信息化项目支持 知识管理迫在眉睫

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知识管理，对企业来，可能是一个新的命题，一个新的挑战。但是，根据我个人的感受，知识管理对于我们来说，是一个迫在眉睫的任务。

为什么这么说呢?

一是通过知识管理，我们可以取人之长，补己之短。CIO是一个掌握全局的角色，对于下面的每个具体的信息化项目，我们可能不一定都会参与，所以，也就不能够知道信息化方面的所有知识。如我们可能精通业务逻辑，但是，对于程序开发的话，可能稍微欠缺一点;如我们擅长基于WEB结构的程序开发，但是，对于B/S架构的语言可能不怎么熟悉。此时怎么办呢?我们就要雇佣在这方面有特长的人，来帮我们进行工作。而我们要做的就是管理好人，及管理好他们的知识。通过吸收、管理好他们的专业知识，我们就可以达到取人之长，补己之短的目的。

二是提高问题的处理效率。其实，我们遇到的很多问题都有共性。如在软件咨询服务公司的，有些问题可能很多客户都会遇到，如很多客户都会遇到在财务管理软件中，如何设置小数位数。此时，若没个客服人员遇到这个问题是，都先从系统里进行测试，然后再把解决方案告诉客户，那么解决问题的效率明显不是很高。现在若一个员工把问题解决好之后，把这个解决方案详细的写出来。如此，下次用户遇到类似的问题时，那么其他客服人员就不需要再重新进行测试，直接把解决方式告诉客服人员即可。如此，就可以提高问题的解决效率。

三是可以解决职工离职所产生的后遗症问题。若当我们一个负责邮件服务器的员工离职后，我们会很头疼。因为很难在短时间内培养出一个可以接替他位置的邮件管理员。而以后若邮件服务器中出现了什么故障，即使这些问题以前发生过，由于员工的离职，这些解决方案也随他而去。所以，有时候员工的离职走的不仅仅是他这个人，还有他这么多年积累下的宝贵工作经验。若我们能够在平时作好知识管理，把这些经验都积累下来的话，那么即使员工离职了，后续的接替人仍然可以凭着这些经验，相对来说可以比较轻松的接手工作，同时，也可以把因为员工离职给邮件服务器正常运行产生的影响，下降到最低。

可见，知识管理对于我们来说，是一个非常好的帮手，他可以帮我们解决很多我们平时工作中的难题。但是，要做好知识管理，也不是一件轻松的事情。对于知识管理，我是怎么做的呢?我虽然不敢说自己在这方面做的很成功，但是，我可以自信的说，我在知识管理上面，做的还是比较有成效的。下面，我就谈谈自己在知识管理方面，所采取的一些措施。

一、 让员工养成勤写工作日记的习惯。

知识管理，所有要有知识让我们来原理。那么知识来源于哪呢?来源与员工的日常工作。所以，我们要让我们的手下，养成一个写工作总结的习惯，把平时工作中遇到的问题及相应的解决方案共享出来。久而久之，这些资料比那些写的最好的教科书都要珍贵。

但是，在实际工作中，很多人不一定喜欢写这些文档。一方面他们没有这种工作习惯，认为写这文档麻烦;另一方面，他们也没有这方面的观念，他们认为把文档写出来后，知识就归别人了，自己就没有价值了。所以，现在的问题就是如何让原工能够自觉的写这些文档，把他们的知识共享出来。

我现在的做法就是让他们写工作日志，并且他们的工作日志跟绩效考核挂钩起来。如我会让我的手下把一天的工作情况都记录下来，员工提出什么需求、你是如何解决的、在解决过程中有没有遇到什么问题等等，都详细的记录下来。这是以后他们月度考核的依据，而且，也跟他们以后谈薪资待遇直接挂钩的内容。有了这一层利害关系，那么不用我多说，他们也会乖乖的把文档写好。

二、 知识文档要有统一的格式，以方便我们日后的查询。

我们会什么要强调写这些知识文档呢?我们的目的就在于日后遇到类似的问题的话，我们可以提高问题处理的效率，不需要再从头开始研究，能够直接利用这个文档解决问题。

所以，要提高这些文档的利用价值，那么我们首先要提高文档的查询效率。当我们遇到问题是，能够马上从众多的资料中找到我们需要的文件。为此，我的做法是规范这些知识文档的格式，方便我们日后查询。

如我对这些文档的题目格式做了要求。题目的顺序分别是项目、需求的类别、问题简短描述三部分组成，彼此之间利用下划线进行分割。如我对这些知识文档内部格式也做了规定。第一部分是需求与问题的描述，第二部分是解决问题逻辑的说明，第三部分是具体的解决方案，第四部分是测试，第五部分是总结。这些格式做出来之后，员工只需要按照这个格式填写相关的内容。如此的话，条理就非常清晰，我们解决问题也就非常的方便。

知识管理不仅仅是个知识的收集问题，更重要的是一个知识的重利用问题。如果知识不能够重复利用，那么知识管理的价值也就不存在了。所以，我们对于知识管理的重点，不应该放在知识的收集上面，而应该是知识的重复利用上面。而知识要能够重复利用，那么首先要解决的一个问题就是知识的查询问题。我们在遇到问题的时候，只有先能够查到我们所需要的文件，才能够谈对这些文件的再利用。若我们在遇到问题时，不能查到我们所需要的文档，即使这些文档我们事先有记录，那也没有用。所以，我们要重视对知识文档的整理归纳，不要让这些有价值的知识文档像一盘散沙，分布在企业的各个角落;而应该像一条腾那样，有机的联系在一起。需要的时候，我们可以顺藤摸瓜，找到我们需要的资料。

对于提高这些知识文档的查询效率，我还有一个建议，对这些文档进行适当的归类，有利于提高文档的查询效率，从而提高文档的利用价值。该如何对文档进行归类呢?最简单的就是按项目进行区分。如跟企业内部邮件服务器相关的，可以归一类;对合肥OA项目相关的，又可以归一类。大类分好以后，还可以具体的分小类。如对于邮件服务器器，我们还可以分为技术类与应用类;应用类的话可以分为服务器管理类与客户端管理类等等。这些类别设置好以后，我们以后遇到问题，就可以根据这个类别缩小查询的范围。如此的话，我们在解决一个客户端设置问题的时候，就不会在邮件服务器服务器端的资料中查找了。

三、 利用软件工具，进一步提高知识管理的效率。

工欲善其事，必先利其器。若能够找到一个好的工具，我们要做好知识管理，必定可以事半功倍。我现在用的知识管理工具，是我自己开发的一个小的基于SQL SERVER数据库的程序。通过这个软件，我可以把这些知识有机的管理起来。

利用软件来管理知识，其优越性是非常明显的。

如我可以利用这个平台，当用户遇到什么问题的时候，让他们可以通过这个平台提交问题或者需求。如此的话，我就可以保证用户提出的每个问题或者需求都不会被漏掉，解决之后，都会有对应的项目解决方案。以后有需要的时候，就可以重新调用这些解决方法。可以有效的避免我手下把问题解决了，但是，却没有写解决方案。

而且，你的项目多了，各类文档资料也就多了，若没有工具的帮助，就很难管理。如我刚开始的时候，只有OA自动办公化系统、企业内部邮件服务器及网络基本管理三个项目，由我及另外一个同事共同管理，那么管理起来相对简单一些，没有软件的帮助，文档管理起来也是蛮方便。但是，当项目多了，如合肥OA项目、CRM项目、文件服务器项目、企业级杀毒软件部署、补丁管理方案等等项目面面俱到， 负责人也多了。此时，我们若再单纯的依靠手工解决的话，那就很难管理。因为涉及到的文档太多，人也多，我们CIO也没有这么多的精力，花在这些文档的管理上。所以我们不得不借助软件的力量，让他们来帮助我们提高这些文档的管理效率。

总之，知识管理对我们来说，可能是一个新的领域，一个新的挑战。但是，作好知识管理，却能给我们的工作带来非常大的支持，对于这一点，我深有感受。所以，即使在知识管理过程中，我们可能会遇到种种困难，但是，我还是强烈建议，我们有必要去学习一下知识管理的技巧。这个投资，我个人觉得绝对的值。（IT专家网）