流程不清晰，角色不明确、组织较离散；被动式管理，通过服务台接受业务部门的故障请求，处理好网络事件；主动式管理，IT 服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中，将网络运维上升到主动层面；服务式管理，这个级别更加注重IT部门的服务质量，通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理，确保IT部门为业务部门提供良好的服务；最高层次，价值式管理，主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面，彻底将IT部门转变成价值部门，为企业创造更大的财富。

罗马城非一日之工，IT管理的规范化也不是一朝一夕就能够解决的。我们认为IT服务管理的部署和实施也应该讲究方法，梳理一个流程、实施一个流程、成熟一个流程，分阶段实施逐步达到目标。

企业实施ITIL具体可分为以下三个步骤，结合广通信达的COSS 3.0，将全面实现企业的ITIL流程化管理模式，开创IT服务管理新纪元。第一阶段，部署服务台，并建立事件管理、配置管理和日常作业管理。首先在企业内部进行ITIL理论与COSS基本功能培训，让所有IT人员和业务部门相关人员明确ITIL的意义所在，因为ITIL的实施与所有员工紧密相连。然后再确定整个企业网络系统的CMDB配置项颗粒度，只有CMDB颗粒度确定了再便于掌控全网所有网络资源的信息。IT管理人员在CMDB颗粒度确定后，可以进行CMDB的充实和丰富工作，以建立完备的CMDB数据库，这是企业ITIL流程化非常重要的一步。然后需要对企业事件管理流程进行确定，只有明确了流程才能建岗建职，确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后，才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件，从而实施日常作业管理流程。

第二阶段，通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进，也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。企业网络的故障总是存在大量的重复性，如何有效避免重复性故障的发生，是问题管理功能的主要作用。通过查明故障的根本原因，制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施，将重复性故障发生率降到最低。在问题管理的支撑下，变更和发布管理功能也需要得以实现，具体体现在当一个IT配置发生改变时，这种变更需要经过系统流程，主要包括：变更的发起、审批、影响评估、派发实施等功能，以工单的形式在各部门和责任人之间流转，然后通过发布管理流程有计划的将软件和硬件的发布成功地导入实际应用环境中。问题管理、变更和发布管理同样需要建立责任部门和明确责任人，在梳理完企业的网络架构后，实现正式上线运作。

可以说有了前两阶段的运转，企业ITIL流程实施基本步下正轨，但如果需要进一步提升流程的高效运作和经验积累，还需要实施第三阶段的工作。经过长期的IT运维，企业往往都储备了一些IT运维经验，如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具，这就是COSS的知识库管理功能。确定固定的知识库管理人员，主要负责知识的提交、审计、发布、管理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来，为IT运维提供更多有效的帮助。在完善的ITIL流程化实施后，如何评定运维的服务质量，这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型，设定相应的考核指标，领导通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩，确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

通过结合COSS的相关功能，加以广通信达的咨询、培训、分步实施，相信最适合用户网络架构的ITIL流程将在各行业迅速传播开来。