ITIL的软着陆需要合适的ITSM工具支持

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ITIL要实现“软着陆”，ITSM工具必不可少。现有的ITSM工具大到Remedy、MRO，小到国内各种基于工作流开发的自主系统。但真正能够象金蝶、用友这么普遍应用在合肥OA领域一样应用在ITSM的工具少之又少。合肥OA，我们买不起SAP和Oracle，但我们还有金蝶、用友的选择。但 IT部门呢？没有这么多的预算去购买remedy或mro，即使是adventnet和frontrange也是要想争取些预算去购买，也是一件难事。

外资企业对IT部门的工具认识比国内企业早一步。我们可以想想自己服务的IT部门对与ITSM工具是如何认识的。看着IT部门的人在各个部门之间穿梭，少有时间坐在自己的办公桌前整理思路。即使坐下来，要么是装机、要么是填写采购单。ITSM工具存在的前提IT管理根本不存在。都说IT部门是成本中心，但大家往往都关注在硬件投资上。所以，财务才会严把采购关。能用的硬件尽量用，不能用的先修，不能修的再买。让财务来控制IT部门的成本有道理，但他们毕竟无法深入了解到IT部门的运作，真正实现成本的节约还是要靠IT部门的努力。

IT部门的救火职能，我觉得目前还是基本职能。但在基本职能之外，发现火源的职能也是IT部门管理工作提高的方向。有一些cio认识到提高IT部门的管理离不开ITSM工具的支持。所以，即使现在用不起remedy 或Mro，但是我可以先用其他软件过渡。我觉得这个思路是比较现实的。管理离不开数字。不能计量IT部门的管理难以见到效果。自然就无法体现IT部门的价值所在。

IT部门如何应用ITSM工具，目前我觉得有几种类型：

1. 大客户型：买得起remedy等国外贵且专业的ITSM工具。有钱是主要特征，其次，IT管理需求非一般工具能够满足。再者自身是外企在中国的办事处或分部，总部使用，所以分部也要统一采纳。

2. 实用型：合适就是最好的。这些公司中也不乏知名的跨国企业。不是买不起remedy，只是目前的现状不需要用这么高级的工具，先选择一个合适的工具过渡。目前见到的两款软件能够快速部署、符合IT部门基本管理需求的软件还是国外的。国内的ITSM工具，我还没见到做的比这两款更好的，当然我没见到不等于没有。

3.自开发型：IT部门拥有开发力量，技术人员的自负往往会让他们觉得开发一个ITSM工具并不难，而且CIO们也会觉得养一帮子开发人员不用干嘛呢？于是，一帮子开发人员开始自创“最符合自身企业IT管理需要的ITSM工具”。但最终的结果往往由于不是很了解ITIL，开发出来的工具并不符合IT管理的需要。而仅仅是一个工作流工具，与OA的思路无异。

另外还有一种自开发型就是用Excel开发ITSM工具，虽然功能简单，但比纯粹的手工管理要前进一步。这方面，我是经历过。那一段时间我天天写VBA代码，最后的结果令人满意。当然，这么做也只是符合当时的背景，现在让我再去写，我也没有那时的心情了。

以上三种是企业IT部门应用ITSM工具分类。另外在ITSM工具开发上还有两种类型：

1. 创业型：ITSM工具市场的几家公司独大，让一些国内厂商甚至个人开始琢磨走类似金蝶、用友的Erp之路。虽然目前还没有出现ITSM领域的金蝶、用友，但有人关注至少给了我们更多的期待。我也有朋友在做这样的事情，所以我很希望他能够作出并快速市场化，这样我们就多一个选择。

2.转型型：原有的网络监控厂商在监控和告警方面都有着不错的能力，但在后续的生成工单、事件管理和监督、问题管理等方面的能力还是欠缺。我曾见到一家知名的网络监控厂商已经开始开发ITSM工具，以便与其原有的网络监控工具集成为更为全面的ITSM工具。

没有ITSM工具，ITIL始终无法落地，没有合适的工具，ITIL就无法真正落地。（AMT）